Was ist Incident Management?

Incident Management beschreibt verschiedene Schritte zur Identifikation, Analyse und Lösung kritischer Incidents, die – wenn sie nicht behoben werden – zu Problemen in der Organisation führen können.

Incident Management stellt den normalen Servicebetrieb wieder her und minimiert dabei die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb und gewährleistet die Qualität.

Laut Definition handelt es sich bei Incidents um Ereignisse, die Betrieb, Services oder Funktionen unterbrechen können. Der Begriff Incident Management beschreibt die notwendigen Maßnahmen, die Unternehmen zur Analyse, Identifikation und Lösung von Problemen ergreifen, sowie Aktionen, um künftige Incidents zu verhindern.

Incidents können den Betrieb unterbrechen, vorübergehende Ausfälle verursachen und zu Daten- oder Produktivitätverlust führen. Deshalb wird es für Unternehmen zusehends wichtiger, Incident Management und die zugehörigen Prozesse ernst zu nehmen, da sich hierdurch zahlreiche Vorteile erzielen lassen.

Hier einige Beispiele dieser Vorteile:

Gesteigerte Effizienz und Produktivität

Sie können bewährte Methoden und Prozesse integrieren, mit denen IT-Teams besser auf Incidents reagieren und künftige Vorfälle verhindern können. Und mit maschinellem Lernen können Sie Incidents automatisch den richtigen Gruppen zuweisen, um die Lösung zu beschleunigen. Über spezielle Portale zur Problemlösung erhalten Service Desk-Mitarbeiter Zugang zu allen nötigen Informationen in einer umfassenden Ansicht und können mithilfe von KI sofort empfohlene Lösungen umsetzen. Und ein spezielles Portal für die Verwaltung schwerwiegender Incidents beschleunigt die Problemlösung, indem die richtigen Lösungsteams zur Wiederherstellung der Services mit den entsprechenden Stakeholdern vernetzt werden.

Sichtbarkeit und Transparenz

Mitarbeiter können sich ganz einfach an den IT-Support wenden, um Probleme nachzuverfolgen und zu beheben. Sie können die IT-Abteilung per Internet oder über ihre Mobilgeräte kontaktieren, um den Status ihrer Incidents über die gesamte Lebensdauer einzusehen, einschließlich ihrer Auswirkungen. Und gleichzeitig sorgen ein intuitiver Omni-Channel-Selfservice und die transparente effektive Kommunikation für eine bessere Kunden-Experience.

Verbesserte Servicequalität

Service Desk-Mitarbeiter können Incidents anhand bewährter Prozesse priorisieren und so die Verfügbarkeit von Geschäftsprozessen unterstützen – alles über eine zentrale Plattform, um Arbeitsmanagement und Zusammenarbeit zu optimieren. Mit Incident Management können Sie Services schnell wiederherstellen, indem Sie die richtigen Service Desk-Mitarbeiter auf einer umfassenden Plattform für IT-Prozesse vernetzen, wo sie zusammenarbeiten und ihre Arbeit managen können. Die IT kann fortschrittliche Machine Learning- und Datenmodelle verwenden, um Incidents automatisch zu kategorisieren und zuzuweisen, und kann hierbei aus Mustern in Verlaufsdaten lernen.

Bessere Einblicke in die Servicequalität

Incidents können in spezieller Software protokolliert werden, die Einblicke in Servicezeiten und in den Schweregrad des Incidents bietet und Ihnen mitteilt, ob es sich um einen konstanten Incident-Typ handelt, der sich künftig verhindern lässt. Anhand dieser Daten kann die Software Berichte generieren, um die Transparenz zu steigern und optimale Analysen zu ermöglichen.

Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs)

Mit Incident Management-Systemen können Sie Prozesse aufbauen, die Einblicke in SLAs bieten und Ihnen mitteilen, ob sie erfüllt werden oder nicht.

Verhinderung von Incidents

Nachdem Incidents gefunden und behoben wurden, kann das Wissen über diese Incidents und die nötigen Reaktionen auf künftige Incidents angewendet werden. So lassen sich Incidents schneller lösen oder gleich ganz vermeiden. Darüber hinaus können Sie Supportfälle aus Incidents minimieren, indem Sie Tickets und Anrufvolumen mithilfe von Selfserviceportalen und ServiceNow-Chatbots reduzieren. Hierüber können Mitarbeiter selbst Antworten finden, bevor sie einen Incident protokollieren. Und mithilfe von AIOps werden Probleme verhindert, noch bevor sie sich auf Benutzer auswirken können.

