Was ist Field Service Management (FSM)?

Field Service Management beschreibt die Koordination des Außendienstbetriebs, einschließlich Zeitplänen, Auftragsverteilung, Arbeitsnachverfolgung und Rechnungsstellung.

Der Begriff beschreibt Situationen, in denen autorisierte Techniker grundlegende Aufgaben an bestimmten externen Orten durchführen. Oftmals besuchen diese Techniker Kundenstandorte, um Systeme oder Geräte zu installieren, zu reparieren, zu warten oder zu entfernen.

Ihre Außendienstmitarbeiter müssen in der Lage sein, verschiedensten Kunden sachkundige, spezialisierte und oftmals proprietäre Services bereitzustellen.

Was sind Außendienstaktivitäten?

Während „Außendienst“ als Sammelbegriff für jede Arbeit dient, die von ausgebildetem Personal an verschiedenen Standorten durchgeführt wird, lassen sich die meisten Außendienstaktivitäten in eine der folgenden Kategorien einordnen:

  • Installation
    Essenzielle Außendienstgeräte erfordern oftmals die Installation durch ausgebildete Techniker, die sicherstellen können, dass die Geräte richtig eingerichtet sind und ordnungsgemäß funktionieren. Die Installation kann auch das Onboarding, die Beantwortung von Fragen und die Schulung der Kunden in der korrekten Interaktion mit den Geräten umfassen.
  • Wartung
    Um bei allen extern eingesetzten Geräten eine möglichst lange Lebensdauer zu gewährleisten, führen Techniker im Außendienst oft Wartungsarbeiten durch. Wartungsaktivitäten umfassen korrigierende Maßnahmen (Reparatur von Geräten), präventive Maßnahmen (Routineinspektionen und Neukalibrierungen) sowie proaktive Maßnahmen (Vergleich aktueller Funktionalität mit definierten Baselines, um potenzielle Probleme zu finden und zu beheben). Wartungsaufgaben werden proaktiv geplant.
  • Reparatur
    Im Falle unerwarteter Gerätefehler können Außendienstmitarbeiter entsendet werden, um eine Notfallreparatur durchzuführen. Diese Reparaturen erfolgen auch, wenn bei Kunden ein Problem auftritt und sie sich an den Kundendienst wenden oder einen Termin buchen.
  • Entfernung
    Geräte, die nicht mehr richtig funktionieren, werden durch ein besseres Modell ersetzt, oder Komponenten, die Kunden nicht mehr wollen oder brauchen, müssen entfernt werden. Außendiensttechniker sind dafür verantwortlich, solche Geräte sicher zu deaktivieren, zu demontieren und vom Kundenstandort zu entfernen.
  • Geplante Arbeit
    Nicht alle Außendienstarbeiten konzentrieren sich auf Geräte. Manchmal muss nur eine Person mit den richtigen Fähigkeiten entsendet werden, um am entsprechenden Standort eine Aufgabe auszuführen. So ist es beispielsweise im Gesundheitswesen oft erforderlich, dass Patienten Besuch von einem Arzt mit den richtigen Fähigkeiten und der richtigen Ausrüstung erhalten.

Welche Herausforderungen gibt es im Außendienst?

Rund um die Uhr sind Millionen von Außendienst-Technikern im Einsatz und führen Aufgaben an verschiedensten Standorten durch. Viele Unternehmen beschäftigen Hunderte solcher Techniker, um die wachsende Nachfrage zu bewältigen. Doch es gibt einige Herausforderungen, die Unternehmen daran hindern, einen zufriedenstellenden und effektiven Außendienst bereitzustellen. Zu diesen Herausforderungen zählen zum Beispiel die folgenden:

  • Nur wenige Lösungen beim ersten Versuch
    Techniker können Probleme nicht beim ersten Besuch lösen, sondern müssen wiederholt zum Standort zurückkehren, um sich mit ein und demselben Problem zu befassen.
  • Unzufriedene Kunden
    Kunden empfinden die Experience mit dem Außendienstmitarbeiter, dem Prozess oder einer anderen zugehörigen Interaktion als negativ.
  • Änderungen im Personal
    Erfahrene Techniker gehen in Rente und Unternehmen können keinen adäquaten Ersatz finden. Dieser Punkt umfasst auch Bedenken zu Mitarbeiterbindung und dem vermehrten Einsatz externer Auftragnehmer.
  • Transparenz von Assets
    Wenn sich Assets im Besitz des Kunden befinden, haben Außendienstunternehmen oft Probleme damit, effektive Wartungen durchzuführen, was zu ungeplanter Ausfallzeit führen kann.
  • Entsendung von Außendiensttechnikern
    Effektive Verwaltung, Leitung, Unterstützung, Nachverfolgung und Bewertung von Außendienstmitarbeitern.

FSM-Software umfasst Arbeitsauftragsmanagement, Zeitplanung, Kunden- und Asset-Informationen, Ersatzteil- und Wissensmanagement, Fragebögen, Tools für Zusammenarbeit sowie mobile Funktionen. Eine solche Software soll als zentrale Ressource dienen, um das Personal im Außendienst besser koordinieren zu können.

Mit Field Service Management kann Ihr Unternehmen die betriebliche Effizienz steigern und Außendienstaufgaben sowie -bereitstellung optimieren – für Dispatcher, Manager und Außendiensttechniker.

Eine gesteigerte Effizienz im Außendienst bringt zahlreiche Vorteile in verschiedenen Abteilungen mit sich.

