Was ist Kundensupport?

Kundenservice und Kundensupport weisen zwar gewisse Ähnlichkeiten auf, haben aber ihre eigenen Herausforderungen und Best Practices.

Wir leben im Zeitalter der digitalen Interaktion und der Eins-zu-viele-Kommunikation (auch „1:n“ genannt). Dabei kann man leicht den menschlichen Aspekt des Geschäftsalltags aus den Augen verlieren. Aber ganz gleich, wie groß Ihre Kundschaft ist oder wie viele Kanäle Sie nutzen – am Ende des Tages hängt der Erfolg Ihres Unternehmens davon ab, wie gut Sie persönliche Verbindungen mit Kunden aufbauen können.

Im Jahr 2018 hat Gartner festgestellt, dass mehr als zwei Drittel der Unternehmen den Wettbewerb in erster Linie über die Kunden-Experience führen. Gleichzeitig legen Untersuchungen nahe, dass vermeidbare Kundenabwanderung US-Unternehmen jährlich 136 Milliarden Dollar kostet.

Mit anderen Worten: Eine positive Kunden-Experience ist mittlerweile unverzichtbar. Und ein wichtiger Faktor für die Gestaltung einer gelungenen Kunden-Experience ist der Kundensupport

Im Folgenden erörtern wir, was Kundensupport ist, welche Herausforderungen er mit sich bringt und wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Unternehmen ihn dazu einsetzen kann, Ihren Kunden eine außergewöhnliche Experience zu bieten.

Kundensupport – Definition

Zunächst einmal ist Kundensupport nichts anderes als die Beschreibung von Services, Tools, Aktionen oder Strategien, die dem Kunden helfen sollen, technische Fragen oder Probleme mit einem bestimmten Produkt oder Service zu lösen. Der Kundensupport kann alles umfassen, von der anfänglichen Planung und Installation bis hin zu Schulung, Fehlersuche und Wartung.

Contact Center spielen beim Kundensupport oftmals eine wichtige Rolle. Wenn ein Kunde ein Problem mit dem Produkt hat oder weitere Hinweise zur richtigen Verwendung benötigt, kann er sich über das Contact Center des Unternehmens an geschultes Supportpersonal wenden. Der Kunde greift zum Telefon und kann mit einem Service Desk-Mitarbeiter persönlich sprechen. Der Mitarbeiter kann den Kunden dann bei der Fehlersuche begleiten und ihm helfen, eine Lösung zu finden.

Beim Kundensupport können auch andere Kanäle genutzt werden, darunter:

  • Social Media
  • Messaging-Apps
  • Live-Chat
  • E-Mail
  • Diskussionsforen
  • Support-Widgets auf Webseiten
  • Online-Selfservice

Jede dieser Optionen bietet bestimmte Vorteile in Bezug auf Reichweite, Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und Effektivität der Kommunikation. Erfolgreiche Unternehmen versuchen, ihren Kundensupport nicht auf nur einen oder zwei Kanäle zu beschränken. Indem Sie Multi-Channel-Support anbieten, können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich an Sie zu wenden, wo auch immer sie sich befinden und wie auch immer sie es wünschen – Sie sind da und bereit, ihnen zu helfen. Der Omni-Channel-Support geht sogar noch einen Schritt weiter, indem er alle verfügbaren Servicekanäle miteinander verbindet und es den Service Desk-Mitarbeitern ermöglicht, relevante Informationen frei auszutauschen, um eine nahtlose Kunden-Experience bereitzustellen.

Die Entwicklung des Kundensupports

Noch vor gut 100 Jahren waren die Kunden auf die Geschäfte in ihrer näheren Umgebung angewiesen. Die meisten Menschen kauften vor Ort ein, und wenn sie Probleme mit dem Produkt oder dem Service hatten, gingen sie einfach in das Geschäft und sprachen dort mit jemandem.

Aber in dem Maße, in dem größere Unternehmen expandierten und immer mehr Filialen eröffneten, wuchsen auch die Ansprüche an den Kundensupport. Gleichzeitig ermöglichten neue Kommunikationstechnologien wie das Telefon den Kunden, direkt im Geschäft anzurufen, um Lösungen für ihre Probleme zu finden.

