Was ist Omni-Channel?

Ein Omni-Channel-Kundenservice ermöglicht es Kunden, sich über ihre bevorzugten Kanäle zu verbinden und Dialoge nahtlos von einem Kanal zum anderen zu verschieben.

Die Zeiten, in denen Kunden nur eine oder zwei Möglichkeiten hatten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, sind längst vorbei. Die Kunden von heute bewegen sich frei durch digitale und analoge Kanäle, nutzen Telefon, Webchat, soziale Medien usw., um Einkäufe zu tätigen, Lösungen zu finden, Rückgaben zu veranlassen und vieles mehr. Um diesem grundlegenden Wandel in der Customer Journey Rechnung zu tragen, haben viele Unternehmen einen Multi-Channel-Ansatz für den Kundenservice gewählt, der eine Reihe von Kanälen unterstützt und die Kunden dort abholt, wo sie am liebsten Geschäfte machen. Leider trägt dieser Multi-Channel-Ansatz nur wenig zu einer integrierten Kunden-Experience bei. Ein Kunde, der sich z. B. über soziale Medien meldet und sich später wegen desselben Problems per Telefon meldet, steht möglicherweise wieder am Anfang, muss sein Anliegen wiederholen und den Serviceprozess von vorne beginnen. Omni-Channel bietet eine bessere Lösung.

Der Zweck von Omni-Channel ist es, eine vernetzte Experience zu schaffen, die Kunden einen nahtlosen Service bietet – unabhängig davon, ob sie E-Mail, soziale Medien, Telefon oder sogar persönliche Kanäle nutzen. Omni-Channel integriert die verfügbaren Kanäle des Kundenservice, um Kontinuität und Konnektivität über alle Kommunikationskanäle hinweg zu gewährleisten. So können sich Kunden frei zwischen den Kanälen bewegen, ohne dass es zu Unterbrechungen kommt oder sie den Kontext von Interaktionen in vorherigen Kanälen wiederholen müssen. Kurz gesagt: Es bietet eine einzige, einheitliche Customer Journey, unabhängig davon, wie der Kunde Kontakt aufnimmt.

Einer der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kunden-Experience ist die Verringerung des Kundenaufwands. Das Herzstück jeder erfolgreichen Kunden-Experience ist Benutzerfreundlichkeit. Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, möchten sie dies über die von ihnen bevorzugten Kommunikationskanäle und Geräte tun. Wenn Kunden gezwungen werden, sich an vorgegebene Support- und Kommunikationskanäle zu halten, werden sie aus ihrer Komfortzone herausgerissen, was zu Unruhe, Frustration und einer schlechten Experience insgesamt führt. Und da sich die bevorzugten Kanäle eines Kunden je nach Zeit, Ort und Dringlichkeit ändern können, kann die Konzentration auf die richtigen Kanäle für die richtigen Kunden extrem schwierig werden.

Der Omni-Channel-Kundenservice räumt mit diesen Problemen effektiv auf. Durch die Integration über alle möglichen Berührungspunkte hinweg bieten Sie Ihren Kunden eine nahtlose, optimierte und gleichzeitig benutzerfreundliche Experience – ganz gleich, welche Form der Kommunikation sie bevorzugen. Und da alle relevanten Kundenverläufe und Produktinformationen an einem einzigen Ort verwaltet werden, können Kunden mit mehreren Service Desk-Mitarbeitern interagieren und zwischen ihnen wechseln, ohne dass sie ihr Anliegen ständig aufs Neue erläutern müssen.

Die Erfüllung von Anforderungen ohne großen Aufwand für den Kunden – das ist die wichtigste geschäftliche Herausforderung, die ein Omni-Channel-Ansatz für den Kundenservice löst.

Steigerung von Kundenzufriedenheit und -treue

Kunden genießen die Freiheit, mit einem Unternehmen auf die Weise zu interagieren, die für sie am bequemsten ist. Omni-Channel-Service hebt die Grenzen und Barrieren zwischen den verschiedenen Kanälen weitgehend auf – mobil, Desktop, Web, persönliche Kontakte, soziale Medien und mehr verschmelzen zu einer einzigen, einheitlichen Experience. Dieser konsistente und benutzerfreundliche Ansatz für den Kundenservice verbessert die Kundenzufriedenheit und trägt zu einer besseren Kundenbeziehung bei.

