Was ist Incident Management?
Incident Management beschreibt verschiedene Schritte zur Identifikation, Analyse und Lösung kritischer Incidents, die – wenn sie nicht behoben werden – zu Problemen in der Organisation führen können.
Incident Management stellt den normalen Servicebetrieb wieder her und minimiert dabei die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb und gewährleistet die Qualität.
Laut Definition handelt es sich bei Incidents um Ereignisse, die Betrieb, Services oder Funktionen unterbrechen können. Der Begriff Incident Management beschreibt die notwendigen Maßnahmen, die Unternehmen zur Analyse, Identifikation und Lösung von Problemen ergreifen, sowie Aktionen, um künftige Incidents zu verhindern.
Incident-Protokollierung
Ein Incident wird identifiziert und in Benutzerberichten aufgezeichnet – hierbei kommen unter anderem Lösungsanalysen zum Einsatz. Nach der Identifikation wird der Incident protokolliert und kategorisiert. Dieser Schritt ist wichtig dafür, wie künftige Incidents priorisiert und gehandhabt werden.
Benachrichtigung und Eskalation
Das Timing dieses Schrittes ist je nach Incident unterschiedlich, abhängig von seiner Kategorisierung. Kleinere Incidents können protokolliert und bestätigt werden, auch ohne eine offizielle Warnung auszulösen. Bei anderen Incidents tritt eine Eskalation auf, wenn ein Incident eine Warnung auslöst und die entsprechenden Prozesse von der Person ausgeführt werden, die der jeweiligen Warnung zugewiesen ist.
Incident-Klassifizierung
Incidents müssen mittels passender Kategorien und Unterkategorien klassifiziert werden, um sie leicht identifizieren und beheben zu können. In der Regel erfolgt diese Kategorisierung automatisch, wenn hierfür die richtigen Felder eingerichtet sind. Anhand der Kategorisierung wird dann eine Priorität zugewiesen, um schnell die nötigen Berichte zu erstellen.
Incident-Priorisierung
Die richtige Priorität kann sich direkt auf die SLAs der Incident-Reaktion auswirken. Denn hierdurch wird gewährleistet, dass geschäftskritische Probleme rechtzeitig behoben werden, damit weder die Kunden- noch die Mitarbeiter-Experience leidet.
Untersuchung und Diagnose
Das IT-Team führt Analysen durch und stellt Mitarbeitern eine Lösung bereit, nachdem ein Incident protokolliert wurde. Und wenn die passende Lösung nicht sofort zur Verfügung steht, wird der Incident zur weiteren Untersuchung und Diagnose an die geeigneten Teams eskaliert.
Incident-Lösung und -Abschluss
Mit den richtigen Priorisierungsmethoden sind IT-Teams in der Lage, Incidents schnellstmöglich zu lösen. Eine optimale Kommunikation kann bei dieser Lösung sowie beim Abschluss von Tickets hilfreich sein – hier bietet sich auch die Möglichkeit, die Ticketlösung mittels Automatisierung zu verbessern. Und nachdem ein Incident gelöst wurde, wird mittels weiterer Protokollierung und Untersuchung ermittelt, wie diese Art von Incident künftig verhindert werden kann – oder wie sich zumindest die Lösungszeit reduzieren lässt.
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