Bereits in den 1960er Jahren entstanden die ersten Callcenter. Sie eröffneten den Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kundensupport auszuweiten und effektiver zu organisieren. Mit dem Aufkommen gebührenfreier Rufnummern setzten sich die Callcenter endgültig als die bevorzugte Lösung für den Kundensupport durch.

Im Verlauf der 70er, 80er und 90er Jahre revolutionierten neue Technologien den Kundensupport weiter. Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) und Telefonanlagen erlaubten einen begrenzten Selfservice und Service Desk-Mitarbeiter konnten mithilfe von Computersoftware vor Ort schnell wichtige Informationen abrufen. Die zunehmende Verbreitung der Internettechnologie für den Heimgebrauch eröffnete Möglichkeiten für den E-Mail- und schließlich den Livechat-Support. In den 2000er Jahren schließlich erlebte der Einsatz von Kundensupport-Software sowie von Onlinekanälen für Support und Feedback einen regelrechten Boom.

Heutzutage leben wir in einem goldenen Zeitalter des Kundensupports. Doch mit der Weiterentwicklung der Support-Optionen und -Fähigkeiten verwischt die Grenze zwischen Kundenservice und Kundensupport immer mehr.

Der Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenservice

Kundensupport und Kundenservice weisen zahlreiche Überschneidungen auf: Beide spielen eine wesentliche Rolle bei der Kunden-Experience. Beide hängen von einer zuverlässigen Kommunikation ab. Beide haben einen Einfluss auf die Kundenbindung und -treue. Aber Kundenservice und Kundensupport sind dennoch nicht dasselbe.

Kundenservice
„Kundenservice“ ist ein Sammelbegriff, der die meisten Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden umfasst. Er schließt jede Aktion ein, die Sie unternehmen, und jede Ressource, die Sie bereitstellen, um sicherzustellen, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt werden und dass sie eine positive Kunden-Experience genießen. Kundenservice ist die Unterstützung und Beratung, die Sie denjenigen bieten, die mit Ihnen Geschäfte machen möchten.

Die Kunden-Experience ist keine Aufgabe, die einmal ausgeführt wird und sich damit erledigt hat. Sie reicht vom ersten Kontakt zwischen Ihrem Unternehmen und einem potenziellen Interessenten über die gesamte Kundenbeziehung bis hin zum Kauf und darüber hinaus.

Kundensupport

Stellen Sie sich den Kundenservice als ein umfassendes Konzept vor, das die gesamte Palette der kundenbezogenen Services abdeckt. Der Kundensupport ist ein Teilbereich dieses Konzepts. Er spielt ebenfalls eine Rolle bei der Erfüllung von Kundenerwartungen und der Vermittlung einer positiven Kunden-Experience, konzentriert sich aber auf die Bereitstellung von Problemlösungen.

Der Horizont des Kundensupports ist kürzer als der des Kundenservice, mit klar definierten Anfangs- und Endpunkten. In der Regel hat ein Kunde ein Problem, das er nicht lösen kann. Er wendet sich an einen der verfügbaren Supportkanäle, in der Hoffnung, eine Lösung zu finden. Entweder mithilfe eines Service Desk-Mitarbeiters oder durch Selfservice-Ressourcen findet der Kunde eine Lösung für sein Problem. Die Beziehung zwischen Kunde und Support ist damit beendet – bis zum nächsten Mal, wenn er Hilfe braucht.

Der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport.

Kundenservice mag zwar umfassender sein, aber der Kundensupport ist für den Erfolg eines Unternehmens mindestens genauso wichtig geworden. Das liegt zum Teil daran, dass der Kundensupport quasi die letzte Bastion ist, um eine negative Kunden-Experience abzuwenden. Und je komplexer das Produkt oder der Service ist, desto mehr Anforderungen stellen die Kunden an den Support. Und je mehr Herausforderungen sich diese Kunden dabei gegenübersehen, desto schlechter beurteilen sie die gesamte Experience.

Die Erwartungen der Kunden sind heute höher als je zuvor. Kunden sind informiert, selbstbewusst und wissen, dass sie viele andere Möglichkeiten haben, wenn es darum geht, Geschäfte zu machen. Wenn sie eine negative Kunden-Experience haben, scheuen sie sich nicht, ihre Erfahrungen öffentlich zu machen. Das kann zu einem Imageschaden führen, der weit über die ursprüngliche Kundenbeziehung hinausgeht.