Mehr Benutzerfreundlichkeit und Konsistenz

Unabhängig davon, wo der Dialog beginnt – ob der Kunde ein Geschäft oder eine Filiale betritt, das Contact Center anruft, eine SMS sendet oder einen anderen Kanal nutzt – der Dialog kann über alle Kommunikationskanäle hinweg fortgeführt werden und die Service Desk-Mitarbeiter behalten vollständige Transparenz. Mitarbeiter können, wenn ein Kunde Service benötigt, vorangegangene Dialoge einsehen und den Kaufverlauf abrufen, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde in der Vergangenheit genutzt hat. Auf diese Weise können die Service Desk-Mitarbeiter dem Kunden einen gezielteren und zweckmäßigeren Service bieten.

Silos beseitigen und Betriebskosten senken

Getrennte Kanäle können zu isolierten Informationssilos führen, da mehrere Service Desk-Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen die für den Erfolg des Kunden relevanten Daten nicht effektiv austauschen können. Dies kann zur Folge haben, dass mehrere Service Desk-Mitarbeiter an einem einzigen Problem arbeiten, ohne ihre Bemühungen zu koordinieren, damit die gleiche Arbeit nicht doppelt erledigt wird. Omni-Channel senkt die Betriebskosten, indem es alle beteiligten Mitarbeiter zusammenbringt und sicherstellt, dass die Aufgaben effizient, schnell und in gegenseitiger Abstimmung erledigt werden.

Effektive Omni-Channel-Lösungen beziehen alle Kanäle ein, die ein Kunde nutzen möchte. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Kanäle, die Sie bei der Planung Ihres Umstiegs auf Omni-Channel-Support berücksichtigen sollten:

Messaging

Messaging-Plattformen versetzen Kunden in die Lage, mit Service Desk-Mitarbeitern in Echtzeit über laufende, asynchrone Dialoge zu kommunizieren. Diese textbasierten Nachrichten können sich über Fälle und Themen erstrecken und sind oft ein einfacher, direkter Weg für Kunden, mit Service Desk-Mitarbeitern in Kontakt zu treten.

Internet

Webbasierte Formulare erstellen strukturierte Anfragen, die ein System dann an relevante Teams oder Standorte weiterleiten kann, einschließlich Contact Center, Backoffice oder Middleoffice.

Chatbot

Ein intelligenter Chatbot, der auch als virtueller Assistent bezeichnet wird, kann durch die Interpretation der natürlichen Sprache auf die Wünsche der Kunden schließen. Sie können automatisierte Dialoge erstellen, die dem Kunden einen echten Mehrwert bieten. Chatbots entlasten Supportmitarbeiter, damit sie sich anderen Aufgaben widmen können, und bieten dem Kunden die Möglichkeit zum Selfservice, wenn keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind. Die Chatbots sollten Dialoge nahtlos an Livechat-Mitarbeiter weiterleiten, wenn sie nicht in der Lage sind, die Frage des Kunden zu beantworten oder seine Anforderungen zu erfüllen. Hierbei sollen sie auch den Kontext weitergeben, damit der Mitarbeiter weiß, welche Informationen der Chatbot gesammelt hat.

Chat

Livechat-Optionen, die in der Regel in die Website eines Unternehmens integriert sind, bieten Kunden eine schnelle und einfache Möglichkeit, sich mit speziellen Service Desk-Mitarbeitern oder Virtual Agents auszutauschen und Probleme zu besprechen. Besucher geben ihre Nachricht einfach in ein verfügbares Chatfeld ein und das Unternehmen antwortet. Der Chat ist leicht zu implementieren, einfach zu bedienen und bietet Ihren Kunden Support rund um die Uhr direkt über Ihre Website.

