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Abbildung: ServiceNow® Governance, Risiko und Compliance

Incident Management

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter produktiv bleiben, indem Sie mithilfe der optimierten Servicewiederherstellung in ServiceNow® Incident Management Geschäftskontinuität gewährleisten. Verbinden Sie Endbenutzer über mobilen Self‑Service und virtuelle Agenten mit der IT‑Abteilung und setzen Sie maschinelles Lernen ein, um Incidents, einschließlich der zugehörigen Informationen und SLAs, automatisch an die zuständigen Lösungsgruppen weiterzuleiten.

 

Bei schwerwiegenden Incidents verwenden Sie verwertbare Informationen und eingebettete, praxiserprobte Workflows, um Probleme schnell zu lösen. Verbessern Sie zudem die Transparenz und Kundenzufriedenheit, indem Endbenutzer einfach auf bidirektionale Kommunikation, den Status und die arbeitsbezogenen Aktivitäten zugreifen können.

Vorteile

Wiederherstellung von Services beschleunigen, wenn Sie Verwaltung und Zusammenarbeit über eine einzige ITSM-Plattform abwickeln

Bessere Kundenerfahrungen bereitstellen durch intuitiven Self-Service und transparente bidirektionale Kommunikation

Kontinuierliche Serviceverbesserung vorantreiben durch rollenbasierte Dashboards, Leistungskennzahlen und Echtzeit-Analytik

Stärken der Anwendung

Agent Workspace ist Ihre Kommandozentrale, um Aktionen für Incidents zu priorisieren und umzusetzen.

Agent Workspace ist Ihre Kommandozentrale, um Aktionen für Incidents zu priorisieren und umzusetzen.

Agent Workspace ist Ihre Kommandozentrale, um Aktionen für Incidents zu priorisieren und umzusetzen.

Die Major Incident Management Workbench bietet eine zentrale Ansicht, mit der Sie wichtige Incidents schneller als je zuvor identifizieren, verfolgen und lösen können.

Die Major Incident Management Workbench bietet eine zentrale Ansicht, mit der Sie wichtige Incidents schneller als je zuvor identifizieren, verfolgen und lösen können.

Die Major Incident Management Workbench bietet eine zentrale Ansicht, mit der Sie wichtige Incidents schneller als je zuvor identifizieren, verfolgen und lösen können.

Mit unserer nativen mobilen App können Agenten Aufgaben schnell unterwegs anzeigen und darauf reagieren sowie Anfragen mit einer Bewegung genehmigen.

Mit unserer nativen mobilen App können Agenten Aufgaben schnell unterwegs anzeigen und darauf reagieren sowie Anfragen mit einer Bewegung genehmigen.

Mit unserer nativen mobilen App können Agenten Aufgaben schnell unterwegs anzeigen und darauf reagieren sowie Anfragen mit einer Bewegung genehmigen.

Die Incident-Abwehr schlägt verwandte Artikel aus der Knowledge Base vor, um Selbsthilfe zu fördern

Die Incident-Abwehr schlägt verwandte Artikel aus der Knowledge Base vor, um Selbsthilfe zu fördern

Die Incident-Abwehr schlägt verwandte Artikel aus der Knowledge Base vor, um Selbsthilfe zu fördern

Bei Vorfallsaufgaben über Drag-and-Drop-Funktionalität in Visual Task Boards zusammenarbeiten

Bei Vorfallsaufgaben über Drag-and-Drop-Funktionalität in Visual Task Boards zusammenarbeiten

Bei Vorfallsaufgaben über Drag-and-Drop-Funktionalität in Visual Task Boards zusammenarbeiten

Performance Analytics bietet tiefere Einblicke in Leistungstrends

Performance Analytics bietet tiefere Einblicke in Leistungstrends

Performance Analytics bietet tiefere Einblicke in Leistungstrends

Funktionsdetails

Alle
  • Omni-Channel-Erfassung

    Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie den Benutzern die Möglichkeit geben, Incidents über ihre bevorzugte Supportmethode zu melden. Die IT‑Abteilung kann Incidents über ein Self‑Service‑Portal, einen virtuellen Agenten‑Chatbot, E‑Mail, Telefon oder Mobiltelefon erfassen.

  • Agent Workspace

    Agent Workspace ist Ihre Kommandozentrale, um Aktionen zu priorisieren und umzusetzen. Nutzen Sie diese optimierte Oberfläche, um mit Kunden zu interagieren, Aktivitäts‑Streams im Auge zu behalten und die Incident‑Behebung mit maschinellem Lernen und Kontexthilfen zu beschleunigen.

  • Agent Intelligence

    ServiceNow Agent Intelligence nutzt fortschrittliche maschinelle Lern‑ und Datenmodelle, um Ereignisse automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen. Sie lernt durch Muster in Ihren Verlaufsdaten und wird so bei prädiktiven Empfehlungen immer genauer. Nach nur einem Schulungstag kann Agent Intelligence™ die Kategorie eines IT‑Incidents genau vorhersagen und das Problem anhand einer kurzen Beschreibung durch den Benutzer an das zuständige Lösungsteam weiterleiten. Mit dieser Funktion können Sie Engpässe durch manuelles Sichten beseitigen und die Produktivität steigern.

  • Major Incident Management

    Nutzen Sie integrierte, in der Praxis bewährte Workflows, um die Identifizierung, Nachverfolgung und Lösung von Incidents mit hoher Auswirkung, wie sie in Service Level Agreements (SLAs) definiert sind, zu verbessern. Major Incident Management (MIM) ist in Agent Workspace integriert. Die Lösung umfasst eine moderne Workbench, mit der Manager auf größere Incidents reagieren können, indem sie verwertbare Informationen in einer einzigen Ansicht zusammenfassen und bereitstellen.

