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Incident Management

Sorgen Sie für schnelle Servicewiederherstellung und Problemlösung. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter produktiv und zufrieden bleiben, indem Sie einfachen Zugang zum Support sicherstellen, um Probleme nachzuverfolgen und zu beheben.

Vorteile von Incident Management

Mitarbeiterproduktivität steigern

Bieten Sie eine bessere Experience durch intuitiven Omni-Channel-Selfservice und bidirektionale Kommunikation.

Services wiederherstellen — automatisch und schnell

Bringen Sie mit einer Plattform für die IT-Prozesse die richtigen Mitarbeiter zusammen, um die Arbeit zu verwalten und zusammenzuarbeiten.

Incident-Abwehr steigern

Reduzieren Sie mit dem Selfserviceportal und ServiceNow®-Chatbots das Anrufvolumen, und leiten Sie Tickets weiter.

Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern steigern

Weisen Sie mithilfe von maschinellem Lernen Incidents für eine schnellere Lösung den richtigen Gruppen zu.

Funktionen von Incident Management

Major Incident Management integration

Verwaltung schwerwiegender Incidents

Nutzen Sie eingebettete, bewährte Praxis-Workflows, um Incidents mit hoher Auswirkung zu identifizieren, nachzuverfolgen und zu lösen.

AI-powered agent portals increase productivity

Agent Workspace

Bieten Sie Mitarbeitern alles erforderliche an einem Ort. Priorisieren und lösen Sie Probleme mit KI-Empfehlungen schneller.

Assign incidents to the right resolution team

Predictive Intelligence

Beschleunigen Sie die Incident-Lösung mit maschinellem Lernen und Kontexthilfe, um Engpässe zu eliminieren.

Mobile app for agents provides on-the-go resolution

Mobile Agent

Geben Sie IT-Mitarbeitern eine mobile Schnittstelle an die Hand, mit der sie Incidents und Anforderungen von unterwegs aus selektieren, bearbeiten und lösen können.

Zusätzliche Funktionen

AIOps-Integration

Reduzieren Sie Incidents und die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR), um Irrelevantes zu eliminieren, zu priorisieren und Probleme zu beheben.

Omni-Channel-Benachrichtigungen

Lassen Sie Mitarbeiter Incidents über ein Selfserviceportal, einen Chatbot, per E-Mail, Telefon oder Mobilgerät übermitteln.

Playbook zur Reaktion auf Incidents

Bieten Sie dem Service Desk eine aufgabenorientierte Ansicht der Incident-Lösungs-Workflows zur Automatisierung manueller Schritte.

Zeitplanung für die Rufbereitschaft

Bieten Sie mit einer einfachen Ansicht Support rund um die Uhr, um Probleme automatisch an die richtigen Teams zu eskalieren.

Visual Task Boards

Gestalten Sie die Zusammenarbeit im Team schnell und einfach mit intuitiven Tafeln im Kanban-Stil.

Configuration Management Database (CMDB)

Verstehen Sie die Auswirkungen von Incidents, Problemen und Change-Anforderungen mit einem einheitlichen Erfassungssystem.

Berechnete Priorität

Verwalten Sie Arbeit mit hoher und niedriger Priorität mit Leichtigkeit, indem Sie Incidents auf der Grundlage von Auswirkung und Dringlichkeit angehen.

Guided Setup

Stellen Sie Incident Management mit einfachen Schritten, eingebetteter Hilfe und visuellen Statusprüfungen innerhalb weniger Tage bereit.