E-Mail

In der heutigen Zeit der Sofortnachrichten, der sozialen Medien und der automatisierten Chats mag die E-Mail altmodisch erscheinen. Tatsächlich aber ist die E-Mail ein bequemer, asynchroner Kanal, der von Kunden in allen Branchen immer noch häufig genutzt wird. Die manuelle Bearbeitung von E-Mails erfordert jedoch die Zeit und Konzentration potenziell überlasteter Service Desk-Mitarbeiter. Doch Unternehmen können den Zeitaufwand für die Bearbeitung ein- und ausgehender E-Mails reduzieren. Mithilfe der automatisierten Verarbeitung eingehender E-Mails können Kundenfälle erstellt und aktualisiert werden. Und Service Desk-Mitarbeiter können ihre Kunden mithilfe von Vorlagen für ausgehende E-Mails über den Fortschritt ihrer Fälle informieren.

Telefon

Ähnlich wie der Kontakt per E-Mail ist auch der telefonische Kundenservice ein Kanal, der zwar veraltet erscheint, aber immer noch sehr beliebt ist. Viele Kunden ziehen es vor, ein Unternehmen direkt anzurufen, wenn sie Hilfe benötigen. Das liegt zum Teil an der einfachen Verwendung und der Vertrautheit des Telefons, aber auch an der Erwartung, mit einem echten Menschen am anderen Ende der Leitung sprechen zu können. In einem effektiven Omni-Channel-Ansatz kombinieren moderne Sprach-Experiences KI-gesteuerte Fähigkeiten für natürliche Sprache und erweitern so den Selfservice und unterstützen personalisierte Dialoge.

Social Media

Über Social Media können Kunden extrem einfach mit Unternehmen kommunizieren. Wenn Kunden sich an den Service oder den Support wenden, können Service Desk-Mitarbeiter den Verlauf des Dialogs in allen Fällen dokumentieren, die sich daraus ergeben.

Persönlich

Kein anderer Kanal ist so persönlich und einfach in der Kommunikation wie der direkte Kontakt. Tatsächlich verzichten viele Kunden auf digitale Kanäle und begeben sich stattdessen an bestimmte Orte, nur um dort autorisierte Vertreter eines Unternehmens antreffen zu können. Aber die persönliche Kommunikation kann einen Omni-Channel-Ansatz erschweren. Digitales Warteschlangenmanagement kann helfen, Kunden, die einen persönlichen Kontakt wünschen, in das Omni-Channel-Modell einzubinden. So lassen sich Reaktionszeiten verbessern und die Produktivität steigern und Mitarbeiter vor Ort erhalten alle erforderlichen Kunden- und Kaufinformationen.

Der Übergang von einer Ein-Kanal- oder Multi-Channel-Strategie zu Omni-Channel kann viel Zeit und erhebliche Ressourcen kosten. Aber das Ergebnis ist es wert.

Einige Schritte sind dabei zu beachten:

  • Verstehen Sie den Kunden: Nehmen Sie sich Zeit, um die Zielgruppe zu analysieren, einschließlich ihrer Interessen, ihres Verhaltens und ihrer Bedürfnisse. Tragen Sie Kundenfeedback zusammen und nutzen Sie Social Media, um die Bedürfnisse genauer zu erfassen.
  • Wählen Sie die richtigen Kanäle: Bestimmen Sie, wo Kunden die meiste Zeit verbringen und was sie dort tun.
  • Umreißen Sie den Zweck der Kanäle: Ein Kanal könnte der Kommunikation gewidmet sein, ein anderer könnte Aktualisierungen bieten, ein weiterer Informationen usw.
  • Verbinden Sie die Kanäle: Dieser Schritt muss sorgfältig mit der geeigneten Technologie umgesetzt werden. Verfolgen Sie die Kunden auf jedem Schritt ihres Weges und an jedem Berührungspunkt. Führen Sie ein Journey Mapping durch, um zu verstehen, wie die Kunden die einzelnen Einkaufs- oder Support-Journeys durchlaufen.
  • Pflegen Sie jeden Kanal: Omni-Channel-Strategien erfordern ständige Aufmerksamkeit – testen und verbessern Sie die Strategie für jeden Kanal und sorgen Sie immer dafür, dass Kunden bei jedem Schritt eine gute Experience erhalten.

Kundensupport

Kunden haben verschiedene Möglichkeiten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten und Hilfe zu erhalten. Dazu gehören Livechat oder Chatbots, Telefon, Messaging-Apps, das Ausfüllen von Formularen, persönliche Kontaktaufnahme, E-Mail und Social Media.

