Service Level Management bietet gestufte Steuerung zum Definieren und Überwachen der Leistung aller Service Level‑Verpflichtungen. Dokumentieren Sie einfach Definitionen für SLAs, Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contract (UC), je nach Ihren Anforderungen.

ServiceNow automatisiert, zentralisiert und bietet Integration zwischen Service Level Management und anderen Kernprozessen wie Incident, Request und Change, wodurch die Anzahl von „Kontaktaufnahmen“ für Agenten und Administratoren zum Verwalten und Überwachen von Aufgaben reduziert wird.

Stellen Sie einheitlichen Service bereit, um SLA‑Verstöße zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Konfigurierbare Workflows bestimmen, welche Aktivitäten in Reaktion auf SLAs auftreten. 

Ein ausgeführter SLA kann z. B. Aktionen zu vorgegebenen Zeiten durchführen, etwa einen Beauftragten über eine Aufgabe benachrichtigen, um einen Verstoß zu vermeiden, oder einen Supervisor informieren, dass ein SLA‑Verstoß bevorsteht oder der SLA abgelaufen ist, um eine Eskalation auszulösen.

Erhalten Sie detaillierte Einblicke in den Aufgabenfortschritt und verwalten Sie proaktiv gefährdete SLAs. Die SLA‑Zeitleiste ist eine leistungsfähige Visualisierung, die Service‑Level‑Managern ermöglicht, alle SLAs zu sehen, die mit einem SLA verknüpft sind, und leicht zu verstehen, wie ein SLA sich entwickelt hat und welche Aufgabenereignisse Änderungen der SLA‑Phase ausgelöst haben.

Service Provider können Details wie die Phase eines Aufgaben‑SLA anzeigen und sehen, ob er verletzt wurde. Außerdem können Provider eine Übersicht über die Zeiten für einen Aufgaben‑SLA abrufen, etwa die tatsächlich verstrichene Zeit und Geschäftszeit sowie den Prozentsatz, außerdem die verbleibende tatsächliche Zeit und Geschäftszeit in Tagen und Stunden.

Verbessern Sie die Nutzererfahrung durch automatische Benachrichtigung bezüglich Anfragen‑ und Vorfallstatus. SLM erleichtert Service‑Level‑Managern, den Zeitplan, die Zeiten, Bedingungen, Workflows und weitere Informationen anzugeben, die erforderlich sind, um Vereinbarungen einzuhalten.

Service Providern und Kunden stehen Service‑Level‑Erwartungen und Status‑Updates in Echtzeit zur Verfügung, um Einblicke in die Service‑Level‑Leistung zu bieten.

Erhalten Sie transparente Echtzeit‑Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards. Integrierte Messgrößen und Umfragen messen Service Levels und sorgen für stetige Verbesserung des Service. Identifizieren Sie Serviceverbesserungs‑ und Schulungsmöglichkeiten. Erhalten Sie noch mehr Details mit zeitbasierten Trends der Performance Analytics.