Was ist ein Service Desk?

Ein Service Desk ist die wichtigste Schnittstelle zwischen Benutzern und Service Providern. Hier werden Probleme, Rückerstattungen und mehr gehandhabt. Ein beliebtes Beispiel hierfür ist der IT Service Desk.

IT Service Desks dienen als Kommunikationszentren, in denen Benutzer Hilfe anfordern und IT-Support erhalten können. Sie sind darauf ausgelegt, breitere Geschäftsbedürfnisse abzudecken und die technologische Erfahrung der Benutzer am Arbeitsplatz zu steigern. IT Service Desks vereinfachen die Kommunikation zwischen anderen Serviceverwaltern und der Benutzercommunity (in der Regel die Mitarbeiter und anderen Stakeholder des Unternehmens). Service Desks spielen auch eine wichtige Rolle bei der Erfassung von Change-Anforderungen, der Verwaltung von Drittparteiverträgen, dem Problemmanagement und der Verwaltung von Softwarelizenzen.

Der Service Desk ist in zahlreiche Prozesse integriert, darunter:

  • Datenzugriff
  • Akquiseintegration
  • On- und Offboarding von Lieferanten und Partnern
  • Mitarbeiter-Onboarding
  • Geschäftskontinuität
  • Reporting und Metrikverwaltung
  • Infrastrukturmanagement
  • Serviceüberwachung
  • Incident Management
  • Request Management
  • Und mehr …
Grafik zu „Was ist ein Service Desk?“

Die Begriffe „Help Desk“ und „Service Desk“ werden oft synonym verwendet. Doch obwohl diese beiden Tools einige Gemeinsamkeiten haben, bieten sie Unternehmen doch unterschiedliche Funktionen und verfolgen verschiedene Ziele.

Help Desks sind eher taktisch ausgelegt und helfen bei den Anfragen, Problemen und Incidents von Endbenutzern. Help Desks handeln in der Regel reaktiv und sollen schnelle und effiziente Lösungen für bestimmte Probleme liefern, sobald diese auftreten. Sie können Teil eines größeren Service Desk-Betriebs sein oder separat betrieben werden. Hier einige wichtige Merkmale von Help Desks:

  • Nachverfolgung eingehender Incidents
  • Grundlegende Verwaltungsfunktionen für Incident- und Serviceanfragen
  • Level-1- und Level-2-Support sowie Eskalation von Problemen, sofern erforderlich
  • Grundlegende Selfservice-Optionen für Endbenutzer
  • Zentraler Ansprechpartner für den IT-Support

Die Funktion von Service Desks ist breiter gefasst und strategischer ausgelegt. In der Regel bedienen sie neben der Beantwortung von Kundenanforderungen noch weitere Geschäftsbedürfnisse. Das Ziel von Service Desks besteht darin, die IT-Prozesse des jeweiligen Unternehmens proaktiv zu verbessern. Hierzu suchen die entsprechenden Teams ständig nach Möglichkeiten, IT-Prozesse effizienter auszuführen. Hier einige wichtige Merkmale von Service Desks:

  • Vollständige Integration in ITSM-Prozesse (und/oder ITIL-Prozesse)
  • SLA-Nachverfolgung
  • Selfservice mit einem integrierten Servicekatalog
  • CMDB-Kommunikation und -Integration
  • Change Management über den gesamten Lebenszyklus
  • Problemmanagement
  • Personal- und Lieferantenoptimierung

IT Service Desks bieten Unternehmen aller Arten und Größen zahlreiche Vorteile – ganz unabhängig vom angebotenen Service oder Produkt. Heutzutage ist es für Unternehmen entscheidend, eine Schnittstelle zwischen Benutzern und IT-Abteilung bereitzustellen, damit Probleme schnell und effektiv gelöst werden und IT-Teams einen reibungslosen Betrieb gewährleisten können.

Kosteneinsparungen

Wenn ein Service Desk die nötigen Teammitglieder umfasst und richtig implementiert ist, einschließlich neuester KI-basierter Automatisierung, dann kann er einen Großteil der IT-Routineaufgaben effektiv managen. Service Desks stellen eine kostengünstige Option dar, die teuren Engineering-Teams und IT-Experten einfache Aufgaben abnimmt, damit sie sich stärker auf strategische und komplexe Probleme konzentrieren können. Anders ausgedrückt: Mit dem richtigen Service Desk können Unternehmen ihre bestehenden IT-Ressourcen besser nutzen.