Funktionsdetails

Close Event Overlay.
Agent Workspace
Bieten Sie Mitarbeitern alles, was sie brauchen, um Probleme zu priorisieren und schneller zu lösen, einschließlich KI-Empfehlungen.
AIOps-Integration
Reduzieren Sie Incidents und MTTR, eliminieren Sie Irrelevantes, priorisieren Sie Events, erkennen Sie Ursachen, und beheben Sie Probleme.
Automated Test Framework
Führen Sie schnelle und einfache Upgrades mit einem vorkonfigurierten Test-Framework durch. Dank der sofort einsatzbereiten Testinfrastruktur können Administratoren Tests für verschiedene Anwendungen erstellen und verwalten – auch für unterschiedliche Datensätze oder UI-Seiten der Now Platform®.
Berechnete Priorität
Verwalten Sie Arbeit mit hoher und niedriger Priorität mit Leichtigkeit, indem Sie Incidents auf der Grundlage von Auswirkung und Dringlichkeit angehen. Leiten Sie kritische Incidents automatisch an Spezialistenteams weiter, damit sie ohne Verzögerung und mit geringerer Auswirkung auf das Business bearbeitet werden können.
CMDB-Integration
Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie CMDB als zentrales Erfassungssystem für alle IT-Komponenten verwenden. Verstehen Sie die Auswirkungen von Incidents, Problemen und Change-Anforderungen mit einem einheitlichen Erfassungssystem. Mit einer grafischen Ansicht Ihrer komplexen IT-Infrastruktur und Abhängigkeiten finden Sie schnell die Ursachen.
Guided Setup
Optimieren Sie das Setup, und stellen Sie Incident Management dank einfacher Konfigurationsschritte und eingebetteter Hilfe innerhalb weniger Tage bereit. Überwachen Sie den Implementierungsvorgang mit visuellen Statusprüfungen, sammeln Sie Fachkenntnisse durch Produktvorstellungen und konfigurieren Sie die Lösung zur vollen Ausschöpfung des Potenzials.
Playbook zur Reaktion auf Incidents
Bieten Sie dem Service Desk eine einfache, aufgabenorientierte Ansicht des Incident-Lösungs-Workflows, damit manuelle Schritte automatisiert werden können.
Verwaltung schwerwiegender Incidents
Nutzen Sie integrierte, in der Praxis bewährte Workflows, um die Incidents mit hoher Auswirkung, wie sie in den Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) definiert sind, zu identifizieren, nachzuverfolgen und zu lösen. Bieten Sie Managern eine moderne Workbench, um die verwertbaren Informationen in einer einzigen Ansicht zusammenzufassen, die in Agent Workspace integriert ist, um auf wichtige Incidents zu reagieren.
Mobile Agent
Geben Sie IT-Mitarbeitern eine mobile Schnittstelle an die Hand, mit der sie Incidents und Anforderungen von unterwegs aus selektieren, bearbeiten und lösen können.
Omni-Channel-Benachrichtigungen
Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie den Benutzern ermöglichen, Incidents über ihre bevorzugte Supportmethode zu melden. Die IT-Abteilung kann Incidents über ein Selfserviceportal, einen Virtual Agent-Chatbot, per E-Mail, Telefon oder Mobilgerät erfassen.
Zeitplanung für die Rufbereitschaft
Bieten Sie einen 24-Stunden-Support mithilfe der Bereitschaftsplanung. Eskalieren Sie mit dieser einfachen Ansicht Incidents mit automatischen Auslösern an die richtigen Supportteams und Einsatzgruppen.
Predictive Intelligence
Nutzen Sie fortschrittliche maschinelle Lern- und Datenmodelle, um Incidents automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen. Lernen Sie aus Verlaufsdatenmustern, um die Empfehlungsgenauigkeit zu verbessern. Prognostizieren Sie IT-Incident-Kategorien, und leiten Sie Probleme auf Grundlage einer kurzen Benutzereingabe an die richtigen Lösungsteams weiter, um Engpässe zu eliminieren.
Berichte und Dashboards
Erhalten Sie dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards transparente Echtzeit-Einblicke in den Betrieb. Integrierte Metriken und Umfragen messen Servicelevel und sorgen für kontinuierliche Serviceverbesserung. Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung des Service und des Schulungsangebots, und informieren Sie sich ausführlich mit zeitbasierten Trends.
Servicelevel-Vereinbarungen
Verfolgen Sie alle Servicelevel-Verpflichtungen zwischen IT-Serviceanbietern und deren Kunden. Detaillierte Visualisierungen erleichtern das Verständnis aktiver SLAs, die von Incidents betroffen sind. Anhand automatisierter Benachrichtigungen und Eskalationen können Sie sehen, ob die Leistung Ihres Unternehmens die Serviceverpflichtungen erfüllt.
Bidirektionale Benachrichtigungen
Fördern Sie Transparenz, und verkürzen Sie die MTTR durch bidirektionale Kommunikation zwischen Service Desk-Technikern und Kunden. Alle Beteiligten werden automatisch benachrichtigt, sobald Arbeitsnotizen hinzugefügt werden oder sich der Incident-Status ändert.
Visual Task Boards
Mit intuitiven Visual Task Boards im Kanban-Stil können Sie die Zusammenarbeit im Team schnell und einfach gestalten. Weisen Sie Incident-Aufgaben per Drag-and-Drop zu, verwalten Sie Teamzuweisungen, erstellen Sie Aufgaben-Checklisten und setzen Sie dynamisch Prioritäten.
Incident Management is available with ITSM

So erhalten Sie Incident Management

Incident Management ist mit IT Service Management verfügbar. Transformieren Sie die Auswirkungen, Geschwindigkeit und Bereitstellung der IT.

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