Service Level Management bietet gestufte Steuerung, um die Leistung aller Servicelevel‑Verpflichtungen zu definieren und zu überwachen. Dokumentieren Sie einfach Definitionen für SLAs, Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UC) auf Basis Ihrer Anforderungen.

ServiceNow automatisiert, zentralisiert und bietet Integration zwischen Service Level Management und anderen Kernprozessen wie Incident, Anfrage und Änderung, wodurch die Anzahl von „Kontaktaufnahmen“ für Service Desk‑Mitarbeiter und Administratoren, um Aufgaben zu verwalten und zu überwachen, reduziert wird.

Stellen Sie Services einheitlich bereit, um SLA‑Verstößen vorzubeugen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Konfigurierbare Workflows bestimmen, welche Aktivitäten als Reaktion auf SLAs ausgelöst werden. 

Ein ausgeführtes SLA kann z. B. Aktionen zu vorgegebenen Zeiten durchführen, etwa einen Beauftragten über eine Aufgabe benachrichtigen, um einen Verstoß zu vermeiden, oder einen Supervisor informieren, dass ein SLA‑Verstoß bevorsteht oder das SLA abgelaufen ist, um eine Eskalation auszulösen.

Erhalten Sie detaillierte Einblicke in den Aufgabenfortschritt und verwalten Sie gefährdete SLAs proaktiv. Die SLA‑Zeitleiste ist eine leistungsfähige Visualisierung, die Service‑Level‑Managern ermöglicht, alle auf eine Aufgabe bezogene SLAs zu sehen und leicht zu verstehen, wie ein SLA sich entwickelt hat und welche Aufgabenereignisse Änderungen der SLA‑Phase ausgelöst haben.

Serviceprovider können Details wie die Phase eines Aufgaben‑SLA anzeigen und sehen, ob ein Verstoß aufgetreten ist. Außerdem können Provider eine Übersicht über die Zeiten für ein Aufgaben‑SLA abrufen, etwa die tatsächlich verstrichene Zeit und Geschäftszeit sowie den Prozentsatz, außerdem die verbleibende tatsächliche Zeit und Geschäftszeit in Tagen und Stunden.

Verbessern Sie die Benutzer‑Experience durch automatische Benachrichtigung zum Anfragen‑ und Incident‑Status. SLM erleichtert Servicelevel‑Managern, den Zeitplan, die Zeiten, Bedingungen, Workflows und weitere Informationen anzugeben, die erforderlich sind, um Vereinbarungen einzuhalten.

Serviceprovidern und Kunden stehen Servicelevel‑Erwartungen und Status‑Updates in Echtzeit zur Verfügung, um Einblicke in die Servicelevel‑Leistung zu bieten.

Erhalten Sie transparente Echtzeit‑Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierterDashboards. Integrierte Messgrößen und Umfragen messen Servicelevel und sorgen für kontinuierliche Serviceverbesserung. Identifizieren Sie Serviceverbesserungs‑ und Schulungsmöglichkeiten. Erhalten Sie noch mehr Details mit zeitbasierten Trends von Performance Analytics.