Marketing und Vertrieb

Die Experience eines Kunden mit einer Marke sollte über alle Kanäle hinweg einheitlich sein. Omni-Channel-Strategien können eine solche einheitliche Kommunikation über alle Plattformen hinweg schaffen, was die Markenbekanntheit und -erinnerung verbessert. Der Übergang eines Kunden von einem Kanal zum anderen sollte nahtlos sein, damit die Interaktion zu einem Lead, einer Konversion oder einem Verkauf führen kann.

Einzelhandel

Der Aufstieg von Social Media, digitalen Technologien und mobilen Geräten hat zu tiefgreifenden Veränderungen im Einzelhandel geführt – und zu mehr Möglichkeiten, neue Strategien zu entwickeln. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden in einem Geschäft mobile Geräte benutzen, um sich über Preise, Onlinebewertungen, Verfügbarkeit und alternative Optionen zu informieren, hat zugenommen. Einzelhandelsgeschäfte können Größentabellen, ein reibungsloses Rückgaberecht und, wenn möglich, eine Lieferung am selben Tag anbieten. Jede dieser Strategien steigert nachweislich den Umsatz und die Kaufbereitschaft.

Einzelhändler neigen zwar dazu, traditionelle Methoden einzusetzen – wie Websites, E-Mail-Angebote, Social Media und physische Geschäfte, die allesamt das Gleiche präsentieren. Es gibt aber auch Omni-Channel-Optionen, die auf die Wünsche der Kunden und die Interaktionen zwischen Kunden und Marke eingehen.

Behörden

Omni-Channel-Strategien können eine unkomplizierte Kommunikation über die gewünschte Plattform ermöglichen – die Interaktion der Bürger mit Behörden stellt dabei keine Ausnahme dar. Immer häufiger wird Twitter für die Interaktion mit den Bürgern genutzt. Die Behörden arbeiten an Schnittstellen zum Internet und zu mobilen Geräten, um die Experience der Bürger zu verbessern und gleichzeitig die Sicherheit und den Datenschutz zu gewährleisten.

Ein Omni-Channel-Ansatz schafft eine Kunden-Experience, die über alle Kanäle hinweg einheitlich ist. Die Interaktionen von Menschen, die sich mit einem Unternehmen in Verbindung setzen, können in einem einzigen Repository aufgezeichnet werden. Dies sorgt für eine nahtlose Experience, die unnötige Wiederholungen vermeidet.

Omni-Channel-Kundenservice und -Support vereinfachen den gesamten Prozess der Kundenkommunikation. Kundeninteraktionen können an jedem beliebigen Ort entstehen und über mehrere Kanäle hinweg fortgeführt werden, ohne dass der Dialog unterbrochen wird. Gleichzeitig werden Kundeninformationen an einem einzigen Ort gespeichert und können von autorisierten Service Desk-Mitarbeitern in allen beteiligten Teams und Abteilungen leicht abgerufen werden. ServiceNow bietet Ihnen diese Vorteile mit Customer Service Management.

Customer Service Management bietet ein spezielles, einheitliches Serviceportal und die Möglichkeit, Servicekanäle zu den Seiten im gesamten Webangebot eines Unternehmens hinzuzufügen. Kunden können Chats mit Virtual Agents oder Service Desk-Mitarbeitern starten, Knowledge Base-Artikel durchsuchen, Vorgänge erstellen, E-Mails senden, sich per Telefon melden und vieles mehr. Darüber hinaus können Service Desk-Mitarbeiter mithilfe von ServiceNow Messaging in laufende Dialoge über Themen, Fälle und Anforderungen einsteigen. Und der zentralisierte Verlauf der Kundenaktivitäten liefert Details zu Omni-Channel-Interaktionen, die zur besseren Übersicht zeitlich geordnet sind. ServiceNow unterstützt außerdem persönliche Begegnungen oder Experiences in physischen Geschäftsräumen – die Mitarbeiter, die diese Kunden betreuen, haben den gleichen Einblick in den Kundenverlauf wie die Service Desk-Mitarbeiter im Contact Center.

Wenn es darum geht, Ihren Kunden eine nahtlose Omni-Channel-Service-Experience zu bieten, verfügen Sie mit ServiceNow Customer Service Management über die Tools und Ressourcen, die Sie für den Erfolg Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden brauchen.

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