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Incident Management

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter produktiv und zufrieden bleiben, indem Sie mit ServiceNow® Incident Management einfachen Zugang zu IT‑Support sicherstellen, um Probleme nachzuverfolgen und zu beheben. Benutzer können sich über das Internet oder mobile Selfservice‑Funktionen sowie Virtual Agents mit NLU‑Funktionalität mit der IT in Verbindung setzen.

 

Durch maschinelles Lernen werden Incidents automatisch der richtigen Lösungsgruppe zugewiesen und so schneller behoben. Ein spezielles Portal für die Verwaltung schwerwiegender Incidents ermöglicht eine schnelle Problemlösung, indem die richtigen Lösungsteams zur Wiederherstellung der Services mit den entsprechenden Stakeholdern vernetzt werden.

Vorteile

Service schneller wiederherstellen, indem Service Desk-Mitarbeiter Verwaltung und Zusammenarbeit über eine einzige Platform für IT-Prozesse abwickeln

Anrufvolumen reduzieren durch die Verwendung des Selfserviceportals und ServiceNow-Chatbots

Bessere Kunden-Experience bereitstellen durch intuitiven, kanalübergreifenden Selfservice und transparente bidirektionale Kommunikation

Stärken der Anwendung

Agent Workspace vereint alles, was Service Desk-Mitarbeiter brauchen, um Incidents schnell zu priorisieren und zu lösen

Screenshot eines Beispiels für Agent Workspace in der Praxis als Kommandozentrale für die Priorisierung von Incidents

Agent Workspace vereint alles, was Service Desk-Mitarbeiter brauchen, um Incidents schnell zu priorisieren und zu lösen

Die Major Incident Management Workbench bietet eine zentrale Ansicht, mit der Sie wichtige Incidents schneller als je zuvor identifizieren, verfolgen und lösen können.

Screenshot eines Beispiels der Workbench zur Verwaltung schwerwiegender Incidents – ein zentraler Überblick über wichtige Incidents

Die Major Incident Management Workbench bietet eine zentrale Ansicht, mit der Sie wichtige Incidents schneller als je zuvor identifizieren, verfolgen und lösen können.

Mit unserer nativen mobilen App können Mitarbeiter Aufgaben schnell unterwegs anzeigen und darauf reagieren sowie Anfragen mit einer einzigen Wischbewegung genehmigen.

Screenshots eines Mobiltelefons mit der Incident Management-App, durch die Service Desk-Mitarbeiter Anfragen ansehen und schnell beantworten können

Mit unserer nativen mobilen App können Mitarbeiter Aufgaben schnell unterwegs anzeigen und darauf reagieren sowie Anfragen mit einer einzigen Wischbewegung genehmigen.

Die Incident-Abwehr schlägt verwandte Artikel aus der Knowledge Base vor, um Selbsthilfe zu fördern

Screenshot der Seite „Incident erstellen“ in der Service Catalog-Knowledge Base

Die Incident-Abwehr schlägt verwandte Artikel aus der Knowledge Base vor, um Selbsthilfe zu fördern

Bei Incidents aus Aufgaben über Drag-and-Drop-Funktionalität in Visual Task Boards zusammenarbeiten

Screenshot eines Beispiels für das Visual Task Board und seine Drag-and-Drop-Funktionalität

Bei Incidents aus Aufgaben über Drag-and-Drop-Funktionalität in Visual Task Boards zusammenarbeiten

Performance Analytics bietet tiefe Einblicke in Leistungstrends

Screenshot eines Beispiels dafür, wie Performance Analytics visuelle Elemente nutzt, um tiefere Einblicke in Trends zu gewähren

Performance Analytics bietet tiefe Einblicke in Leistungstrends

Funktionsdetails

Erweitern Einklappen
  • Omni-Channel-Erfassung

    Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie den Benutzern die Möglichkeit geben, Incidents über ihre bevorzugte Supportmethode zu melden. Die IT‑Abteilung kann Incidents über ein Selfserviceportal, einen Virtual Agent Chatbot, E‑Mail, Telefon oder Mobilgerät erfassen.

  • Agent Workspace

    Agent Workspace ist Ihre Kommandozentrale, um Aufgaben zu priorisieren und Maßnahmen zu ergreifen. Nutzen Sie diese optimierte Schnittstelle, um mit Kunden zu interagieren, Aktivitätenströme im Auge zu behalten und die Incident‑Behebung mit maschinellem Lernen und Kontexthilfen zu beschleunigen.

  • Predictive Intelligence

    ServiceNow® Predictive Intelligence nutzt fortschrittliche maschinelle Lern‑ und Datenmodelle, um Incidents automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen. Sie lernt durch Muster in Ihren Verlaufsdaten und wird so bei prädiktiven Empfehlungen immer genauer.

    Mit nur einem Tag Training kann Predictive Intelligence die Kategorie eines IT‑Incidents genau vorhersagen und das Problem anhand einer kurzen Beschreibung durch den Benutzer an das richtige Lösungsteam weiterleiten. Mit dieser Funktion können Sie Engpässe durch manuelles Sichten beseitigen und die Produktivität steigern.

  • Verwaltung schwerwiegender Incidents

    Nutzen Sie integrierte, in der Praxis bewährte Workflows, um die Identifizierung, Nachverfolgung und Lösung von Incidents mit hoher Auswirkung, wie sie in Service Level Agreements (SLAs) definiert sind, zu verbessern. Major Incident Management (MIM) ist in Agent Workspace integriert. Es umfasst eine moderne Workbench, die verwertbare Informationen in einer einzigen Ansicht zusammenfasst und bereitstellt, sodass Manager gezielt auf wichtige Incidents reagieren können.