Vorteile für Dispatcher

  • Effiziente Zeitplanung
    Mit FSM-Software verbringen Dispatcher weniger Zeit mit der Arbeitsplanung. Die meisten Aufgaben lassen sich automatisch planen, sodass sich Dispatcher auf Arbeiten konzentrieren können, die sich nicht so einfach im aktuellen Zeitplan unterbringen lassen.
  • Gesteigerte Transparenz
    Anhand von Echtzeit-Statusaktualisierungen können Dispatcher ganz einfach den Standort und den Fortschritt ihrer Techniker nachverfolgen.
  • Erhöhte Produktivität
    Mit der Unterstützung von FSM-Software können die einzelnen Dispatcher jeweils mehr Techniker verwalten.
Grafik, die die Vorteile von Field Service Management zeigt

Vorteile für Techniker

  • Weniger Verwaltungsaufwand
    FSM unterstützt Techniker bei der Optimierung und Automatisierung wichtiger Prozesse im Außendienst, die sie ansonsten von ihrem primären Ziel abhalten, nämlich der Lösung von Problemen. Sie können die grundlegende Dokumentation organisieren, Bestände nachverfolgen, Stundenzettel verwalten und Genehmigungen von Kunden einholen– alles ganz einfach über ihr Mobilgerät.
  • Schnellere Problemlösung
    Effektives Field Service Management umfasst eine umfangreiche KnowledgeBase sowie Tools für die Zusammenarbeit, um Techniker im Außendienst zu unterstützen. In Kombination mit Kunden- und Asset-Informationen sind Außendienstmitarbeiter in der Lage, Probleme schnell zu beheben.
  • Gesteigerte Sicherheit
    Der Außendienst umfasst in vielen Bereichen auch riskante Aktivitäten. Mit den richtigen FSM-Tools können Sie die Sicherheit der Außendienstmitarbeiter steigern, indem Sie ihnen schnellen und zentralisierten Zugriff auf wichtige Dokumente, Sicherheitsprotokolle, häufig gestellte Fragen und mehr bieten.
  • Weniger Reisezeit
    Viel beschäftigte Techniker müssen täglich zahlreiche Serviceanrufe bearbeiten und trotzdem bei jeder Interaktion eine überzeugende Kunden-Experience bereitstellen. Mit Tools zur Routenoptimierung verbringen Techniker weniger Zeit auf der Straße und mehr Zeit mit dem Lösen von Problemen.
  • Bessere Asset-Transparenz
    Unterstützen Sie Techniker, indem Sie ihnen einfachen Zugang zu Kunden-Asset-Informationen bieten, und reduzieren Sie betriebliche Ausfallzeiten, um Ihren Umsatz zu steigern und Kundenbeziehungen zu fördern.
  • Schnelle Teilebeschaffung
    Techniker wollen am liebsten direkt mit den richtigen Ersatzteilen beim Kunden ankommen, um das Problem gleich lösen zu können. Mithilfe einer Liste, die alle für die Tagesaufgaben erforderlichen Teile enthält, sowie einer Echtzeitdatenbank mit Teilestandort und -verfügbarkeit können Techniker schnell die nötigen Komponenten finden, um ihre Arbeit zu erledigen. Mit diesen Informationen können sie die Ersatzteilverfügbarkeit ganz leicht nachverfolgen und Teile von einem Standort zum nächsten übertragen.

Vorteile für Manager

  • Gesteigerte Kundenzufriedenheit
    Je schneller und effektiver Probleme gelöst werden, desto zufriedener sind Ihre Kunden. Eine hohe Quote von Lösungen beim ersten Versuch sorgt auch für eine hohe Kundenzufriedenheit.
  • Verbesserte Compliance
    Mit dem richtigen Field Service Management können Sie gewährleisten, dass die richtigen Prozesse befolgt werden und dass alle Dokumente konform sind.
  • Verbesserte Technikerauslastung
    Mit effektiver Zeitplanung und Routenoptimierung können Techniker ihren Arbeitstag optimal nutzen. FSM-Software unterstützt Sie dabei, Lücken im Zeitplan sowie unnötige Reisezeit zu vermeiden.
  • Weniger Vertragsstrafen
    Dank der gesteigerten Effizienz und Transparenz können Sie Ihre Servicelevel-Vereinbarungen(SLAs) besser einhalten und die Betriebszeit Ihrer Assets optimieren. So sinkt das Risiko von Vertragsstrafen durch nicht geleistete Arbeit oder durch Ausfälle.

Da sich immer mehr Unternehmen auf fortschrittliche Geräte, Hardware und Systeme verlassen, wird die Liste der Branchen, die mit FSM Vorteile erzielen können, von Jahr zu Jahr länger. Zu diesen Branchen zählen beispielsweise die folgenden:

  • Technologie
  • Herstellung
  • Telekommunikation
  • Gesundheitswesen und Biowissenschaften
  • Energie- und Versorgungsunternehmen
  • Einzelhandel
  • Behörden
  • Finanzdienstleistungen

Mobile-First-Ansatz

Auch Mitarbeiter, die keinen Schreibtisch und keine Workstation haben, müssen in der Lage sein, ihre Arbeit ohne unnötigen Mehraufwand zu erledigen. Außendienstsoftware sollte einfach zugänglich, intuitiv und mit den Tools kompatibel sein, die im Außendienst zum Einsatz kommen, darunter auch private Mobilgeräte.

Integration

Ihre FSM-Lösung sollte sich in die anderen Systeme Ihres Unternehmens integrieren lassen. So können Sie gewährleisten, dass Sie einfach mit anderen Abteilungen zusammenarbeiten können, einschließlich Kundendienst, Betrieb, IT und Finanzen.

Proaktive Datenerfassung

Moderne FSM-Lösungen bieten mobilen Mitarbeitern die Möglichkeit, in Echtzeit Daten mit einem Büro auszutauschen, das die nötigen Teile gelagert hat, und umgehend die erforderlichen Informationen zu erhalten.

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