    Die maschinellen Lernfunktionen von Agent Assist ermöglichen Ihnen eine intelligentere Arbeitsweise, indem sie neue schwerwiegende Incidents vorschlägt oder aktuelle Incidents mit einem vorhandenen schwerwiegenden Incident verknüpft. Echtzeit‑MIM‑Dashboards bieten Managern einen Einblick in Status und Leistung bei der Lösung aller wichtigen Incidents, die sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken.

  • Incident-Abwehr

    Helfen Sie Benutzern dabei, Probleme selbst zu lösen, indem Sie verwandte Knowledge Base‑Artikel verwenden, die dynamisch beim Ausfüllen des Incident‑Formulars über das Serviceportal angezeigt werden. Techniker profitieren auch von derselben im Incident Record dynamisch generierten Artikelliste, wenn er eingereicht wird.

  • Configuration Management Database (CMDB)

    Lösen Sie Probleme schneller, indem Sie CMDB als einziges Erfassungssystem für alle IT‑Komponenten verwenden. Zeigen Sie Ihre Konfigurationselemente und die damit verbundenen Services an, um die Geschäftsauswirkungen von Incidents, Problemen und Änderungsanforderungen nachzuvollziehen. Mit einer grafischen Ansicht Ihrer komplexen IT‑Infrastruktur und Abhängigkeitsansichten finden Sie die Ursachen von Incidents schnell.

  • Berechnete Priorität

    Verwalten Sie Arbeiten mit hoher und niedriger Priorität mit Leichtigkeit, indem Sie Incidents auf der Grundlage von Auswirkung und Dringlichkeit angehen. Leiten Sie kritische Incidents automatisch an Spezialistenteams weiter, damit sie ohne Verzögerung und mit geringerer Auswirkung auf das Geschäft bearbeitet werden können.

  • Bereitschaftsplanung

    Bieten Sie einen 24‑Stunden‑Support mithilfe der Bereitschaftsplanung. Mit der zentralen Ansicht können Sie Incidents mit automatischen Auslösern an die richtigen Supportteams und Einsatzgruppen eskalieren.

    Mit der Workbench können Manager und Mitglieder im Bereitschaftsdienst schnell Ressourcen mobilisieren, Schichten und Zeitpläne verwalten, Lücken erkennen und benutzerdefinierte Eskalationen nach Bedarf definieren.

  • Bidirektionale Benachrichtigungen

    Fördern Sie Transparenz und verkürzen Sie die Bearbeitungszeit durch bidirektionale Kommunikation zwischen Service‑Desk‑Technikern und Kunden. Alle Beteiligten werden automatisch benachrichtigt, sobald Arbeitsnotizen hinzugefügt werden oder sich der Incident‑Status ändert.

  • Soziale Tools

    Mit den intuitiven Visual Task Boards im Kanban‑Stil können Sie die Zusammenarbeit im Team schnell und einfach gestalten. Weisen Sie Incident‑Aufgaben per Drag and Drop zu, verwalten Sie Teamzuweisungen, erstellen Sie Aufgaben‑Checklisten und setzen Sie dynamisch Prioritäten.

  • Native mobile App

    Arbeiten Sie unterwegs mit unserer modernen, vollständig nativen mobilen Anwendung. Dieses Produktivitäts‑Tool bietet IT‑Supportagenten die Möglichkeit, Mikroaufgaben sofort zu bearbeiten, z. B. die Verwaltung von Aufgabenwarteschlangen und eine schnelle Reaktion auf Incidents. Das Designstudio konzentriert sich auf die wichtigen Informationen und erfordert keinen Programmieraufwand, um ITSM‑Bildschirme so zu konfigurieren, dass Agenten nur die für ihre aktuelle Aufgabe relevanten Felder angezeigt werden.

  • Service Level Agreements

    Verfolgen Sie alle Service Level‑Verpflichtungen zwischen IT‑Serviceanbietern und deren Kunden. Detaillierte Visualisierungen erleichtern das Verständnis aktiver SLAs, die von Incidents betroffen sind. Mit automatisierten Benachrichtigungen und Eskalationen können Sie die Leistung Ihres Unternehmens anhand von Serviceverpflichtungen messen.

  • Reports and Dashboards

    Erhalten Sie transparente Echtzeit‑Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards. Integrierte Messgrößen und Umfragen messen Service Levels und sorgen für kontinuierliche Serviceverbesserung. Identifizieren Sie Serviceverbesserungs‑ und Schulungsmöglichkeiten. Erhalten Sie mehr Details mit zeitbasierten Trends aus ServiceNow Performance Analytics.

  • Geführtes Setup

    Vereinfachen Sie das Setup und die Bereitstellung von Incident Management und installieren Sie die Anwendung dank einfacher Konfigurationsanweisungen und eingebetteter Hilfefunktion innerhalb von Tagen. Überwachen Sie den Implementierungsvorgang mit visuellen Statusprüfungen, sammeln Sie Fachkenntnisse durch Produktvorstellungen und konfigurieren Sie die Lösung zur vollen Ausschöpfung des Potenzials.

  • Automatisiertes Test-Framework

    Führen Sie schnelle und einfache Upgrades mit einem vorgefertigten Test‑Framework durch. Dank der sofort einsatzbereiten Testinfrastruktur können Administratoren Tests für verschiedene Anwendungen erstellen und verwalten – auch für unterschiedliche Datensätze oder UI‑Seiten der Now Platform®.

Ressourcen

Incident Management ist Teil von…

IT Service Management

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