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Walk-Up Experience

ServiceNow® Walk‑Up Experience ist eine einfache Möglichkeit zur Verwaltung persönlicher Supportanforderungen. Mit Online‑Anmeldung über das Web oder die Now Mobile‑App, Ortungsfunktionen und genauen Wartezeitvoraussagen gestaltet diese Anwendung eine äußerst zufriedenstellende Walk‑Up Support Experience für Endbenutzer und Service Desk‑Mitarbeiter.

 

Durch die Bestandsdaten in Echtzeit können Techniker einen schnelleren und zuverlässigeren Service bieten. IT‑Servicemanager können Dashboards nutzen, um Einblicke in durchschnittliche Wartezeiten, Servicezeiten und CSAT‑Ergebnisse zu erhalten und die Mitarbeiterplanung und andere Geschäftsentscheidungen anzuleiten.

Vorteile

Kundenzufriedenheit steigern mit einer transparenten und effizienten persönlichen Support-Experience

Zeit sparen durch Online-Check-in für Mitarbeiter sowie Updates (mobil und live) für Help Desks

Bedarf verwalten mit umfassenden Einblicken in Inventarstände und Servicezeiten

Stärken der Anwendung

Kunden können über das Online-Serviceportal, ein Tablet vor Ort oder eine mobile App beim Support einchecken

Walk-Up Experience im Service Portal

Kunden können über das Online-Serviceportal, ein Tablet vor Ort oder eine mobile App beim Support einchecken

Informationen zur Warteschlangenposition und geschätzte Servicezeit verbessern die Transparenz und steigern die Mitarbeiterproduktivität

Walk-Up Experience – Bildschirm „Zeit in der Warteschlange“

Informationen zur Warteschlangenposition und geschätzte Servicezeit verbessern die Transparenz und steigern die Mitarbeiterproduktivität

Eine integrierte Zufriedenheitsumfrage erfasst Kundenmeinungen sofort

Walk-Up Experience Service-Dashboard

Eine integrierte Zufriedenheitsumfrage erfasst Kundenmeinungen sofort

Dashboards bieten Einblicke in durchschnittliche Wartezeiten, Servicezeiten und CSAT-Ergebnisse

Walk-Up Experience Service-Dashboard

Dashboards bieten Einblicke in durchschnittliche Wartezeiten, Servicezeiten und CSAT-Ergebnisse

Funktionsdetails

Erweitern Einklappen
  • Optimiert für Mobilgeräte

    Walk‑Up‑Supportkunden steht eine native, benutzerfreundliche mobile Experience zur Verfügung, die auf dem ServiceNow® Service Portal beruht.

  • Anmeldung von überall

    Authentifizierte Benutzer können über ein Serviceportal oder die Now Mobile‑App per Fernzugriff einchecken. Der geografische Ortungsservice auf Mobilgeräten erkennt automatisch den nächstgelegenen Standort. Alternativ können die Benutzer manuell einen Standort auswählen, an dem sie persönlichen Service in Anspruch nehmen.

    Check‑ins vor Ort sind für authentifizierte Benutzer sowie Gäste verfügbar. Gäste geben einfach bei der Ankunft ihre Daten an.

  • Terminplanung

    Kunden können Termine planen und sich den Zeitverlust der herkömmlichen Walk‑Up‑Warteschlange ersparen. Wenn jemand sich nicht anmelden kann, kann ein Kollege dies für ihn übernehmen.

    Kunden können sich an ihre Termine erinnern lassen und sie entweder online oder über die mobile App verlegen oder absagen.

  • Incident-Abwehr

    Wenn der Grund für den Support angegeben wird, werden kontextbezogene Informationen aus der Knowledge Base angezeigt, sodass der Benutzer unter Umständen die Möglichkeit hat, sein Problem selbst zu beheben, bevor er die Warteschlange betritt.

  • Anzeige der Warteschlangenposition und geschätzte Servicezeit

    Über eine konfigurierbare Anzeigeseite stehen Informationen zur Warteschlange vor Ort zur Verfügung. Sie zeigt die Position des Benutzers in der Warteschlange und die voraussichtliche Servicezeit an. Ausfallinformationen werden bei Verfügbarkeit ebenfalls angezeigt.

  • Push- und E-Mail-Benachrichtigungen

    Vermeiden Sie Produktivitätseinbußen durch unnötiges Warten. Push‑ und E‑Mail‑Benachrichtigungen informieren Kunden, wenn sie bald an der Reihe sind.

  • Walk-Up Fulfillment in Agent Workspace

    Workspace bietet Kontextinformationen in Kombination mit intelligentem Arbeitsmanagement für eine optimierte Fulfillment‑Experience. Dadurch fällt es Technikern leichter, Antworten zu finden und persönliche Kundenbesuche zu bearbeiten.

  • Umfrage zur Kundenzufriedenheit

    Überwachen Sie die Kunden‑Experience mit einer integrierten, nur eine Frage umfassenden Umfrage, um nach der Service‑Erbringung Feedback zu erhalten.

  • Automatisierte Incident- und Anforderungserstellung

    Wandeln Sie Walk‑Up‑Termine einfach in einen Incident oder Anforderungsdatensatz um, ohne die relevanten Informationen erneut eingeben zu müssen.

  • Bestandsverwaltung und Lagerintegration

    Integrationen in Lager‑ und Inventardaten bieten Einblicke in aktuelle Asset‑Informationen in Echtzeit, sodass Techniker ihren Kunden aktuelle Informationen bereitstellen können. Dadurch können Service‑Mitarbeiter den Benutzern genaue und aktuelle Informationen bereitstellen.

  • Serviceberichte und Dashboards

    IT‑Servicemanager können integrierte Dashboards nutzen, um Einblicke in Wartezeiten, Servicezeiten und CSAT‑Daten zu erhalten und die Mitarbeiterplanung und andere Geschäftsentscheidungen anzuleiten.

Walk-Up Experience ist Teil von ITSM

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