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Incident Management

Stellen Sie Services wieder her und lösen Sie Probleme – schnell. Ihre Mitarbeiter bleiben produktiv und zufrieden, wenn sie einfachen Zugang zum IT-Support haben, der Probleme nachverfolgt und behebt.

Vorteile von Incident Management

Mitarbeiterproduktivität steigern

Bieten Sie eine bessere Experience durch intuitiven, kanalübergreifenden Selfservice und bidirektionale Kommunikation.

Services wiederherstellen – automatisch und schnell

Vernetzen Sie die richtigen Service Desk-Mitarbeiter, um Aufgabenmanagement und Zusammenarbeit über eine einzige Plattform für IT-Prozesse abzuwickeln.

Incident-Abwehr verbessern

Nutzen Sie das Selfserviceportal und ServiceNow®-Chatbots, um das Anrufaufkommen zu verringern und Tickets zu reduzieren.

Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern fördern

Durch maschinelles Lernen werden Incidents der richtigen Gruppe zugewiesen und so schneller behoben.

Funktionen von Incident Management

Major Incident Management integration

Management für schwerwiegende Incidents

Nutzen Sie integrierte, bewährte Workflows, um Incidents mit hoher Auswirkung zu identifizieren, nachzuverfolgen und zu lösen.

AI-powered agent portals increase productivity

Ansicht für Service Desk-Mitarbeiter mit einem Fenster

Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern zentral alles, was sie benötigen. Priorisieren und lösen Sie Probleme schnell mit KI-Empfehlungen.

Assign incidents to the right resolution team

KI-gestützte Einblicke

Beschleunigen Sie die Incident-Lösung mit integriertem maschinellem Lernen und kontextbezogener Hilfe, um Engpässe zu vermeiden.

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

Native mobile App

Bieten Sie IT-Personal eine mobile Schnittstelle, mit der sie Incidents oder Anforderungen unterwegs selektieren, bearbeiten und lösen.

Zusätzliche Funktionen

AIOps-Integration

Reduzieren Sie Incidents und die MTTR, um Rauschen auszublenden, Incidents zu priorisieren und zu beheben.

Omni-Channel-Benachrichtigungen

Lassen Sie Mitarbeiter Incidents über ein Selfserviceportal, einen Chatbot, E-Mail, Telefon oder Mobiltelefon erfassen.

Playbook zur Reaktion auf Incidents

Bieten Sie dem Service Desk eine aufgabenorientierte Ansicht der Workflows zur Incident-Lösung, um manuelle Schritte zu automatisieren.

Bereitschaftsplanung

Bieten Sie 24-Stunden-Support über eine zentrale Ansicht für eine automatische Eskalation an die richtigen Teams.

Visuelle Aufgabentafeln

Mit den intuitiven Kanban-Tafeln können Sie die Zusammenarbeit im Team schnell und einfach gestalten.

Einheitliches Erfassungssystem

Verstehen Sie die Auswirkungen von Incidents, Problemen und Change-Anforderungen mithilfe eines einheitlichen Erfassungssystems.

Berechnete Priorität

Verwalten Sie Arbeiten verschiedener Prioritäten mit Leichtigkeit, indem Sie Incidents nach Auswirkung und Dringlichkeit behandeln.

Guided Setup

Stellen Sie Incident Management mit einfachen Schritten, eingebetteter Hilfe und visuellen Statusprüfungen in wenigen Tagen bereit.

