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ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance Illustration

Incident Management

 

ServiceNow® Incident Management optimiert die Wiederherstellung von Diensten nach einer unvorhergesehenen Unterbrechung. Es beginnt mit dem einfachen Zugriff der Endbenutzer auf Omni‑Channel‑Kommunikation, die zur Erfassung und Priorisierung von Incidents auf der Grundlage vorgegebener Service‑Level‑Ziele an den IT‑Service‑Desk weitergeleitet wird.

 

Nutzen Sie Maschinenlerntechnologie, um Incidents automatisch an die richtige Lösungsgruppe weiterzuleiten, einschließlich der zugehörigen Informationen und Eskalationsauslöser. Bidirektionale Kommunikation macht es Endbenutzern leicht, den Status und die damit verbundenen Arbeitsabläufe zu sehen, was zu mehr Transparenz und Zufriedenheit führt.

Vorteile

Beschleunigen Sie die Wiederherstellung von Services, wenn Sie Verwaltung und Zusammenarbeit über eine einzige ITSM-Plattform abwickeln

Bieten Sie ein besseres Kundenerlebnis durch intuitive Selbstbedienung und transparente bidirektionale Kommunikation

Erzielen Sie kontinuierliche Service-Verbesserungen durch rollenbasierte Dashboards, Leistungskennzahlen und Echtzeit-Analysen

Hervorstechende Stärken der Anwendung

Dashboards helfen, Arbeitsstatus und Leistung in Echtzeit zu messen

Dashboards help gauge work status and performance in real time

Dashboards helfen, Arbeitsstatus und Leistung in Echtzeit zu messen

Die Major Incident Management Workbench bietet eine zentrale Ansicht, mit der Sie wichtige Vorfälle schneller als je zuvor identifizieren, verfolgen und beheben können.

The Major Incident Management workbench provides a single-pane view to identify, track, and resolve high-impact incidents faster than ever

Die Major Incident Management Workbench bietet eine zentrale Ansicht, mit der Sie wichtige Vorfälle schneller als je zuvor identifizieren, verfolgen und beheben können.

Die Vorfallsabwehr schlägt verwandte Artikel aus der Knowledge Base vor, um Selbsthilfe zu fördern

Incident deflection suggests related knowledge base articles to encourage self-help

Die Vorfallsabwehr schlägt verwandte Artikel aus der Knowledge Base vor, um Selbsthilfe zu fördern

Arbeiten Sie bei Vorfallsaufgaben über Drag-and-Drop-Funktionalität in visuellen Task Boards zusammen

Collaborate on incident tasks using drag-and-drop functionality in Visual Task Boards

Arbeiten Sie bei Vorfallsaufgaben über Drag-and-Drop-Funktionalität in visuellen Task Boards zusammen

Performance Analytics bietet tiefere Einblicke in Leistungstrends

Performance Analytics provides deeper insights into performance trends

Performance Analytics bietet tiefere Einblicke in Leistungstrends

Funktionsdetails

Alle
  • Omni-Channel-Erfassung

    Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie den Benutzern die Möglichkeit geben, Vorfälle über ihre bevorzugte Supportmethode zu melden. Die IT‑Abteilung kann Incidents über ein Self‑Service‑Portal, über Chat, E‑Mail, Telefon oder Mobiltelefon erfassen.

  • Agent Intelligence™

    ServiceNow Agent Intelligence™ nutzt fortschrittliche maschinelle Lern‑ und Datenmodelle, um Ereignisse automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen. Es lernt durch Muster in Ihren historischen Daten und wird so bei prädiktiven Empfehlungen immer genauer. Mit nur einem Tag Training kann Agent Intelligence™ die Kategorie eines IT‑Incidents genau vorhersagen und das Problem anhand einer kurzen Beschreibung durch den Benutzer an das richtige Lösungsteam weiterleiten. Mit dieser Funktion können Sie Engpässe durch manuelles Sichten beseitigen und die Produktivität steigern.

