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Service Level Management Icon

Service Level Management

ServiceNow® Service Level Management (SLM) ist eine umfassende Plattform‑Funktion für die Dokumentierung und Verfolgung aller Service‑Level‑Verpflichtungen zwischen IT‑Service Providern und Kunden.

 

Ist es einmal definiert, bietet SLM detaillierte Visualisierungen zum leichten Verständnis aktiver SLAs, automatisiert Benachrichtigungen und Eskalationen, um alle relevanten Parteien informiert zu halten, und bietet Zugriff auf wichtige Kennzahlen zum Verständnis der Unternehmensleistung in Bezug auf die Service‑Verpflichtungen.

Vorteile

Höhere Kundenzufriedenheit bei IT-Services, indem Zeit- und Qualitätserwartungen erfüllt werden

Vermeiden von Serviceverschlechterung durch frühes Aufspüren von Trends und Mustern und Verhindern potenzieller Vertragsbrüche

Fördern besserer IT/Business-Partnerschaft durch gemeinsame Service-Erwartungen und richtige Messungen der Servicequalität und Berichterstattung

Hervorstechende Stärken der Anwendung

Einfaches Erstellen detaillierter SLA-Definitionen

Easily create detailed SLA Definitions

Einfaches Erstellen detaillierter SLA-Definitionen

Rasches Erstellen von SLA-Workflows mit der visuellen Drag-and-Drop-Oberfläche

Quickly create SLA workflows with the visual drag-and-drop interface

Rasches Erstellen von SLA-Workflows mit der visuellen Drag-and-Drop-Oberfläche

SLA-Zeitleiste zeigt Aufgaben an, bei denen gegen die SLA verstoßen werden könnte

SLA Timeline shows tasks at risk of breaching SLA

SLA-Zeitleiste zeigt Aufgaben an, bei denen gegen die SLA verstoßen werden könnte

Funktionsdetails

Alle
  • Zentrales SLA-Management

    Service Level Management bietet gestufte Steuerung zum Definieren und Überwachen der Leistung aller Service Level‑Verpflichtungen. Dokumentieren Sie einfach Definitionen für SLAs, Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contract (UC), je nach Ihren Anforderungen.

  • Nahtlose Integration in Kernprozesse

    ServiceNow automatisiert, zentralisiert und bietet Integration zwischen Service Level Management und anderen Kernprozessen wie IncidentRequest und Change, wodurch die Anzahl von „Kontaktaufnahmen“ für Agenten und Administratoren zum Verwalten und Überwachen von Aufgaben reduziert wird.

  • Workflow-Automatisierung

    Stellen Sie einheitlichen Service bereit, um SLA‑Verstöße zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Konfigurierbare Workflows bestimmen, welche Aktivitäten in Reaktion auf SLAs auftreten. 

    Ein ausgeführter SLA kann z. B. Aktionen zu vorgegebenen Zeiten durchführen, etwa einen Beauftragten über eine Aufgabe benachrichtigen, um einen Verstoß zu vermeiden, oder einen Supervisor informieren, dass ein SLA‑Verstoß bevorsteht oder der SLA abgelaufen ist, um eine Eskalation auszulösen.

  • Service Level Timeline

    Erhalten Sie detaillierte Einblicke in den Aufgabenfortschritt und verwalten Sie proaktiv gefährdete SLAs. Die SLA‑Zeitleiste ist eine leistungsfähige Visualisierung, die Service‑Level‑Managern ermöglicht, alle SLAs zu sehen, die mit einem SLA verknüpft sind, und leicht zu verstehen, wie ein SLA sich entwickelt hat und welche Aufgabenereignisse Änderungen der SLA‑Phase ausgelöst haben.

    Service Provider können Details wie die Phase eines Aufgaben‑SLA anzeigen und sehen, ob er verletzt wurde. Außerdem können Provider eine Übersicht über die Zeiten für einen Aufgaben‑SLA abrufen, etwa die tatsächlich verstrichene Zeit und Geschäftszeit sowie den Prozentsatz, außerdem die verbleibende tatsächliche Zeit und Geschäftszeit in Tagen und Stunden.

     

  • Anwenderbenachrichtigungen

    Verbessern Sie die Nutzererfahrung durch automatische Benachrichtigung bezüglich Anfragen‑ und Vorfallstatus. SLM erleichtert Service‑Level‑Managern, den Zeitplan, die Zeiten, Bedingungen, Workflows und weitere Informationen anzugeben, die erforderlich sind, um Vereinbarungen einzuhalten.

    Service Providern und Kunden stehen Service‑Level‑Erwartungen und Status‑Updates in Echtzeit zur Verfügung, um Einblicke in die Service‑Level‑Leistung zu bieten.

  • Reporting und Analytik

    Erhalten Sie transparente Echtzeit‑Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards. Integrierte Messgrößen und Umfragen messen Service Levels und sorgen für stetige Verbesserung des Service. Identifizieren Sie Serviceverbesserungs‑ und Schulungsmöglichkeiten. Erhalten Sie noch mehr Details mit zeitbasierten Trends der Performance Analytics.

Ressourcen

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