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Was ist ein IT Help Desk?

„IT Help Desk“ ist eine gängige Bezeichnung für den IT-Supportservice in vielen Unternehmen. Bei ServiceNow nennen wir das einen Service Desk.

Was macht IT Help Desks so wichtig?

Ein hervorragender IT Help Desk oder Service Desk sorgt dafür, dass der Betrieb reibungslos weiterläuft. Kommt er jedoch ins Straucheln, bricht die Produktivität im gesamten Unternehmen abrupt ein.

Ein gut funktionierender Service Desk unterstützt sowohl Kunden als auch Mitarbeiter, indem er ihnen Lösungen für Produkt-, Service- oder IT-Probleme bereitstellt. Werden diese Probleme nicht angemessen oder zeitnah behoben, kann das schnell weitreichende Folgen für den Betrieb haben.

Die Implementierung eines Help Desk, der effektiv auf Benutzeranfragen reagiert, ist wichtig, damit Mitarbeiter und Kunden zufriedengestellt werden können. Wenn der IT-Support mit optimaler Effizienz reagiert und gut auf Supportprobleme eingehen kann, erreichen Unternehmen eine hohe Kundenzufriedenheit und können die Leistung ihrer Produkte und/oder Services auf einen Blick ablesen. 

Wie sieht ein Help Desk aus?

Je nach Unternehmensgröße kann ein Help Desk von einer Person mit einem Telefon und einem PC zur Beantwortung von Fragen bis hin zu einem internationalen Team mit Tausenden von Agents reichen, die von IT-Support-Softwarelösungen unterstützt werden. 

Bei IT-Anliegen interner Kunden greift der Help Desk auf IT-Supportsoftware zurück, wie z. B. ServiceNow® IT Service Management und die zugehörigen Anwendungen der Lösung, darunter:

Externe Kunden unterstützt der Help Desk über Kundensupportsoftware, wie z. B. ServiceNow® Customer Service Management.

Wie stellt ein Help Desk IT-Supportservices und Kundensupportservices bereit?

Um einen optimalen IT-Supportservice zu gewährleisten, sollte ein Help Desk internen und externen Kunden ermöglichen, sich über Selfservicefunktionen selbst zu helfen. Viele Benutzer ziehen es vor, Computer- oder technische Probleme selbst zu lösen, ohne lange warten zu müssen. 

In den meisten Help Desk-Selfserviceportalen können Benutzer Tickets erstellen und einreichen. Sobald ein Ticket erstellt wurde, kann der Benutzer seinen Status im Portal abrufen, ohne erst bei einem Agent nachfragen zu müssen.  

Liegen komplexere Probleme vor, die ein menschliches Eingreifen erfordern, sollte das Selfserviceportal des Help Desks Benutzer auffordern, sich per Telefon, Chat oder E-Mail an einen Agent zu wenden, um weitere Hilfe zu erhalten.     

Bietet ServiceNow eine Lösung für persönliche IT-Supportanfragen?

Ja! ServiceNow® Walk-Up Experience ist ein leicht zugänglicher, optimierter Kanal zur Erfassung und Verwaltung persönlicher IT-Supportanfragen. Diese App umfasst Online-Check-ins, transparente Schätzungen für Warteschlangen und automatisierte Benachrichtigungen, damit Kunden ihre Zeit optimal nutzen können und die Service-Experience sowie die Kundenzufriedenheit verbessert werden.

VitalityHealth transformiert den Support mit ServiceNow

VitalityHealth Insurance hat seinen IT-Servicebetrieb mit ServiceNow-Lösungen neu gestaltet und seine Vision mit dem Vitality Service Desk in die Tat umgesetzt.

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