Funktionsdetails

Close Event Overlay.
AIOps-Integration
Reduzieren Sie Incidents und MTTR, eliminieren Sie das Rauschen, priorisieren Sie Ereignisse, erkennen Sie Ursachen und beheben Sie Probleme.
KI-gestützte Einblicke
Nutzen Sie fortschrittliche maschinelle Lern- und Datenmodelle, um Incidents automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen. Lernen Sie aus Mustern von Verlaufsdaten, um die Genauigkeit von Empfehlungen zu verbessern. Prognostizieren Sie Kategorien von IT-Incidents und leiten Sie Probleme anhand knapper Informationen von Benutzern an das richtige Lösungsteam weiter, um so Engpässe zu eliminieren.
Automated Test Framework
Führen Sie schnelle und einfache Upgrades mit einem vorkonfigurierten Test-Framework durch. Dank der sofort einsatzbereiten Testinfrastruktur können Administratoren Tests für verschiedene Anwendungen erstellen und verwalten – auch für unterschiedliche Datensätze oder UI-Seiten der Now Platform®.
Berechnete Priorität
Verwalten Sie Arbeiten verschiedener Prioritäten mit Leichtigkeit, indem Sie Incidents nach Auswirkung und Dringlichkeit behandeln. Leiten Sie kritische Incidents automatisch an Spezialistenteams weiter, damit sie ohne Verzögerung und mit geringerer Auswirkung auf das Geschäft bearbeitet werden können.
Guided Setup
Straffen Sie das Setup und stellen Sie Incident Management dank einfacher Konfigurationsschritte und eingebetteter Hilfe innerhalb von Tagen bereit. Überwachen Sie den Implementierungsvorgang mit visuellen Statusprüfungen, profitieren Sie von Produkteinführungen und konfigurieren Sie die Lösung optimal.
Playbook zur Reaktion auf Incidents
Mit einer einfachen, aufgabenorientierten Ansicht der Incident-Lösungs-Workflows kann der Service Desk manuelle Schritte automatisieren.
Management für schwerwiegende Incidents
Nutzen Sie integrierte, bewährte Workflows, um Incidents mit hoher Auswirkung nach SLAs zu identifizieren, nachzuverfolgen und zu lösen. Bieten Sie Managern eine zentrale, moderne Workbench in Agent Workspace mit zusammengefassten verwertbaren Informationen, damit sie auf wichtige Incidents reagieren können.
Native mobile App
Bieten Sie IT-Personal eine mobile Schnittstelle, mit der sie Incidents oder Anforderungen unterwegs selektieren, bearbeiten und lösen.
Omni-Channel-Benachrichtigungen
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Benutzer Incidents über ihre bevorzugte Support-Methode melden können. Die IT kann Incidents über ein Selfserviceportal, einen Virtual Agent-Chatbot, E-Mail, Telefon oder Mobilgerät erfassen.
Bereitschaftsplanung
Bieten Sie einen 24-Stunden-Support mithilfe der Bereitschaftsplanung. Eskalieren Sie Incidents über diese zentrale Ansicht mit automatischen Auslösern an die richtigen Support-Teams und Zuweisungsgruppen.
Berichte und Dashboards
Erhalten Sie transparente Echtzeit-Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards. Integrierte Metriken und Umfragen messen Servicelevel und sorgen für kontinuierliche Verbesserung. Erkennen Sie Chancen, den Service zu verbessern und Schulungen anzubieten, und nutzen Sie mit zeitbasierten Trends mehr Details.
Ansicht für Service Desk-Mitarbeiter mit einem Fenster
Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern alles, was sie benötigen, um Probleme schnell zu priorisieren und zu lösen, einschließlich KI-Empfehlungen.
Einheitliches Erfassungssystem
Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie die CMDB als einheitliches Erfassungssystem für alle IT-Komponenten verwenden. Verstehen Sie damit auch die Auswirkungen von Incidents, Problemen und Change-Anforderungen. Mit einer grafischen Ansicht Ihrer komplexen IT-Infrastruktur und Abhängigkeiten finden Sie schnell die Ursachen.
Servicelevel-Vereinbarungen
Verfolgen Sie alle Servicelevel-Verpflichtungen zwischen IT Service Providern und deren Kunden. Detaillierte Visualisierungen erleichtern das Verständnis aktiver SLAs, die von Incidents betroffen sind. Anhand automatisierter Benachrichtigungen und Eskalationen können Sie sehen, ob die Leistung Ihres Unternehmens die Servicezusagen erfüllt.
Bidirektionale Benachrichtigungen
Fördern Sie Transparenz und verkürzen Sie die MTTR durch bidirektionale Kommunikation zwischen Service Desk-Technikern und Kunden. Benachrichtigen Sie alle Beteiligten automatisch, sobald Arbeitsnotizen hinzugefügt werden oder sich der Incident-Status ändert.
Visuelle Aufgabentafeln
Mit intuitiven Visual Task Boards im Kanban-Stil können Sie die Zusammenarbeit im Team schnell und einfach gestalten. Weisen Sie Incident-Aufgaben per Drag-and-Drop zu, verwalten Sie Teamzuweisungen, erstellen Sie Aufgaben-Checklisten und setzen Sie dynamisch Prioritäten.
Incident Management is available with ITSM

So erhalten Sie Incident Management

Incident Management ist erhältlich mit IT Service Management. Transformieren Sie Wirkung, Geschwindigkeit und Bereitstellung der IT.

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