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Symbolbild: Service Level Management

Service Level Management

ServiceNow® Service Level Management (SLM) ist ein umfassendes Plattform‑Funktionspaket, um alle Service Level‑Verpflichtungen zwischen IT, Service Providern und Kunden zu dokumentieren und zu verfolgen.

 

Nach seiner Definition bietet SLM detaillierte Visualisierungen, um aktive SLAs leicht zu verstehen, automatisiert es Benachrichtigungen und Eskalationen, um alle relevanten Parteien informiert zu halten, und bietet es Zugriff auf wichtige Kennzahlen, Unternehmensleistung in Bezug auf die Service‑Verpflichtungen nachzuvollziehen.

Vorteile

Höhere Kundenzufriedenheit ermöglichen mit IT-Services, indem Zeit- und Qualitätserwartungen erfüllt werden

Serviceverschlechterung vermeiden, indem Sie Trends und Mustern durch früh aufspüren sowie potenzieller Vertragsbrüche verhindern

Bessere IT/Business-Partnerschaft fördern durch gemeinsame Serviceerwartungen, richtige Messungen der Servicequalität und Berichterstellung

Stärken der Anwendung

Detaillierte SLA-Definitionen einfach erstellen

Detaillierte SLA-Definitionen einfach erstellen

Detaillierte SLA-Definitionen einfach erstellen

SLA-Workflows mit der visuellen Drag-and-Drop-Oberfläche schnell erstellen

SLA-Workflows mit der visuellen Drag-and-Drop-Oberfläche schnell erstellen

SLA-Workflows mit der visuellen Drag-and-Drop-Oberfläche schnell erstellen

SLA-Zeitleiste zeigt Aufgaben an, bei denen gegen die SLA verstoßen werden könnte

SLA-Zeitleiste zeigt Aufgaben an, bei denen gegen die SLA verstoßen werden könnte

SLA-Zeitleiste zeigt Aufgaben an, bei denen gegen die SLA verstoßen werden könnte

Funktionsdetails

Alle
  • Zentralisertes SLA-Management

    Service Level Management bietet gestufte Steuerung, um die Leistung aller Service Level‑Verpflichtungen zu definieren und zu überwachen. Dokumentieren Sie einfach Definitionen für SLAs, Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contract (UC) auf Basis Ihrer Anforderungen.

  • Nahtlose Integration in Kernprozesse

    ServiceNow automatisiert, zentralisiert und bietet Integration zwischen Service Level Management und anderen Kernprozessen wie IncidentAnfrage und Änderung, wodurch die Anzahl von „Kontaktaufnahmen“ für Sachbearbeitern und Administratoren, um  Aufgaben zu verwalten und zu überwachen, reduziert wird.

  • Workflow-Automatisierung

    Stellen Sie Services einheitlich bereit, um SLA‑Verstößen vorzubeugen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Konfigurierbare Workflows bestimmen, welche Aktivitäten als Reaktion auf SLAs ausgelöst werden. 

    Ein ausgeführter SLA kann z. B. Aktionen zu vorgegebenen Zeiten durchführen, etwa einen Beauftragten über eine Aufgabe benachrichtigen, um einen Verstoß zu vermeiden, oder einen Supervisor informieren, dass ein SLA‑Verstoß bevorsteht oder der SLA abgelaufen ist, um eine Eskalation auszulösen.

  • Servicelevel-Zeitachse

    Erhalten Sie detaillierte Einblicke in den Aufgabenfortschritt und verwalten Sie gefährdete SLAs proaktiv. Die SLA‑Zeitleiste ist eine leistungsfähige Visualisierung, die Service‑Level‑Managern ermöglicht, alle auf eine Aufgabe bezogene SLAs zu sehen und leicht zu verstehen, wie ein SLA sich entwickelt hat und welche Aufgabenereignisse Änderungen der SLA‑Phase ausgelöst haben.

    Service Provider können Details wie die Phase eines Aufgaben‑SLA anzeigen und sehen, ob ein Verstoß aufgetreten ist. Außerdem können Provider eine Übersicht über die Zeiten für einen Aufgaben‑SLA abrufen, etwa die tatsächlich verstrichene Zeit und Geschäftszeit sowie den Prozentsatz, außerdem die verbleibende tatsächliche Zeit und Geschäftszeit in Tagen und Stunden.

     

  • Benachrichtigungen für Benutzer

    Verbessern Sie die Benutzererfahrung durch automatische Benachrichtigung zum Anfragen‑ und Incident‑Status. SLM erleichtert Service Level‑Managern, den Zeitplan, die Zeiten, Bedingungen, Workflows und weitere Informationen anzugeben, die erforderlich sind, um Vereinbarungen einzuhalten.

    Service Providern und Kunden stehen Service Level‑Erwartungen und Status‑Updates in Echtzeit zur Verfügung, um Einblicke in die Service Level‑Leistung zu bieten.

  • Berichterstellung und Analytik

    Erhalten Sie transparente Echtzeit‑Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierterDashboards. Integrierte Messgrößen und Umfragen messen Service Levels und sorgen für kontinuierliche Serviceverbesserung. Identifizieren Sie Serviceverbesserungs‑ und Schulungsmöglichkeiten. Erhalten Sie noch mehr Details mit zeitbasierten Trends von Performance Analytics.

Ressourcen

Service Level Management ist Teil von…

Funktionale Abbildung: IT Service Management modernisieren

IT Service Management

 

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