Was ist ein Help Desk?

IT-Helpdesks bieten Antworten auf technische Fragen der Nutzer zu Produkten und Services.

Im Grunde genommen sind Help Desks Orte, an denen Mitarbeiter Unterstützung bei IT-Problemen anfordern und erhalten können, insbesondere in Bezug auf Produkte, Services und interne Tools, Plattformen und Geräte. In einigen Unternehmen kann ein Help Desk aus einem einzigen erfahrenen Mitarbeiter bestehen, der sich mit den relevanten Technologien und den Lösungen für häufig auftretende Probleme auskennt. In größeren, gestandenen Unternehmen können Helpdesks aus ganzen Spezialistenteams bestehen, die von speziellen Softwaretools unterstützt werden, mit denen sich auftretende IT-Probleme verfolgen und analysieren lassen.

Der Hauptvorteil eines Help Desks besteht darin, dass Ihre IT-Benutzer, d. h. Ihre Mitarbeiter, eine zuverlässige Anlaufstelle für die Behebung von Problemen und die Anforderung von Serviceleistungen haben. Aber Help Desks bieten auch andere Vorteile für IT-Abteilungen, wie die folgenden:

Vereinheitlichung der Support-Kanäle

Help Desks führen verschiedene Support-Kanäle an einem einzigen, zentralen Ort zusammen. Eine Help Desk-Anwendung kann Kunden nahtlos von einem Kanal zum anderen weiterleiten, ohne den Dialog zu unterbrechen. Zu den Support-Kanälen gehören ein Serviceportal, Virtual Agents, eine mobile Anwendung, die Integration mit gängigen Tools für die Zusammenarbeit und eine Walk-Up Experience für persönliche Dialoge.

Bewertung der Service Desk-Mitarbeiter des IT-Supports

Wenn Service Desk-Mitarbeiter im IT-Bereich ihre persönlichen Postfächer für die Bearbeitung von E-Mails nutzen, fehlt der Überblick darüber, was sie antworten, ob sie die richtigen Auskünfte geben und wie viele Fälle sie bearbeiten. Help Desks können wichtige Informationen über die Entwicklung und Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern erfassen und Ihnen die Daten zur Verfügung stellen, die Sie benötigen, um die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) zu verbessern.

Einblicke zu Mitarbeitern und Kunden

Tagging- und Analysesoftware bietet Einblicke in das, was Ihren Mitarbeitern und Kunden wichtig ist, basierend auf deren vorangegangenen Interaktionen. Sie können sich ein klareres Bild von den Bedürfnissen und Wünschen Ihrer Kunden machen und so eine individuellere Support Experience schaffen. Eine verlässliche Kundenwahrnehmung verschafft Ihnen darüber hinaus verwertbare Einblicke hinsichtlich Ihrer eigenen Produkte, Services und Tools.

Bereitstellung von Selfservice-Optionen

Der IT-Support durch Service Desk-Mitarbeiter mag zwar wertvoll sein, aber es gibt viele Kunden, die lieber selbst Lösungen finden möchten. Help Desks, die durch eine fundierte Knowledge Base unterstützt werden, liefern diesen Mitarbeitern und Kunden die Antworten, die sie brauchen, um ihre Probleme selbst zu lösen, und das rund um die Uhr.

Automatisierung wichtiger Aufgaben

Die Help Desk-Automatisierung ermöglicht es Teams, alltägliche, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Dazu gehören beispielsweise das Versenden von Updates an Mitarbeiter, die Benachrichtigung von Service Desk-Mitarbeitern oder bestimmten Teams und die Zuweisung von Incidents an die geeigneten Lösungsteams.

Help Desks sollen Mitarbeitern zuverlässigen, schnellen und bequemen IT-Support bieten. Um dies zu erreichen, sind sie auf mehrere Kernkomponenten angewiesen.

Die richtigen Leute

Selbst wenn Ihnen die fortschrittlichsten Technologien der Welt zur Verfügung stehen, hängt der Erfolg Ihres Help Desks letztendlich stark davon ab, wie gut Ihre IT-Support-Mitarbeiter mit den Mitarbeitern interagieren. Besetzen Sie Ihren Help Desk mit Personal, das nicht nur über IT-Fähigkeiten und Fachwissen verfügt, sondern auch über die zwischenmenschlichen Qualitäten verfügt, um mit den Mitarbeitern geduldig an der Lösung von Problemen zu arbeiten.