Wenn Ihre Kunden mit einem Problem konfrontiert sind, wenden sie sich an Ihre Supportkanäle, um das Problem zu lösen. Wenn Sie ihr Problem schnell, bequem und auf freundliche Weise lösen können, werden sie Ihrem Unternehmen eher positiv gegenüberstehen. Sie werden dann eher bereit sein, auch in Zukunft mit Ihnen Geschäfte zu machen, und Sie möglicherweise an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.

Mit anderen Worten: Der Kundensupport ist eine große Chance, potenziell abträgliche Probleme in positive Support-Experiences zu verwandeln. Zudem bietet sich hier die Chance, die Ursachen für Probleme beim Kundensupport zu erkennen und zu beseitigen und so die Experience für die nachfolgenden Kunden zu verbessern.

Das Wachstum eines Unternehmens hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab. Im Kern geht es aber immer um die Kunden. Zufriedene, überzeugte Kunden geben in der Regel mehr Geld aus und sind länger mit Ihnen im Geschäft. Gleichzeitig sind Unternehmen auf offenes Kundenfeedback angewiesen, damit sie ihre Produkte verbessern und Entscheidungen für die Zukunft treffen können.

Ein effektiver Kundensupport wird diesen Anforderungen gerecht. Er bietet die Möglichkeit, Erwartungen zu erfüllen und Kunden einzubinden, wenn sie es am meisten brauchen, und ehrliche Bewertungen und Kritik zu erhalten, um so Innovationen anzustoßen.

Eine der größten Herausforderungen für Supportabteilungen besteht darin, dass negative Experiences bei ihnen auflaufen und sie für Abhilfe sorgen müssen. Kunden, die sich an das Support-Team wenden, sind möglicherweise bereits unzufrieden. Die Supportabteilung muss nicht nur ihre Probleme lösen, sondern dies auf eine Weise tun, die eine positive Experience schafft.

Der Umgang mit unzufriedenen oder verärgerten Kunden und die Rettung der Kundenbeziehung kann ein hartes Stück Arbeit sein. Es erfordert Geduld, Einfühlungsvermögen und ein tiefes Verständnis für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte. Außerdem braucht es die richtigen Tools und die richtige Supportsoftware.

Weitere Herausforderungen beim Kundensupport sind unter anderem die folgenden:

  • Aufbrechen von Informationssilos
    Ein Kunde, der ein automatisiertes System durchlaufen oder mit einem ServiceDesk-Mitarbeiter gesprochen hat und dann weitergeleitet wird, erwartet, dass der neue ServiceDesk-Mitarbeiter über das Problem Bescheid weiß. Wenn verschiedene ServiceDesk-Mitarbeiter, die über mehrere Kanäle hinweg zusammenarbeiten, keinen Zugang zu Echtzeit-Kundeninformationen haben, sind die Kunden möglicherweise gezwungen, ihr Anliegen mehrfach zu schildern.

    Das kann für Kunden eine sehr frustrierende Experience sein. Unternehmen sollten deshalb ein einheitliches Kundensupportsystem aufbauen, Silos aufbrechen und sicherstellen, dass alle Beteiligten Zugang zu denselben aktuellen Informationen haben.
  • Verwaltung mehrerer Supportkanäle
    Mit einem Multi-Channel-Ansatz beim Kundensupport ist Ihr Unternehmen immer und überall für Ihre Kunden da, wenn diese Sie brauchen. Die Verwaltung mehrerer Kanäle kann allerdings eine abschreckende Aufgabe darstellen. ServiceDesk-Mitarbeiter benötigen eine Supportsoftware, die in der Lage ist, alle verfügbaren Kanäle über eine einzige Plattform zu verwalten, damit sie einen echten Omni-Channel-Service bieten können.

  • Priorisierung von Fällen Die Priorisierung von Kundensupport-Tickets kann sich als schwierig erweisen, zumal jeder Kunde dazu neigt, seine eigenen Probleme als die wichtigsten zu betrachten. Intelligente Automatisierung unterstützt Service Desk-Mitarbeiter bei der effektiven Priorisierung von Fällen auf Grundlage einer Reihe relevanter Faktoren. So wird gewährleistet, dass die wichtigsten Probleme zuerst bearbeitet werden, ohne dass Fälle mit geringerer Priorität durch das Raster fallen.
Verschiedene Beispiele für die Experience von Kunden.