  • Vorfallsabwehr

    Helfen Sie Benutzern dabei, Probleme selbst zu lösen, indem Sie verwandte Knowledge Base‑Artikel verwenden, die dynamisch beim Ausfüllen des Vorfall‑Formulars über das Serviceportal angezeigt werden. Techniker profitieren auch von der gleichen im Incident Record dynamisch generierten Artikelliste, wenn er eingereicht wird.

  • Major Incident Management

    Nutzen Sie integrierte, in der Praxis bewährte Workflows, um die Identifizierung, Verfolgung und Behebung von Incidents mit hoher Auswirkung, wie sie in Service Level Agreements (SLAs) definiert sind, zu optimieren. Major Incident Management (MIM) umfasst eine moderne Workbench, mit der Manager auf größere Incidents reagieren können, indem sie verwertbare Informationen in einer einzigen Ansicht zusammenfassen und bereitstellen. Mithilfe eines Echtzeit‑MIM‑Dashboards erhalten Manager einen Einblick in Status und Leistung bei der Lösung aller wichtigen Service‑Vorfälle, die sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie CMDB als einziges Erfassungssystem für alle IT‑Komponenten verwenden. Zeigen Sie Ihre Konfigurationselemente und die damit verbundenen Services an, um die Geschäftsauswirkungen von Vorfällen, Problemen und Änderungsanforderungen nachzuvollziehen. Mit einer grafischen Ansicht Ihrer komplexen IT‑Infrastruktur und Abhängigkeitsansichten finden Sie die Ursachen von Vorfällen schnell.

  • Berechnete Priorität

    Verwalten Sie Arbeiten mit hoher und niedriger Priorität mit Leichtigkeit, indem Sie Vorfälle auf der Grundlage von Auswirkung und Dringlichkeit behandeln. Leiten Sie kritische Vorfälle automatisch an Spezialistenteams weiter, damit sie ohne Verzögerung und mit geringerer Auswirkung auf das Geschäft bearbeitet werden können.

  • Bereitschaftsplanung

    Bieten Sie einen 24‑Stunden‑Support mithilfe der Bereitschaftsplanung, die Incidents mit automatischen Auslösern an die richtigen Supportteams und Einsatzgruppen eskaliert.

  • Bidirektionale Benachrichtigungen

    Fördern Sie Transparenz und verkürzen Sie die Bearbeitungszeit durch bidirektionale Kommunikation zwischen Service‑Desk‑Technikern und Kunden. Alle Beteiligten werden automatisch benachrichtigt, sobald Arbeitsnotizen hinzugefügt werden oder sich der Incident‑Status ändert.

  • Soziale Tools

    Mit den intuitiven visuellen Task Boards im Kanban‑Stil können Sie die Zusammenarbeit im Team schnell und einfach gestalten. Weisen Sie Vorfalls‑Aufgaben per Drag and Drop zu, verwalten Sie Teamzuweisungen, erstellen Sie Aufgaben‑Checklisten und setzen Sie dynamisch Prioritäten.

  • Service Level Agreements

    Verfolgen Sie alle Verpflichtungen auf Serviceebene zwischen IT‑Serviceanbietern und deren Kunden. Detaillierte Visualisierungen erleichtern das Verständnis aktiver  SLAs, die von Incidents betroffen sind. Mit automatisierten Benachrichtigungen und Eskalationen können Sie die Leistung Ihres Unternehmens anhand von Serviceverpflichtungen messen.

  • Berichte und Dashboards

    Erhalten Sie transparente Echtzeit‑Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards. Integrierte Messgrößen und Umfragen messen Service Levels und sorgen für stetige Verbesserung des Service. Identifizieren Sie Serviceverbesserungs‑ und Schulungsmöglichkeiten. Erhalten Sie mehr Details mit zeitbasierten Trends der ServiceNow Performance Analytics.

  • Geführtes Setup

    Vereinfachen Sie Einrichtung und Einsatz von Incident Management innerhalb von Tagen mit einfachen Konfigurationsanweisungen und eingebetteter Hilfefunktion. Überwachen Sie den Implementierungsvorgang mit visuellen Statusprüfungen, sammeln Sie Fachkenntnisse durch Produktvorstellungen und konfigurieren Sie die Lösung zur vollen Ausschöpfung des Potenzials.

Ressourcen

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