Ein leistungsfähiges Ticketsystem

Anhand von Incidents und Anforderungen kann ein Support-Team den Fortschritt bei der Lösung von Mitarbeiterproblemen überwachen. Ferner ermöglichen diese Daten eine Zusammenarbeit zwischen mehreren Service Desk-Mitarbeitern und bieten einen umfassenden Überblick über die Support-Experience. Omni-Channel-Ticket-Systeme unterstützen einen Help Desk bei der Verfolgung, Priorisierung, Verwaltung, Beantwortung, Organisation und Lösung von IT-Fällen.

Eine effektive Fehlerverfolgung

Mithilfe von Issue-Trackern, Systemen zur Fehlerverfolgung, kann ein IT-Help Desk Probleme und Fehler dokumentieren, die Kunden im Zusammenhang mit einem Softwareprodukt erleben. Auf diese Weise können Service Desk-Mitarbeiter, Vorgesetzte und Techniker das Problem verfolgen, bis es gelöst ist, und gleichzeitig Mitarbeiter, die auf Antworten warten, rechtzeitig über Updates informieren.

Analytik

Help Desks erfassen wertvolle Daten über Service, Betrieb und Mitarbeiterkundenzufriedenheit und geben gleichzeitig Aufschluss über die Leistung der IT-Teammitglieder. Diese analytischen Daten liefern wichtige Einblicke zur Verbesserung Ihrer Services und Ihres Geschäfts. Leistungsanalysen versetzen die für die Servicebereitstellung verantwortlichen Stakeholder, darunter Mitarbeiter, Verantwortliche und Führungskräfte, in die Lage, intelligentere Entscheidungen in Echtzeit zu treffen. Mithilfe dieser Analysen können Benutzer mithilfe von Datenvisualisierungen Trends vorhersehen, Ressourcen nach Prioritäten ordnen und die Abstimmung der IT mit den Geschäftszielen vorantreiben.

Selfservice

Ihre eigenen IT-Experten sollen sich um schwierige IT-Probleme kümmern und einzigartige Lösungen erarbeiten. Wenn sie ihre gesamte Zeit damit verbringen müssen, Passwörter zurückzusetzen, vergeuden sie wertvolle Zeit. Mithilfe von Selfservice-Optionen können Kunden selbst Lösungen für gängige Probleme finden, ohne dafür einen speziellen Service Desk-Mitarbeiter einschalten zu müssen.

Kundenfeedback der Mitarbeiter

Help Desk-Software integriert das Mitarbeiterkunden-Feedback in die Prozesse, indem sie die Möglichkeit bietet, Mitarbeiterkunden nach einer Problemlösung automatisch zu kontaktieren, um zu erfahren, ob der Kunde mit dem erbrachten Service zufrieden ist.

Anpassung

Die meisten Help Desks bieten zwar den gleichen grundlegenden Service, aber kein Unternehmen wird von seinem Help Desk genau die gleiche Funktionalität abfordern. Daher gibt es keine sofort einsatzbereite Help Desk-Lösung, die allen Anforderungen gerecht wird. Stattdessen müssen Help Desks anpassbar sein und bei Bedarf Anwendungen und Automatisierungen integrieren, damit Sie besser auf die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter und Ihrer IT-Abteilung abgestimmt sind.

Ein IT-Help Desk kann für Unternehmen jeder Größe von Nutzen sein. Die spezifischen Anforderungen, die ein Help Desk erfüllt, können jedoch je nach Größe des Unternehmens variieren.

Kleinere und mittlere Unternehmen

Im Umgang mit Mitarbeiterkunden ist Fingerspitzengefühl gefragt, denn wachsende Unternehmen, die mit weniger Mitarbeitern auskommen müssen, sind darauf angewiesen, dass jede Interaktion sehr sorgfältig abgestimmt wird, damit sie für jeden Mitarbeiterkunden außergewöhnliche Services bieten können. Alles, von der Beantwortung von Fragen über Telefonanrufe bis hin zur Erfüllung spezieller Anforderungen, erfordert ein Maß an Engagement, das Sie von Ihren Mitbewerbern abhebt. Ein gutes Help Desk-System unterstützt Sie mit seiner Funktionalität und kann gemeinsam mit Ihrem kleinen Unternehmen wachsen.

Größere Unternehmen und Großunternehmen

Größere Unternehmen sind auf eine schnellere Zusammenarbeit zwischen den Teams angewiesen – vor allem zwischen denen, die nicht zum IT-Support gehören. Anforderungen können leicht zwischen verschiedenen Teams verloren gehen. Je schneller und besser das IT-Serviceteam mit Ihren Betriebs- und Entwicklungsteams und -abteilungen zusammenarbeitet, desto besser können Unternehmen Ihre Mitarbeiterkunden zufriedenstellen.