Problemvorhersage

Mit den richtigen Datentools können Unternehmen Serviceprobleme erkennen und beheben, noch bevor sie echte Schwierigkeiten verursachen. IT Service Desks, die als Frühwarnsysteme dienen, ermöglichen proaktives Problemmanagement, proaktive Serviceänderungen sowie präventive Wartungsarbeiten, und können so die Folgen von Ausfällen und Serviceproblemen minimieren.

Benutzerzufriedenheit

Viele wichtige Prozesse und IT-Services beginnen am Service Desk. Dementsprechend stellt er oft die primäre Schnittstelle zwischen Benutzern, IT-Services und Geschäftsprozessen dar. Indem Sie diese Interaktionen überwachen, erhalten Sie nützliche Einblicke in die Benutzerzufriedenheit mit Produkten, Services, Anforderungen und dem Unternehmen im Allgemeinen.

Obwohl sich die IT-Landschaft ständig weiterentwickelt, besteht das Konzept des IT Service Desks schon seit geraumer Zeit und ist aus zahlreichen Branchen nicht mehr wegzudenken. Durch diese weite Verbreitung konnten Unternehmen ihre Ansätze immer weiter optimieren, was zu zahlreichen bewährten Best Practices für die Service Desk-Implementierung geführt hat.

Kundeninteraktion

  • Stellen Sie Endbenutzern Omni-Channel-Selbsthilfeportale bereit – mit optimalen Service Desks samt Chatbots, die Tag und Nacht häufig auftretende Probleme lösen.
  • Nutzen Sie Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) und Folgenabschätzungen, um Anforderungen einzustufen und die wichtigsten zuerst zu beantworten.
  • Lösen Sie Probleme direkt an der ersten Anlaufstelle, um kostspielige Übergaben oder Eskalationen zu vermeiden.
  • Untersuchen Sie das Kundenverhalten und die Erwartungen des Managements, um zu gewährleisten, dass Bedürfnisse verstanden und erfüllt werden.
  • Führen Sie regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch, um herauszufinden, wie Kunden das jeweilige Produkt oder den Service sehen.

Management und Reporting

  • Gewährleisten Sie, dass alle Anforderungen rund um Übergaben und Eskalationen verstanden wurden, um schlechte Kunden-Experiences oder verfehlte SLAs zu vermeiden.
  • Überwachen Sie mittels Echtzeit-Reporting und -Analysen, wie gut der Betrieb funktioniert, und wenden Sie Korrekturmaßnahmen an, bevor kleine Probleme echte Schwierigkeiten verursachen.
  • Nutzen Sie ITSM-Systeme für Prozess-Reengineering und die Optimierung der IT-Mitarbeiterauslastung.
  • Gewährleisten Sie, dass das Management den Service Desk-Betrieb versteht, um die Herausforderungen von Service Desk-Mitarbeitern effektiv zu bewältigen.
  • Setzen Sie Analysen aus ITSM-Systemen ein, um Berichte schneller und einfacher zu generieren und um die optimalen Automatisierungsmöglichkeiten zu finden.

Technologie zur Unterstützung des IT Service Desks

  • Automatisieren Sie häufige Benutzeranfragen vollständig, wie z. B. Zugriff, Passwortrücksetzungen usw.
  • Implementieren Sie Workflows in Ihrer Help Desk-Software, um zu gewährleisten, dass ein Prozess für Eskalationen und Übergaben vorhanden ist.
  • Fördern Sie die Integration zwischen Service Desk und IT-Betrieb, wie z. B. durch Event-Überwachung und AIOps, um Probleme vorherzusagen und/oder zu verhindern, noch bevor sie auftreten.
  • Vereinfachen Sie die Kommunikation zwischen anfordernden Personen/Endbenutzern und Service Desk-Mitarbeitern und zeichnen Sie sie auf.
  • Verfolgen Sie die Ursache von Problemen im ITSM-System nach.
  • Vereinfachen Sie das Change Management mit sofort einsatzbereiten Vorlagen, die einfache, aber auch komplexere Change-Typen unterstützen, sowie mittels Automatisierung, um den Typ der jeweiligen Änderung zu bestimmen.

Knowledge Management

  • Stellen Sie Endbenutzern Antworten auf häufig gestellte Fragen bereit, um die Anfragen bei Service Desk-Mitarbeitern zu reduzieren.
  • Halten Sie alle Knowledge-Datensätze aktuell und genau, indem Sie sie regelmäßig überprüfen und ggf. unnötige Informationen entfernen.
  • Implementieren Sie ein Knowledge Management-System, um Wissen an einem Ort aufzubewahren, auf den alle autorisierten Personen zugreifen können.

