Erste Schritte

Was ist Knowledge Management (KM)?

Knowledge Management ist ein integrierter Ansatz zur Erfassung, Nutzung und Verteilung von Wissen, Ressourcen und Informationen innerhalb eines Unternehmens.

Demo von HR Service Management

Wir lernen aus Erfahrungen. Wenn wir uns neuen Herausforderungen stellen, verbessern unsere Erfolge und Misserfolge unsere Fähigkeit, ähnliche Herausforderungen in der Zukunft zu meistern. Leider ist der Fortschritt durch Erfahrung normalerweise auf den Einzelnen beschränkt: Wir lernen aus unseren eigenen Erfahrungen, und andere sind gezwungen, das Gleiche zu tun. Mit Knowledge Management lässt sich das jedoch ändern.

Durch den Aufbau eines einzigen IT-Systems, das in der Lage ist, das kollektive Wissen und die Erfahrung der Mitarbeiter eines Unternehmens zu speichern und abzurufen, ermöglicht Knowledge Management die gemeinsame Nutzung von Know-how durch die Mitarbeiter. Auf diese Weise lassen sich die Effizienz steigern, die Entscheidungsfähigkeit verbessern und Probleme schneller und präziser lösen.

Darüber hinaus begünstigt das Knowledge Management Innovationen. Durch den einfachen Zugriff auf gemeinsame Ideen, Erfahrungen und aktuelle Informationen verfügen die Mitarbeiter über die Ressourcen, mit denen sie über den Tellerrand blicken und wichtige kulturelle Veränderungen vornehmen können. Damit kann das Unternehmen besser auf die sich wandelnden Geschäftsanforderungen reagieren.

Knowledge Management kann darüber hinaus dazu beitragen, die Personalfluktuation zu verringern, indem die Mitarbeiter einen besseren Einblick erhalten, wie sie ihre Aufgaben effizienter erledigen können.

Vor allem aber trägt das Knowledge Management dazu bei, dass Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben. Durch den Austausch von Erfahrungen und Informationen mithilfe benutzerfreundlicher Tools werden Unternehmen flexibler und intelligenter und können so Probleme leichter erkennen und Innovationen schneller auf den Weg bringen.

Effektives Knowledge Management kann praktisch jedem Unternehmen erheblichen Nutzen bringen. Häufig wird der Bedarf an einem solchen System jedoch erst erkannt, wenn ein bestimmtes Event oder bestimmte Events die Notwendigkeit dafür aufzeigen. Dazu gehören:

  • Fusionen oder Übernahmen, die zu einem Bedarf an kodifiziertem Wissen führen und die Teams zum Austausch ihres Know-hows veranlassen.
  • Mitarbeiter in Schlüsselpositionen, die in den Ruhestand gehen oder ihre Position verlassen, was die Möglichkeit bietet, ihr Wissen zu erfassen und weiterzugeben.
  • Anstehende Einstellungen und Unterstützung bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter.

Für die Einrichtung eines funktionierenden Knowledge Management-Systems gibt es zwar kein standardisiertes Verfahren. Die folgenden Schritte beschreiben jedoch den gängigsten Knowledge Management-Prozess.

Wissen erfassen

Diejenigen, die Kundenanforderungen beantworten, erstellen einen Artikel als Nebenprodukt der Lösung des Kundenproblems oder der Anfrage.
Grafik, die den Prozess des Knowledge Managements veranschaulicht.

Wissen strukturieren

Der Artikel wird mit Hilfe einer Vorlage oder eines Formulars erstellt, wodurch die Knowledge Base konsistent gehalten wird und benutzerfreundlich bleibt.

Wissen wiederverwenden

Sachdienliche und verwandte Artikel in der Knowledge Base können miteinander verknüpft werden, sodass die Benutzer weiterführende Lösungen finden können.

Wissen verbessern

Die Benutzer begutachten das Wissen regelmäßig, wenn sie Artikel recherchieren, und geben Feedback und Verbesserungsvorschläge für künftige Iterationen.

Knowledge Management für bessere Mitarbeiter-Experiences

Mitarbeiter bleiben eher im Unternehmen und sind zufriedener, wenn sie Zugang zu Einblicken und Möglichkeiten haben, ihr Wissen zu teilen, um die Experience ihrer Kollegen zu verbessern. Dies ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit, eine schnellere Entscheidungsfindung und steigert die Effizienz innerhalb des Unternehmens.