Die meisten Unternehmen können eine Strategie für den Kundensupport entwickeln, mit der sie fast jedes Problem lösen können – wenn sie sich an eine Handvoll Best Practices halten.

Den Umfang Ihres Supports definieren

Das Herzstück Ihrer Strategie für den Kundensupport ist die Definition des Umfangs Ihres Supportangebots. Wird Ihr Support-Team 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zur Verfügung stehen oder nur während der regulären Geschäftszeiten erreichbar sein? Bieten Sie weltweiten Support in mehreren Zeitzonen und Sprachen an oder beschränken Sie die Supportoptionen auf Ihr lokales Einzugsgebiet? Wie werden Sie Servicelevel definieren – formell oder informell – und wie werden Sie die Einhaltung dieser Level überwachen?

Der Umfang des Supports, den Sie anbieten, sollte sich an den Bedürfnissen Ihrer Kunden und den Fähigkeiten Ihres Unternehmens orientieren. Vergessen Sie nicht, dass sich diese beiden Faktoren ändern können. Möglicherweise müssen Sie aktuell keinen Support in französischer Sprache anbieten, aber in Zukunft vielleicht schon, wenn sich Ihre Geschäftstätigkeit auf andere Teile der Welt ausweitet.

Die wichtigsten Aspekte des Kundensupports

Bei der Ausarbeitung einer Strategie für den Kundensupport müssen Sie mehrere wesentliche Aspekte berücksichtigen. Wenn Sie diese Punkte frühzeitig in Ihre Planung einbeziehen, können Sie auf Kurs bleiben und Ihren Kunden eine durchweg positive Experience bieten. Nachfolgend finden Sie einige wichtige Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:

  • Ansatz
    Welchen Ansatz werden Sie beim Kundensupport verfolgen? Werden Sie sich auf persönliche Dialoge konzentrieren, in denen Ihre ServiceDesk-Mitarbeiter den Kunden durch mögliche Lösungen führen? Oder werden Sie einen allgemeineren, aber weniger persönlichen Ansatz wählen und Ihre Kunden einfach auf entsprechende Informationsquellen verweisen?

    Beide Optionen haben jeweils ihre Vor- und Nachteile und können je nach Unternehmen und Kundenstamm mehr oder weniger geeignet sein.

  • Ton
    Der Ton und die Sprache, die Sie in der Kommunikation mit Ihren Kunden anschlagen, können einen großen Einfluss auf deren gesamte Experience haben. Ihre ServiceDesk-Mitarbeiter sollten freundlich und informiert sein, aber wie leger oder formell sie sind, hängt davon ab, wie Sie Ihre Marke präsentieren möchten.

  • Qualität/Geschwindigkeit
    Jedes Unternehmen sollte zwar bestrebt sein, so schnell wie möglich den bestmöglichen Support zu bieten, aber Sie werden vielleicht feststellen, dass in Ihrer Branche oder bei Ihrer Zielgruppe eine dieser beiden Qualitäten wichtiger ist als die andere.

    Legen Sie bereits in der Planungsphase fest, was wichtiger ist. Wenn Sie mehr Wert auf Qualität legen, können Sie ein kleineres, aber besser geschultes Support-Team zusammenstellen und Ihren Kunden so umfassende Lösungen bieten. Wenn Ihre Kunden dagegen eher an einer schnellen Reaktion und einer schnellen Bearbeitung interessiert sind, kann ein größeres Team die Lösung sein.

    Im Idealfall verfügen Sie über ein großes Support-Team, das sich aus sachkundigen, qualifizierten Mitarbeitern zusammensetzt. Wenn Sie jedoch nicht über die nötigen Ressourcen verfügen, um ein solches Team aufzustellen, sollten Sie sich zunächst darauf konzentrieren, entweder eine schnelle oder eine qualitativ hochwertige Experience zu bieten, und Ihre Wahl dann durch Automatisierungs- und andere Support-Tools ergänzen.