Kundenzufriedenheit

Wenn die IT-Probleme der Kunden schnell gelöst werden, sind diese mit den Services zufriedener. Diese Zufriedenheit wiederum zieht Kundentreue, Wiederholungsaufträge und schließlich höhere Einnahmen nach sich.

Mitarbeiterzufriedenheit

Jede Sekunde, in der sich Ihre Mitarbeiter den Kopf zerbrechen, um Lösungen für IT-Probleme zu finden, ist eine Sekunde, in der sie nicht an der Geschäftsentwicklung oder der Kundenbetreuung arbeiten. Mehr noch: Die Unterstützung durch einen effizienten Help Desk zeigt, dass der Erfolg Ihrer Mitarbeiter Ihnen am Herzen liegt, was zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und einem größeren Engagement führt.

Effizienteres Geschäftswachstum

Für den Geschäftserfolg gibt es zahlreiche Gleichungen, aber zufriedene Kunden und engagierte Mitarbeiter gehören auf jeden Fall zu den wesentlichen Faktoren. Der richtige Help Desk hilft Ihnen, wertvolle Kunden und qualifizierte Mitarbeiter an sich zu binden, damit Sie Ihr Geschäft weiterentwickeln können.

Ein Help Desk ist kein Service Desk. Beide ähneln sich zwar, haben aber unterschiedliche Funktionen.

IT-Help Desks sind taktischer und konzentrieren sich darauf, Mitarbeitern bei der Lösung ihrer IT-Probleme zu helfen. Ein IT-Help Desk kann unabhängig von einem Service Desk agieren oder Teil einer umfassenden Service Desk-Lösung sein. Zu den Merkmalen von Help Desks gehören:

  • Support der Level 1 und 2
  • Weitergabe der Verantwortung für Incidents an andere, falls erforderlich
  • Anzeige von Selfservice-Optionen
  • Bereitstellung von grundlegenden Incident-Anforderungen
  • Konfigurations- und Knowledge Management
  • Zentraler Ansprechpartner für den IT-Support

Service Desks sind in ihrer Funktion breiter angelegt, strategischer und bereichsübergreifend ausgerichtet. Sie kümmern sich eher um übergeordnete geschäftliche Belange, als dass sie sich ausschließlich auf die Bedürfnisse eines Mitarbeiters konzentrieren. In der Regel verfügen Service Desks über eine Help Desk-Komponente, die jedoch Teil des übergeordneten Ziels der proaktiven Verbesserung der IT- und Geschäftsprozesse in Ihrem gesamten Unternehmen ist. Zu den Merkmalen von Service Desks gehören:

  • Vollständige Integration in ITSM-Prozesse
  • Zentraler Ansprechpartner für alle IT-Bereiche
  • Nachverfolgung der SLA-Compliance
  • Bereitstellung von Selfservice-Funktionen mithilfe eines integrierten Servicekatalogs
  • Integration und Kommunikation mit der CMDB

Bei den Vorbereitungen für die Implementierung Ihrer Help Desk-Lösung sollten Sie die folgenden Punkte berücksichtigen:

  • Was wird der Help Desk leisten?
    Ein Help Desk nimmt in der Regel einfache Anforderungen entgegen und bietet Hilfe bei der Lösung von Problemen. Er kann aber auch ein zentraler Ort für die Verwaltung des Kundenservice und den Aufbau einer Knowledge Base sein. Der Aufgabenbereich Ihres Help Desks liegt ganz bei Ihnen und sollte den Anforderungen Ihres Unternehmens genügen.
  • Wie viel Personal benötigen Sie?
    Automatisierung und andere Technologien können Sie zwar ein gutes Stück weiterbringen, aber Sie brauchen immer noch engagierte Spezialisten als Mitarbeiter für Ihren Help Desk, die wichtige Einblicke gewähren. Berücksichtigen Sie bei der Abwägung Ihrer Help Desk-Optionen, wie viele Mitarbeiter Sie einstellen, schulen oder neu zuweisen müssen, damit das System funktioniert.
  • Was sind Ihre Prioritäten?
    Kategorisieren, priorisieren und weisen Sie Tickets auf der Grundlage der geschäftlichen Anforderungen zu. Überlegen Sie, welche Service Level Agreements (SLAs) Sie mit Ihren Kunden abgeschlossen haben und wie Sie die Technologie zur Erfüllung dieser SLAs einsetzen wollen.

Welche Ziele verfolgen Sie?
Nicht alle Unternehmen brauchen die gleiche Art von Software. Prüfen Sie Ihre Anforderungen und legen Sie fest, wie umfangreich die Software sein muss und ob sie über den erforderlichen Funktionsumfang verfügt, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

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