KM im Onboarding-Prozess

Bessere Onboarding-Experiences tragen zu einer höheren Verbleibquote und Produktivität bei. Knowledge Management ist ein schneller und einfacher Weg, um das Onboarding und den Wissensaustausch unter den Mitarbeitern zu verbessern. So erhalten neue Mitarbeiter eine klare Vorstellung davon, was von ihnen erwartet wird, lernen, wie sie Aufgaben am besten erledigen können, und erfahren, wer ihnen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben helfen kann. Eine Knowledge Base beschleunigt das Onboarding mit einer umfassenden Systemtour und einem Durchlauf der Verfahren, was den Prozess vereinfacht.

KM auf dem Weg der Mitarbeiter

Der Weg eines Mitarbeiters umfasst alle Schritte, die er im Laufe seines Arbeitsverhältnisses in einem Unternehmen durchläuft, von der Bewerbung bis zum Wechsel in ein anderes Unternehmen. Dabei werden die wichtigen Momente identifiziert, die zur Optimierung des Weges beitragen. Wichtige Zeitpunkte sind beispielsweise der erste Tag im Unternehmen, die erste Leistungsbeurteilung oder eine eventuelle Beförderung. Knowledge Management antizipiert die Informationen, die die Mitarbeiter in jeder Phase benötigen, verringert Reibungsverluste und trägt dazu bei, dass sie motiviert bleiben und sich weiter einbringen.

Knowledge Management-Systeme können viele Formen annehmen. Zu den gängigen Beispielen für Knowledge Management-Systeme gehören die folgenden:

Dokumentenmanagement

Diese Systeme ermöglichen einen einfachen Zugriff auf wichtige Unternehmensdokumente. Als zentrale Ablage für Akten, Handbücher usw. sind Dokumentenmanagementsysteme so konzipiert, dass das Auffinden und Abrufen von Dateien so einfach wie möglich ist. Im Grunde handelt es sich bei einem Dokumentenmanagementsystem um einen digitalen Aktenschrank: Es bietet Lösungen für die Speicherung und den Zugriff auf die Dokumente, erfasst oder analysiert die Daten jedoch nicht selbständig.

Content Management

Content-Management-Systeme gehen bei der Dokumentenverwaltung noch einen Schritt weiter. Neben der Speicherung und dem Abruf wichtiger Dokumente umfassen sie auch zusätzliche Medien wie Audio, Video und mehr.

Datenbanken

Mithilfe einer Datenbank haben Unternehmen die Möglichkeit, Daten zu erfassen, zu speichern, mit ihnen zu interagieren und sie zu analysieren. Datenbanken sind in der Regel indiziert, um den Zugang zu den Informationen zu erleichtern. Oft sind Datenbanken mit zusätzlichen Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der darin gespeicherten Daten ausgestattet, können aber in der Entwicklung und Implementierung kostspielig sein und erfordern unter Umständen mehr IT-Erfahrung für die Nutzung und Wartung.

Data Warehouses

Data Warehouses richten ihren Blick wieder auf das Unternehmen selbst, indem sie wichtige Daten aus dem gesamten Unternehmen für Berichte und Analysen auffinden und speichern. Um dies effektiv tun zu können, müssen sie in alle relevanten Geschäftssysteme integriert werden. Dadurch sind sie wartungsintensiver als viele andere Formen des Knowledge Managements.

Intranet-Optionen

Private Computernetze werden auf durchsuchbaren Plattformen aufgebaut, die leicht zugängliche Informationsressourcen bieten. Dies verbessert die Zusammenarbeit und Vernetzung innerhalb eines Unternehmens.

Soziale Netzwerke

In Anlehnung an Facebook und andere erfolgreiche Soziale Netzwerke bieten diese Optionen den Benutzern die Möglichkeit, mit anderen in Kontakt zu treten, Informationen beizusteuern, Gruppen beizutreten und über Themen zu diskutieren, die sie interessieren.

Wikis

Wikis sind Tools für die Zusammenarbeit in Form von Online-Enzyklopädien mit offenem Quellcode, die es praktisch jedem, der über eine Zugangsberechtigung verfügt, ermöglichen, die darin enthaltenen Knowledge Base-Artikel zu bearbeiten und zu verbessern. Wikis eignen sich gut für die Pflege von Geschäftsdokumenten und Produktkatalogen, können aber im Hinblick auf die Gewährleistung der Genauigkeit gewisse Nachteile aufweisen.

Die ineffizienten Tools von gestern können mit den Anforderungen moderner Unternehmen einfach nicht mehr Schritt halten. E-Mails, Tabellenkalkulationen, Dokumente und andere unterschiedliche Informationsformate sind über die gesamte Unternehmensinfrastruktur verstreut und machen das Abrufen von Informationen zu einer frustrierenden und zeitraubenden Aufgabe. ServiceNow bringt alle relevanten Informationen und Wissensquellen zusammen, mit einem leistungsstarken Case and Knowledge Management.

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