    Die maschinelle Lernfunktion von Agent Assist ermöglicht Ihnen eine intelligentere Arbeitsweise, indem sie neue schwerwiegende Incidents vorschlägt oder aktuelle Incidents mit einem vorhandenen schwerwiegenden Incident verknüpft. Echtzeit‑MIM‑Dashboards bieten Managern einen Einblick in Status und Leistung bei der Lösung aller wichtigen Incidents, die sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken.

  • Incident-Abwehr

    Helfen Sie Benutzern dabei, Probleme selbst zu lösen, indem Sie verwandte Knowledge Base‑Artikel verwenden, die dynamisch beim Ausfüllen des Incident‑Formulars über das Serviceportal angezeigt werden. Wenn der Incident geloggt wird, profitieren auch die Techniker von derselben im Incident Record dynamisch generierten Artikelliste.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie CMDB als zentrales Erfassungssystem für alle IT‑Komponenten verwenden. Zeigen Sie Ihre Configuration Items und die damit verbundenen Services an, um die Geschäftsauswirkungen von Incidents, Problemen und Änderungsanforderungen nachzuvollziehen. Mit einer grafischen Ansicht Ihrer komplexen IT‑Infrastruktur und Abhängigkeitsansichten finden Sie die Ursachen von Incidents schnell.

  • Berechnete Priorität

    Verwalten Sie Arbeit mit hoher und niedriger Priorität mit Leichtigkeit, indem Sie Incidents auf der Grundlage von Auswirkung und Dringlichkeit angehen. Leiten Sie kritische Incidents automatisch an Spezialistenteams weiter, damit sie ohne Verzögerung und mit geringerer Auswirkung auf das Business bearbeitet werden können.

  • On-Call Scheduling

    Bieten Sie einen 24‑Stunden‑Support mithilfe der Bereitschaftsplanung. Mit der zentralen Ansicht können Sie Incidents mit automatischen Auslösern an die richtigen Supportteams und Einsatzgruppen eskalieren.

    Mit der Workbench können Manager und Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst schnell Ressourcen mobilisieren, Schichten und Zeitpläne verwalten, Lücken erkennen und benutzerdefinierte Eskalationen nach Bedarf definieren.

  • Bidirektionale Benachrichtigungen

    Fördern Sie Transparenz und verkürzen Sie die Bearbeitungszeit durch bidirektionale Kommunikation zwischen Service Desk‑Technikern und Kunden. Alle Beteiligten werden automatisch benachrichtigt, sobald Arbeitsnotizen hinzugefügt werden oder sich der Incident‑Status ändert.

  • Tools für Teamarbeit

    Mit intuitiven Visual Task Boards im Kanban‑Stil können Sie die Zusammenarbeit im Team schnell und einfach gestalten. Weisen Sie Incident‑Aufgaben per Drag‑and‑Drop zu, verwalten Sie Teamzuweisungen, erstellen Sie Aufgaben‑Checklisten und setzen Sie dynamisch Prioritäten.

  • Native Mobile-App

    Arbeiten Sie unterwegs mit unserer modernen, vollständig nativen mobilen App. Dieses Produktivitäts‑Tool bietet IT‑Supportmitarbeitern die Möglichkeit, Mikroaufgaben sofort zu bearbeiten, z.B. die Verwaltung von Aufgabenwarteschlangen und eine schnelle Reaktion auf Incidents.

    Das Designstudio konzentriert sich auf die wichtigen Informationen und erfordert keinen Programmieraufwand, um ITSM‑Bildschirme so zu konfigurieren, dass Service Desk‑Mitarbeitern und Endnutzern nur die für ihre aktuelle Aufgabe relevanten Felder angezeigt werden.

  • Servicelevel-Vereinbarungen

    Verfolgen Sie alle Servicelevel‑Verpflichtungen zwischen IT‑Serviceanbietern und deren Kunden. Detaillierte Visualisierungen erleichtern das Verständnis aktiver SLAs, die von Incidents betroffen sind. Anhand automatisierter Benachrichtigungen und Eskalationen können Sie sehen, ob die Leistung Ihres Unternehmens die Serviceverpflichtungen erfüllt.

  • Reports and Dashboards

    Erhalten Sie transparente Echtzeit‑Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards. Integrierte Messgrößen und Umfragen messen Servicelevel und sorgen für kontinuierliche Serviceverbesserung. Identifizieren Sie Serviceverbesserungs‑ und Schulungsmöglichkeiten. Erhalten Sie mehr Details mit zeitbasierten Trends der ServiceNow Performance Analytics.

  • Guided Setup

    Vereinfachen Sie das Setup und die Bereitstellung von Incident Management und installieren Sie die Anwendung dank einfacher Konfigurationsanweisungen und eingebetteter Hilfefunktion innerhalb von wenigen Tagen. Überwachen Sie den Implementierungsvorgang mit visuellen Statusprüfungen, sammeln Sie Fachkenntnisse durch Produktvorstellungen und konfigurieren Sie die Lösung zur vollen Ausschöpfung des Potenzials.

  • Automated Test Framework

    Führen Sie schnelle und einfache Upgrades mit einem vorkonfigurierten Test‑Framework durch. Dank der sofort einsatzbereiten Testinfrastruktur können Administratoren Tests für verschiedene Anwendungen erstellen und verwalten – auch für unterschiedliche Datensätze oder UI‑Seiten der Now Platform®.

Ressourcen

Incident Management ist Teil von …

IT Service Management (ITSM)

Konsolidieren Sie bestehende Tools und transformieren Sie Ihre IT‑Services durchgehend.

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