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Walk-up Experience

ServiceNow® Walk‑up Experience ist ein leicht zugänglicher, optimierter Kanal zur Erfassung und Verwaltung persönlicher IT‑Supportanfragen. Mithilfe von Online‑Check‑ins, transparenten Warteschlangen und automatisierten Benachrichtigungen können Kunden ihre Zeit optimal nutzen und die Serviceerfahrung sowie die Kundenzufriedenheit verbessern.

 

Techniker erhalten Inventardaten in Echtzeit, mit denen sie einen schnelleren und zuverlässigeren Service bieten können. IT Service Manager können Dashboards nutzen, um Einblicke in durchschnittliche Wartezeiten, Servicezeiten und CSAT‑Ergebnisse zu erhalten und diese als Grundlage für die Personalplanung und andere Geschäftsanforderungen zu nutzen.

Vorteile

Kundenzufriedenheit steigern mit einer transparenten und effizienten persönlichen Supporterfahrung

Zeit sparen über Online-Check-ins für Mitarbeiter und Live-Updates für Helpdesks

Bedarf verwalten mit umfassenden Einblicken in Inventarstände und Servicezeiten

Stärken der Anwendung

Kunden können online über das Service-Portal oder ein Tablet vor Ort beim Support einchecken

Walk-up Experience in Service Portal

Kunden können online über das Service-Portal oder ein Tablet vor Ort beim Support einchecken

Schätzungen der Warteschlangenposition und Servicezeit verbessern die Transparenz und steigern die Mitarbeiterproduktivität

Walk-up Experience – Bildschirm „Zeit in der Warteschlange“

Schätzungen der Warteschlangenposition und Servicezeit verbessern die Transparenz und steigern die Mitarbeiterproduktivität

Eine integrierte Zufriedenheits-Survey erfasst Kundenmeinungen sofort

Walk-up Experience – Service-Dashboard

Eine integrierte Zufriedenheits-Survey erfasst Kundenmeinungen sofort

Dashboards bieten Einblicke in durchschnittliche Wartezeiten, Servicezeiten und CSAT-Ergebnisse

Walk-up Experience – Service-Dashboard

Dashboards bieten Einblicke in durchschnittliche Wartezeiten, Servicezeiten und CSAT-Ergebnisse

Funktionsdetails

Alle
  • Optimiert für Tablet und Mobilgeräte

    Walk‑up‑Supportkunden steht eine native, benutzerfreundliche mobile Erfahrung basierend auf dem ServiceNow Service Portal zur Verfügung.

  • Online-Check-in

    Authentifizierte Benutzer können über ein Service‑Portal per Fernzugriff einchecken. Check‑ins vor Ort sind für authentifizierte Benutzer sowie Gäste verfügbar. Gäste müssen einfach ihre Daten bei der Ankunft angeben.

  • Terminplanung

    Kunden können Termine in der Zukunft planen, um mehr Kontrolle über den erhaltenen Service zu erreichen und Ungewissheiten im Zusammenhang mit einem traditionellen Besuch beim Service zu vermeiden. Kunden erhalten Terminerinnerungen und können über den Online‑Check‑in Termine verschieben oder absagen.

  • Incident-Abwehr

    Wenn ein Kunde den Grund für seinen Besuch eingibt, werden kontextbezogene Informationen aus der Wissensdatenbank angezeigt, sodass er die Möglichkeit hat, sein Problem selbst zu beheben, bevor er die Warteschlange betritt.

  • Warteschlangenposition und geschätzte Servicedauer anzeigen

    Warteschlangeninformationen vor Ort sind über eine konfigurierte Anzeigeseite verfügbar, die die Position des Benutzers in der Warteschlange und die geschätzte Servicezeit aufführt. Sofern verfügbar, können zudem Ausfallinformationen angezeigt werden.

  • Push- und E-Mail-Benachrichtigungen

    Vermeiden Sie Produktivitätseinbußen durch unnötige Wartezeiten. Push‑ und E‑Mail‑Benachrichtigungen informieren Kunden in der Warteschlange, wenn sie bald an der Reihe sind.

  • Walk-up Fulfillment in Agent Workspace

    Workspace bietet Kontextinformationen in Kombination mit intelligentem Arbeitsmanagement für eine optimierte Fulfillment‑Erfahrung, dank derer Techniker schneller auf Anfragen von Walk‑ups reagieren können.

  • Kundenzufriedenheits-Survey

    Überwachen Sie Ihre Serviceerfahrung mit einer integrierten aus nur einer Frage bestehenden Survey, um die Kundenmeinung nach Erhalt des Service zu erhalten.

  • Incidents und Anforderungen automatisiert erstellen

    Wandeln Sie Walk‑up‑Termine einfach in einen Incident oder Anforderungs‑Datensatz um, ohne die relevanten Informationen erneut eingeben zu müssen.

  • Inventarverwaltung und Lager integrieren

    Integrationen in Lager‑ und Inventardaten bieten Einblicke in aktuelle Asset‑Informationen in Echtzeit, sodass Techniker ihren Kunden aktuelle Informationen bereitstellen können.

  • Serviceberichte und Dashboards

    IT‑Service‑Manager können integrierte Dashboards nutzen, um Einblicke in Daten wie durchschnittliche Wartezeiten, durchschnittliche Servicezeiten und CSAT‑Daten zu erhalten und diese als Grundlage für die Personalplanung und andere Geschäftsanforderungen zu nutzen.

Walk-up Experience ist Teil von ITSM

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