Agent Workspace
Bieten Sie Mitarbeitern alles, was sie brauchen, um Probleme zu priorisieren und schneller zu lösen, einschließlich KI-Empfehlungen.
AIOps-Integration
Reduzieren Sie Incidents und MTTR, eliminieren Sie Irrelevantes, priorisieren Sie Events, erkennen Sie Ursachen, und beheben Sie Probleme.
Automated Test Framework
Führen Sie schnelle und einfache Upgrades mit einem vorkonfigurierten Test-Framework durch. Dank der sofort einsatzbereiten Testinfrastruktur können Administratoren Tests für verschiedene Anwendungen erstellen und verwalten – auch für unterschiedliche Datensätze oder UI-Seiten der Now Platform®.
Berechnete Priorität
Verwalten Sie Arbeit mit hoher und niedriger Priorität mit Leichtigkeit, indem Sie Incidents auf der Grundlage von Auswirkung und Dringlichkeit angehen. Leiten Sie kritische Incidents automatisch an Spezialistenteams weiter, damit sie ohne Verzögerung und mit geringerer Auswirkung auf das Business bearbeitet werden können.
CMDB-Integration
Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie CMDB als zentrales Erfassungssystem für alle IT-Komponenten verwenden. Verstehen Sie die Auswirkungen von Incidents, Problemen und Change-Anforderungen mit einem einheitlichen Erfassungssystem. Mit einer grafischen Ansicht Ihrer komplexen IT-Infrastruktur und Abhängigkeiten finden Sie schnell die Ursachen.
Guided Setup
Optimieren Sie das Setup, und stellen Sie Incident Management dank einfacher Konfigurationsschritte und eingebetteter Hilfe innerhalb weniger Tage bereit. Überwachen Sie den Implementierungsvorgang mit visuellen Statusprüfungen, sammeln Sie Fachkenntnisse durch Produktvorstellungen und konfigurieren Sie die Lösung zur vollen Ausschöpfung des Potenzials.
Playbook zur Reaktion auf Incidents
Bieten Sie dem Service Desk eine einfache, aufgabenorientierte Ansicht des Incident-Lösungs-Workflows, damit manuelle Schritte automatisiert werden können.
Verwaltung schwerwiegender Incidents
Nutzen Sie integrierte, in der Praxis bewährte Workflows, um die Incidents mit hoher Auswirkung, wie sie in den Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) definiert sind, zu identifizieren, nachzuverfolgen und zu lösen. Bieten Sie Managern eine moderne Workbench, um die verwertbaren Informationen in einer einzigen Ansicht zusammenzufassen, die in Agent Workspace integriert ist, um auf wichtige Incidents zu reagieren.
Mobile Agent
Geben Sie IT-Mitarbeitern eine mobile Schnittstelle an die Hand, mit der sie Incidents und Anforderungen von unterwegs aus selektieren, bearbeiten und lösen können.
Omni-Channel-Benachrichtigungen
Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie den Benutzern ermöglichen, Incidents über ihre bevorzugte Supportmethode zu melden. Die IT-Abteilung kann Incidents über ein Selfserviceportal, einen Virtual Agent-Chatbot, per E-Mail, Telefon oder Mobilgerät erfassen.
Zeitplanung für die Rufbereitschaft
Bieten Sie einen 24-Stunden-Support mithilfe der Bereitschaftsplanung. Eskalieren Sie mit dieser einfachen Ansicht Incidents mit automatischen Auslösern an die richtigen Supportteams und Einsatzgruppen.
Predictive Intelligence
Nutzen Sie fortschrittliche maschinelle Lern- und Datenmodelle, um Incidents automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen. Lernen Sie aus Verlaufsdatenmustern, um die Empfehlungsgenauigkeit zu verbessern. Prognostizieren Sie IT-Incident-Kategorien, und leiten Sie Probleme auf Grundlage einer kurzen Benutzereingabe an die richtigen Lösungsteams weiter, um Engpässe zu eliminieren.
Berichte und Dashboards
Erhalten Sie dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards transparente Echtzeit-Einblicke in den Betrieb. Integrierte Metriken und Umfragen messen Servicelevel und sorgen für kontinuierliche Serviceverbesserung. Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung des Service und des Schulungsangebots, und informieren Sie sich ausführlich mit zeitbasierten Trends.
Servicelevel-Vereinbarungen
Verfolgen Sie alle Servicelevel-Verpflichtungen zwischen IT-Serviceanbietern und deren Kunden. Detaillierte Visualisierungen erleichtern das Verständnis aktiver SLAs, die von Incidents betroffen sind. Anhand automatisierter Benachrichtigungen und Eskalationen können Sie sehen, ob die Leistung Ihres Unternehmens die Serviceverpflichtungen erfüllt.
Bidirektionale Benachrichtigungen
Fördern Sie Transparenz, und verkürzen Sie die MTTR durch bidirektionale Kommunikation zwischen Service Desk-Technikern und Kunden. Alle Beteiligten werden automatisch benachrichtigt, sobald Arbeitsnotizen hinzugefügt werden oder sich der Incident-Status ändert.
Visual Task Boards
Mit intuitiven Visual Task Boards im Kanban-Stil können Sie die Zusammenarbeit im Team schnell und einfach gestalten. Weisen Sie Incident-Aufgaben per Drag-and-Drop zu, verwalten Sie Teamzuweisungen, erstellen Sie Aufgaben-Checklisten und setzen Sie dynamisch Prioritäten.