Configuration Management Database (CMDB)

  • Erstellen Sie für die Bereitstellung von IT-Services ein Daten-Repository, in dem Informationen zu Ihrer IT-Umgebung und Ihren IT-Komponenten gespeichert sind.
  • Fügen Sie die Assets und Konfigurationselemente (Software, Hardware, Entwicklungscode) hinzu, die vom Unternehmen verwendet werden.
  • Legen Sie Beziehungen zwischen Assets fest, die die Zusammensetzung der Services zeigen.
  • Integrieren Sie automatisierte Erkennung, um die Suche nach Konfigurationselementen zu erleichtern.

Ein Service Desk ist keine eigenständige Lösung – um Benutzern und Unternehmen einen echten Mehrwert zu bieten, ist er auf starke Supportsoftware angewiesen. Folgende Technologien sind essenziell, um Ihren IT Service Desk optimal nutzen zu können:

Incident Management

Dies ist der Kernbereich von IT Service Desks. Die Help Desk-Ticketerstellung orchestriert Incidents und Serviceanfragen über den gesamten Service Desk und die zugehörigen Support-Teams hinweg. Die grundlegenden Funktionen umfassen Warnungen, Eskalationen, automatisierte Weiterleitung sowie Workflow- und SLA-Management.

Endbenutzer-Selfservice

Es gibt zahlreiche Probleme, die dafür sorgen, dass Benutzer verzweifelt beim Service Desk anrufen. Doch einige dieser Probleme ließen sich auch ohne Anruf lösen, wenn Endbenutzer Zugang zu den richtigen Tools und Informationen hätten. Durch Selfservice haben Service Desk-Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf kompliziertere Anforderungen zu konzentrieren. Zu den wichtigen Punkten des Selfservice zählen Selfservice-Diagnosetools, Formulare für Serviceanfragen, die Automatisierung häufiger Prozesse und eine Option zur Suche in der Knowledge Base.

Knowledge Management

Indem Sie Service Desk-Mitarbeitern das nötige Wissen bereitstellen, können Sie die betriebliche Leistung optimieren. Die grundlegenden Funktionen umfassen eine Knowledge Base, separate Informationen für Endbenutzer und Service Desk-Mitarbeiter, eine Datenbank bekannter Probleme und Fehler, Vorschläge bei der Sucheingabe anhand der Incident-Beschreibung sowie Knowledge Management, um einen Knowledge-Lebenszyklus zu unterstützen.

Service Desk-Management

Reporting-Funktionen unterstützen IT-Führungskräfte dabei, die Betriebskosten zu optimieren, die Benutzerzufriedenheit zu managen, die SLA-Compliance zu gewährleisten und Probleme zu ermitteln, die sich auf das Geschäft auswirken könnten. Darüber hinaus bietet Reporting dem Management eine breitere Übersicht des Betriebs und ermöglicht so fundierte Entscheidungen. Zu den wichtigen Funktionen zählen Dashboards zur Serviceleistung, Service Desk-Mitarbeiterkennzahlen, Analysen bekannter Probleme, Berichte zur SLA-Compliance sowie Funktionen für die Verwaltung schwerwiegender Incidents.

Die richtigen Tools für Ihren Service Desk zu finden, ist entscheidend, um den Betrieb zu unterstützen und Probleme effektiv zu lösen. Dies wird oft als „IT Service Management“ (ITSM) bezeichnet. Der Service Desk stellt die Schnittstelle zwischen den Kunden und dem IT-Team des Unternehmens dar. Dementsprechend sind Knowledge Management und Reporting essenziell für die Bereitstellung von IT Service Desk-Lösungen. Die richtigen Tools lassen sich außerdem leicht einrichten und anpassen, ermöglichen optimale Zusammenarbeit, passen sich an Benutzerbedürfnisse an und skalieren mit dem Wachstum des jeweiligen Teams oder des Unternehmens. So kann der IT Service Desk den richtigen Support bereitstellen, damit Benutzer ihre IT-Ressourcen optimal nutzen können.

Zahlreiche Bewertungen von Drittparteien nennen ServiceNow als führenden Anbieter von IT Service Desk-Lösungen (Quelle: Gartner Group). ServiceNow stellt innovative Lösungen über eine zentrale Cloud-Plattform bereit, mit denen Sie die Serviceresilienz verbessern, die Produktivität steigern und optimale Experiences für Ihre Mitarbeiter schaffen können.

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