Was ist ein Service Desk?

IT Service Desks bieten Unternehmen aller Arten und Größen zahlreiche Vorteile – ganz unabhängig vom angebotenen Service oder Produkt. Heutzutage ist es für Unternehmen entscheidend, eine Schnittstelle zwischen Benutzern und IT-Abteilung bereitzustellen, damit Probleme schnell und effektiv gelöst werden und IT-Teams einen reibungslosen Betrieb gewährleisten können.

Wenn ein Service Desk die nötigen Teammitglieder umfasst und richtig implementiert ist, einschließlich neuester KI-basierter Automatisierung, dann kann er einen Großteil der IT-Routineaufgaben effektiv managen. Service Desks stellen eine kostengünstige Option dar, die teuren Engineering-Teams und IT-Experten einfache Aufgaben abnimmt, damit sie sich stärker auf strategische und komplexe Probleme konzentrieren können. Anders ausgedrückt: Mit dem richtigen Service Desk können Unternehmen ihre bestehenden IT-Ressourcen besser nutzen.

Mit den richtigen Datentools können Unternehmen Serviceprobleme erkennen und beheben, noch bevor sie echte Schwierigkeiten verursachen. IT Service Desks, die als Frühwarnsysteme dienen, ermöglichen proaktives Problemmanagement, proaktive Serviceänderungen sowie präventive Wartungsarbeiten, und können so die Folgen von Ausfällen und Serviceproblemen minimieren.

Viele wichtige Prozesse und IT-Services beginnen am Service Desk. Dementsprechend stellt er oft die primäre Schnittstelle zwischen Benutzern, IT-Services und Geschäftsprozessen dar. Indem Sie diese Interaktionen überwachen, erhalten Sie nützliche Einblicke in die Benutzerzufriedenheit mit Produkten, Services, Anforderungen und dem Unternehmen im Allgemeinen.

Ein Service Desk ist keine eigenständige Lösung – um Benutzern und Unternehmen einen echten Mehrwert zu bieten, ist er auf starke Supportsoftware angewiesen. Folgende Technologien sind essenziell, um Ihren IT Service Desk optimal nutzen zu können:

Dies ist der Kernbereich von IT Service Desks. Die Help Desk-Ticketerstellung orchestriert Incidents und Serviceanfragen über den gesamten Service Desk und die zugehörigen Support-Teams hinweg. Die grundlegenden Funktionen umfassen Warnungen, Eskalationen, automatisierte Weiterleitung sowie Workflow- und SLA-Management.

Es gibt zahlreiche Probleme, die dafür sorgen, dass Benutzer verzweifelt beim Service Desk anrufen. Doch einige dieser Probleme ließen sich auch ohne Anruf lösen, wenn Endbenutzer Zugang zu den richtigen Tools und Informationen hätten. Durch Selfservice haben Service Desk-Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf kompliziertere Anforderungen zu konzentrieren. Zu den wichtigen Punkten des Selfservice zählen Selfservice-Diagnosetools, Formulare für Serviceanfragen, die Automatisierung häufiger Prozesse und eine Option zur Suche in der Knowledge Base.

Indem Sie Service Desk-Mitarbeitern das nötige Wissen bereitstellen, können Sie die betriebliche Leistung optimieren. Die grundlegenden Funktionen umfassen eine Knowledge Base, separate Informationen für Endbenutzer und Service Desk-Mitarbeiter, eine Datenbank bekannter Probleme und Fehler, Vorschläge bei der Sucheingabe anhand der Incident-Beschreibung sowie Knowledge Management, um einen Knowledge-Lebenszyklus zu unterstützen.

Reporting-Funktionen unterstützen IT-Führungskräfte dabei, die Betriebskosten zu optimieren, die Benutzerzufriedenheit zu managen, die SLA-Compliance zu gewährleisten und Probleme zu ermitteln, die sich auf das Geschäft auswirken könnten. Darüber hinaus bietet Reporting dem Management eine breitere Übersicht des Betriebs und ermöglicht so fundierte Entscheidungen. Zu den wichtigen Funktionen zählen Dashboards zur Serviceleistung, Service Desk-Mitarbeiterkennzahlen, Analysen bekannter Probleme, Berichte zur SLA-Compliance sowie Funktionen für die Verwaltung schwerwiegender Incidents.