Was ist Omni-Channel?

Die Zeiten, in denen Kunden nur eine oder zwei Möglichkeiten hatten, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, sind längst vorbei. Die Kunden von heute bewegen sich frei durch digitale und analoge Kanäle, nutzen Telefon, Webchat, soziale Medien usw., um Einkäufe zu tätigen, Lösungen zu finden, Rückgaben zu veranlassen und vieles mehr. Um diesem grundlegenden Wandel in der Customer Journey Rechnung zu tragen, haben viele Unternehmen einen Multi-Channel-Ansatz für den Kundenservice gewählt, der eine Reihe von Kanälen unterstützt und die Kunden dort abholt, wo sie am liebsten Geschäfte machen. Leider trägt dieser Multi-Channel-Ansatz nur wenig zu einer integrierten Kunden-Experience bei. Ein Kunde, der sich z. B. über soziale Medien meldet und sich später wegen desselben Problems per Telefon meldet, steht möglicherweise wieder am Anfang, muss sein Anliegen wiederholen und den Serviceprozess von vorne beginnen. Omni-Channel bietet eine bessere Lösung.

Der Zweck von Omni-Channel ist es, eine vernetzte Experience zu schaffen, die Kunden einen nahtlosen Service bietet – unabhängig davon, ob sie E-Mail, soziale Medien, Telefon oder sogar persönliche Kanäle nutzen. Omni-Channel integriert die verfügbaren Kanäle des Kundenservice, um Kontinuität und Konnektivität über alle Kommunikationskanäle hinweg zu gewährleisten. So können sich Kunden frei zwischen den Kanälen bewegen, ohne dass es zu Unterbrechungen kommt oder sie den Kontext von Interaktionen in vorherigen Kanälen wiederholen müssen. Kurz gesagt: Es bietet eine einzige, einheitliche Customer Journey, unabhängig davon, wie der Kunde Kontakt aufnimmt.

Einer der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kunden-Experience ist die Verringerung des Kundenaufwands. Das Herzstück jeder erfolgreichen Kunden-Experience ist Benutzerfreundlichkeit. Wenn Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, möchten sie dies über die von ihnen bevorzugten Kommunikationskanäle und Geräte tun. Wenn Kunden gezwungen werden, sich an vorgegebene Support- und Kommunikationskanäle zu halten, werden sie aus ihrer Komfortzone herausgerissen, was zu Unruhe, Frustration und einer schlechten Experience insgesamt führt. Und da sich die bevorzugten Kanäle eines Kunden je nach Zeit, Ort und Dringlichkeit ändern können, kann die Konzentration auf die richtigen Kanäle für die richtigen Kunden extrem schwierig werden.

Der Omni-Channel-Kundenservice räumt mit diesen Problemen effektiv auf. Durch die Integration über alle möglichen Berührungspunkte hinweg bieten Sie Ihren Kunden eine nahtlose, optimierte und gleichzeitig benutzerfreundliche Experience – ganz gleich, welche Form der Kommunikation sie bevorzugen. Und da alle relevanten Kundenverläufe und Produktinformationen an einem einzigen Ort verwaltet werden, können Kunden mit mehreren Service Desk-Mitarbeitern interagieren und zwischen ihnen wechseln, ohne dass sie ihr Anliegen ständig aufs Neue erläutern müssen.

Die Erfüllung von Anforderungen ohne großen Aufwand für den Kunden – das ist die wichtigste geschäftliche Herausforderung, die ein Omni-Channel-Ansatz für den Kundenservice löst.

Der Übergang von einer Ein-Kanal- oder Multi-Channel-Strategie zu Omni-Channel kann viel Zeit und erhebliche Ressourcen kosten. Aber das Ergebnis ist es wert.

Einige Schritte sind dabei zu beachten:

• Verstehen Sie den Kunden: Nehmen Sie sich Zeit, um die Zielgruppe zu analysieren, einschließlich ihrer Interessen, ihres Verhaltens und ihrer Bedürfnisse. Tragen Sie Kundenfeedback zusammen und nutzen Sie Social Media, um die Bedürfnisse genauer zu erfassen.
  
• Wählen Sie die richtigen Kanäle: Bestimmen Sie, wo Kunden die meiste Zeit verbringen und was sie dort tun.
• Umreißen Sie den Zweck der Kanäle: Ein Kanal könnte der Kommunikation gewidmet sein, ein anderer könnte Aktualisierungen bieten, ein weiterer Informationen usw.
  
• Verbinden Sie die Kanäle: Dieser Schritt muss sorgfältig mit der geeigneten Technologie umgesetzt werden. Verfolgen Sie die Kunden auf jedem Schritt ihres Weges und an jedem Berührungspunkt. Führen Sie ein Journey Mapping durch, um zu verstehen, wie die Kunden die einzelnen Einkaufs- oder Support-Journeys durchlaufen.
• Pflegen Sie jeden Kanal: Omni-Channel-Strategien erfordern ständige Aufmerksamkeit – testen und verbessern Sie die Strategie für jeden Kanal und sorgen Sie immer dafür, dass Kunden bei jedem Schritt eine gute Experience erhalten.

Die Zukunft von Omni-Channel liegt im automatisierten Kundenservice. Das bedeutet aber nicht, dass Kundenservice-Mitarbeiter nicht mehr gebraucht werden. KI kann über einen ersten Berührungspunkt erste Kundeninformationen erfassen und sammeln, die dann an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden können. Auf diese Weise können Mitarbeiter direkt mit der Lösung beginnen, ohne dass sie die Ausgangsinformationen erfassen oder den Kunden auffordern müssen, die Informationen an jedem Berührungspunkt zu wiederholen.

Zugleich suchen Unternehmen nach den besten Kanälen, um dieses Ziel zu erreichen – nicht nach allen Kanälen, sondern nach denen, die ihre Kunden häufig nutzen. Sie haben festgestellt, dass es schwierig ist, eine echte, gut umgesetzte Omni-Channel-Experience zu schaffen, wenn man wahllos alle Kanäle unterstützt. Das führt dazu, dass im Zuge der zunehmenden Verbreitung von Omni-Channel einige Kanäle wegfallen könnten.