Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie den Benutzern die Möglichkeit geben, Vorfälle über ihre bevorzugte Supportmethode zu melden. Die IT‑Abteilung kann Incidents über ein Self‑Service‑Portal, über Chat, E‑Mail, Telefon oder Mobiltelefon erfassen.

ServiceNow Agent Intelligence™ nutzt fortschrittliche maschinelle Lern‑ und Datenmodelle, um Ereignisse automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen. Es lernt durch Muster in Ihren historischen Daten und wird so bei prädiktiven Empfehlungen immer genauer. Mit nur einem Tag Training kann Agent Intelligence™ die Kategorie eines IT‑Incidents genau vorhersagen und das Problem anhand einer kurzen Beschreibung durch den Benutzer an das richtige Lösungsteam weiterleiten. Mit dieser Funktion können Sie Engpässe durch manuelles Sichten beseitigen und die Produktivität steigern.

Helfen Sie Benutzern dabei, Probleme selbst zu lösen, indem Sie verwandte Knowledge Base‑Artikel verwenden, die dynamisch beim Ausfüllen des Vorfall‑Formulars über das Serviceportal angezeigt werden. Techniker profitieren auch von der gleichen im Incident Record dynamisch generierten Artikelliste, wenn er eingereicht wird.

Nutzen Sie integrierte, in der Praxis bewährte Workflows, um die Identifizierung, Verfolgung und Behebung von Incidents mit hoher Auswirkung, wie sie in Service Level Agreements (SLAs) definiert sind, zu optimieren. Major Incident Management (MIM) umfasst eine moderne Workbench, mit der Manager auf größere Incidents reagieren können, indem sie verwertbare Informationen in einer einzigen Ansicht zusammenfassen und bereitstellen. Mithilfe eines Echtzeit‑MIM‑Dashboards erhalten Manager einen Einblick in Status und Leistung bei der Lösung aller wichtigen Service‑Vorfälle, die sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken.

Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie CMDB als einziges Erfassungssystem für alle IT‑Komponenten verwenden. Zeigen Sie Ihre Konfigurationselemente und die damit verbundenen Services an, um die Geschäftsauswirkungen von Vorfällen, Problemen und Änderungsanforderungen nachzuvollziehen. Mit einer grafischen Ansicht Ihrer komplexen IT‑Infrastruktur und Abhängigkeitsansichten finden Sie die Ursachen von Vorfällen schnell.

Verwalten Sie Arbeiten mit hoher und niedriger Priorität mit Leichtigkeit, indem Sie Vorfälle auf der Grundlage von Auswirkung und Dringlichkeit behandeln. Leiten Sie kritische Vorfälle automatisch an Spezialistenteams weiter, damit sie ohne Verzögerung und mit geringerer Auswirkung auf das Geschäft bearbeitet werden können.

Bieten Sie einen 24‑Stunden‑Support mithilfe der Bereitschaftsplanung, die Incidents mit automatischen Auslösern an die richtigen Supportteams und Einsatzgruppen eskaliert.

Fördern Sie Transparenz und verkürzen Sie die Bearbeitungszeit durch bidirektionale Kommunikation zwischen Service‑Desk‑Technikern und Kunden. Alle Beteiligten werden automatisch benachrichtigt, sobald Arbeitsnotizen hinzugefügt werden oder sich der Incident‑Status ändert.

Mit den intuitiven visuellen Task Boards im Kanban‑Stil können Sie die Zusammenarbeit im Team schnell und einfach gestalten. Weisen Sie Vorfalls‑Aufgaben per Drag and Drop zu, verwalten Sie Teamzuweisungen, erstellen Sie Aufgaben‑Checklisten und setzen Sie dynamisch Prioritäten.

Verfolgen Sie alle Verpflichtungen auf Serviceebene zwischen IT‑Serviceanbietern und deren Kunden. Detaillierte Visualisierungen erleichtern das Verständnis aktiver  SLAs, die von Incidents betroffen sind. Mit automatisierten Benachrichtigungen und Eskalationen können Sie die Leistung Ihres Unternehmens anhand von Serviceverpflichtungen messen.

Erhalten Sie transparente Echtzeit‑Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards. Integrierte Messgrößen und Umfragen messen Service Levels und sorgen für stetige Verbesserung des Service. Identifizieren Sie Serviceverbesserungs‑ und Schulungsmöglichkeiten. Erhalten Sie mehr Details mit zeitbasierten Trends der ServiceNow Performance Analytics.

Vereinfachen Sie Einrichtung und Einsatz von Incident Management innerhalb von Tagen mit einfachen Konfigurationsanweisungen und eingebetteter Hilfefunktion. Überwachen Sie den Implementierungsvorgang mit visuellen Statusprüfungen, sammeln Sie Fachkenntnisse durch Produktvorstellungen und konfigurieren Sie die Lösung zur vollen Ausschöpfung des Potenzials.