  • Verfügbarkeit
    Wann bieten Sie individuellen Service an? Werden Sie den Support auf die üblichen Bürozeiten beschränken oder gewährleisten Sie, dass zu jeder Tageszeit und an jedem Tag des Jahres jemand für den Support zur Verfügung steht?
  • Prozess
    Es wird Zeiten geben, in denen Ihre Abteilung für Kundensupport selbst mit Problemen zu kämpfen hat. Aber auch bei Routine-Events sind definierte Prozesse erforderlich, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Indem Sie Ihre Prozesse für Notfälle und Nicht-Notfälle definieren und festlegen, wer die Befugnis hat, wichtige Entscheidungen zu treffen, sorgen Sie dafür, dass Ihr Support-Team auch dann effektiv bleibt, wenn das Geschäft wächst.

Aufbau eines erstklassigen Kundensupports

Im Grunde genommen geht es beim Kundensupport darum, eine positive Kunden-Experience zu vermitteln. Wie Sie das tun, hängt davon ab, wer Ihre Kunden sind, welche Produkte oder Services Sie anbieten und welche Erwartungshaltung mit Ihrer Branche einhergeht. Wir haben für Sie neun Tipps zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen werden, eine effektive Strategie beim Kundensupport zu entwickeln.

  • Definieren Sie Ihre Kontaktwege klar und deutlich
    Bevor Sie einen effektiven Kundensupport bieten können, müssen Ihre Kunden zunächst einmal wissen, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten können. Stellen Sie sicher, dass die Support-Optionen auf Ihrer Website klar definiert sind und dass alle Kontaktinformationen auf dem neuesten Stand sind.

  • Identifizieren Sie Ihre Ausgangsbenchmarks
    Wenn Sie Ihren Erfolg effektiv messen wollen, müssen Sie wissen, wo Sie anfangen sollten. Dazu gehört auch ein aussagekräftiger Blick auf die führenden Wettbewerber in Ihrer Branche.

  • Legen Sie Leistungskennzahlen fest, die Kundenorientierung belohnen
    Nicht jeder in Ihrem Unternehmen wird direkt mit Kunden in Berührung kommen. Trotzdem muss jeder einzelne verinnerlicht haben, dass Kunden der wichtigste Faktor für den Geschäftserfolg sind. Wenn Sie in allen Abteilungen Kundenorientierung einfordern und belohnen, wird auch das innerbetriebliche Handeln insgesamt kundenorientierter werden.

  • Geben Sie Ihrem Support-Team die richtigen Tools an die Hand
    Je nach Größe Ihres Unternehmens, dem Umfang Ihres Kundenstamms und den Besonderheiten der Produkte oder Services, die Sie anbieten, benötigt Ihr Support-Team möglicherweise selbst einiges an Unterstützung. Kundenservice-Software und Plattformen für Kundenservice-Management sind wertvolle Ressourcen. Darüber hinaus verbinden Tools, die eine effektive abteilungsübergreifende Koordination erlauben, wie z.B. digitale Workflows, Ihre ServiceDesk-Mitarbeiter mit anderen Teams außerhalb des Kundensupports.

  • Stellen Sie die richtigen Leute ein
    Die idealen Support-Teams verfügen über geduldige, aufmerksame Mitarbeiter mit ausgeprägten Kommunikationsfähigkeiten. Achten Sie bei Neueinstellungen möglichst auf diese SoftSkills. Bieten Sie Ihren besten Bewerbern darüber hinaus wettbewerbsfähige Gehälter und attraktive Aufstiegsmöglichkeiten, um ihr Interesse zu wecken.

  • Erstellen und dokumentieren Sie Richtlinien und Grundsätze
    Sorgen Sie dafür, dass Ihre Support-Teams wissen, was von ihnen erwartet wird und wie sie diese Erwartungen erfüllen können. Benennen Sie Prozesse, Ziele, Werte usw.

  • Ermutigen Sie Ihre Teams zu eigenverantwortlichem Handeln
    Wenn Sie die richtigen Mitarbeiter einstellen und verlässliche Richtlinien haben, gibt es keinen Grund, warum Sie Ihre Support-Teams zwingen sollten, alles noch einmal mit der Geschäftsführung abzusprechen. Geben Sie Ihren Teams die Befugnis, Entscheidungen zu treffen, um die Lösung zu beschleunigen und die Kunden-Experience insgesamt zu verbessern.

  • Halten Sie die Kunden auf dem Laufenden
    Gelegentlich konzentrieren sich Unternehmen so sehr auf den Support, dass sie darüber die Kundenvernachlässigen. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden und halten Sie sie darüber auf dem Laufenden, was passiert und was Sie zur Lösung ihrer Probleme unternehmen. Funktioniert etwas nicht richtig, sollten Ihre Kunden das zuerst von Ihnen erfahren und Sie sollten ihnen sagen, wann sie mit einer Lösung rechnen können.

  • Stellen Sie keine überstürzten Lösungen bereit
    Support-Teams sollten zwar schnell auf Anforderungen reagieren, aber das bedeutet nicht immer, dass sie gleich eine Antwort parat haben. Geben Sie Ihren Teams genügend Zeit, um Probleme gründlich zu analysieren und funktionierende Lösungen zu finden, und informieren Sie Ihre Kunden über den damit verbundenen Zeitrahmen.

  • Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter
    Die Arbeit in einem Callcenter oder die Beantwortung von Supportanforderungen per E-Mail kann eintönig und undankbar sein– das muss sie aber nicht. Würdigen und belohnen Sie außergewöhnliche Leistungen Ihres Support-Teams und Ihre Mitarbeiter werden sich intensiver um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmern.

  • Vernachlässigen Sie die Personalisierung nicht
    Mit Automatisierung kann Ihr Support-Team einen besseren, schnelleren und präziseren Service bieten, aber sie ist kein Ersatz für persönlichen Support. Wenn Probleme zu komplex sind, um von Chatbots und Selfserviceportalen gelöst zu werden, müssen Ihre Kunden Zugang zu echten, mitdenkenden Menschen haben. Personalisierung unterstützt die Automatisierung auch auf andere Weise und ermöglicht es Unternehmen, automatisierte Antworten und Vorschläge an die speziellen Anforderungen des Kunden anzupassen.

  • Informieren Sie sich über geschäftliche Erfolge und den für Ihre Kunden
    Rohdaten und kundenorientierte Metriken lassen nicht immer Rückschlüsse auf das Gesamtbild zu. Achten Sie auf die Gesamtwirkung Ihrer Strategie beim Kundensupport und informieren Sie den Rest Ihres Unternehmens über diese Erfolge.

  • Entwickeln Sie sich kontinuierlich weiter
    Bei jeder Interaktion sammelt Ihr Support-Team wertvolle Daten über Ihren Kundenstamm, Ihre Produkte und die Probleme, die mit beiden zusammenhängen. Nutzen Sie diese Daten zur Verbesserung Ihrer Supportangebote und Ihrer Produkte. Wenn Sie die gängigsten Probleme identifizieren, können Sie diese Punkte unternehmensweit angehen.

  • Seien Sie offen für tiefgreifende Änderungen
    Möglicherweise stoßen Sie auf Widerstand, wenn Sie den Schwerpunkt Ihres Unternehmens auf den Kundensupport ausrichten. Aber manchmal sind tiefgreifende Veränderungen notwendig, wenn Sie deutliche Verbesserungen erzielen wollen. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, sich für einen verbesserten Kundensupport zu engagieren. Schwierige Veränderungen könnten auf lange Sicht signifikante Verbesserungen und Gewinne nach sich ziehen.

Einen Weg zur Exzellenz definieren

Wenn Sie erst einmal eine funktionierende Strategie für den Kundensupport entwickelt haben, sollten Sie den nächsten Schritt tun. Lesen Sie das Whitepaper zur Kundeninteraktion von ServiceNow und erfahren Sie, was Sie mit Ihrem Kundensupport erreichen können.

Oberflächlich betrachtet mag der Kundensupport einen negativen Beigeschmack haben: Kunden haben Probleme mit Ihrem Produkt oder Service und müssen sich dann die Zeit nehmen, sich an Sie zu wenden, um eine Lösung zu finden. Tatsächlich aber bietet der Kundensupport nicht nur die dringend benötigte Hilfestellung und Fehlerbehebung, sondern gibt Ihnen auch die Möglichkeit, die Kunden-Experience weiter zu personalisieren, positive Verbindungen zu den Menschen herzustellen, die Ihr Geschäft voranbringen, und wertvolles, umsetzbares Feedback zu erhalten. Mit anderen Worten: Bei richtiger Planung und Umsetzung wird der Kundensupport zu einer wertvollen Möglichkeit, eine positive Kunden-Experience zu vermitteln.

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