Geringere durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR)

Die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung sinkt, wenn dokumentierte Prozesse und Daten aus vergangenen Incidents zum Einsatz kommen. Beschleunigen Sie die Lösung von Incidents, indem Sie mit maschinellem Lernen und kontextbezogener Hilfe Engpässe beseitigen. Und die AIOps-Integration reduziert nicht nur Incidents, sondern auch die MTTR, um unnötigen Supportaufwand zu vermeiden und Incidents optimal zu priorisieren und zu beheben.

Weniger bis gar keine Ausfallzeit

Incidents verursachen Ausfälle, die den Betrieb und die Services von Unternehmen verlangsamen oder sogar ganz zum Erliegen bringen können. Mit gut dokumentierten Incident Management-Prozessen können Sie Ausfallzeiten durch Incidents reduzieren – oder gleich ganz beseitigen.

Bessere Kunden- und Mitarbeiter-Experience

Ein reibungsloser Betrieb im Unternehmen spiegelt sich auch in seinen Produkten oder Services wider: Kunden erhalten eine bessere Experience, wenn sich Unternehmen nicht mit Fehlern oder Ausfällen durch Incidents herumschlagen müssen. Und mit Omni-Channel-Optionen, mit denen sich Incident-Tickets per Selfserviceportal, Chatbot, E-Mail, Telefon oder Mobilgerät einreichen lassen, können Mitarbeiter einfach Kontakt zum Support aufnehmen, um Probleme mittels Incident Management nachzuverfolgen und zu beheben.

Incident-Protokollierung

Ein Incident wird identifiziert und in Benutzerberichten aufgezeichnet – hierbei kommen unter anderem Lösungsanalysen zum Einsatz. Nach der Identifikation wird der Incident protokolliert und kategorisiert. Dieser Schritt ist wichtig dafür, wie künftige Incidents priorisiert und gehandhabt werden.

Benachrichtigung und Eskalation

Das Timing dieses Schrittes ist je nach Incident unterschiedlich, abhängig von seiner Kategorisierung. Kleinere Incidents können protokolliert und bestätigt werden, auch ohne eine offizielle Warnung auszulösen. Bei anderen Incidents tritt eine Eskalation auf, wenn ein Incident eine Warnung auslöst und die entsprechenden Prozesse von der Person ausgeführt werden, die der jeweiligen Warnung zugewiesen ist.

Grafik, die die unterschiedlichen Aspekte des Incident Managements zeigt

Incident-Klassifizierung

Incidents müssen mittels passender Kategorien und Unterkategorien klassifiziert werden, um sie leicht identifizieren und beheben zu können. In der Regel erfolgt diese Kategorisierung automatisch, wenn hierfür die richtigen Felder eingerichtet sind. Anhand der Kategorisierung wird dann eine Priorität zugewiesen, um schnell die nötigen Berichte zu erstellen.

Incident-Priorisierung

Die richtige Priorität kann sich direkt auf die SLAs der Incident-Reaktion auswirken. Denn hierdurch wird gewährleistet, dass geschäftskritische Probleme rechtzeitig behoben werden, damit weder die Kunden- noch die Mitarbeiter-Experience leidet.

Untersuchung und Diagnose

Das IT-Team führt Analysen durch und stellt Mitarbeitern eine Lösung bereit, nachdem ein Incident protokolliert wurde. Und wenn die passende Lösung nicht sofort zur Verfügung steht, wird der Incident zur weiteren Untersuchung und Diagnose an die geeigneten Teams eskaliert.

Incident-Lösung und -Abschluss

Mit den richtigen Priorisierungsmethoden sind IT-Teams in der Lage, Incidents schnellstmöglich zu lösen. Eine optimale Kommunikation kann bei dieser Lösung sowie beim Abschluss von Tickets hilfreich sein – hier bietet sich auch die Möglichkeit, die Ticketlösung mittels Automatisierung zu verbessern. Und nachdem ein Incident gelöst wurde, wird mittels weiterer Protokollierung und Untersuchung ermittelt, wie diese Art von Incident künftig verhindert werden kann – oder wie sich zumindest die Lösungszeit reduzieren lässt.

Alles protokollieren

Unabhängig vom Schweregrad der Incidents und von der Dringlichkeit oder Position des Anrufers sollten Sie einfach alles protokollieren – in einem einzigen Tool und mit möglichst vielen Details. So behalten Sie den Überblick über all Ihre Incidents und können die Reaktion und die Lösung beschleunigen. Es sind auch zahlreiche automatisierte Systeme verfügbar, die entsprechende Protokolle zusammenführen können.

Alles ausfüllen

Geben Sie stets alle nötigen Daten ein, damit ausreichend Details für anschließende Untersuchungen, Informationserfassung oder generierte Berichte zur Verfügung stehen.

Kategorisierungen organisieren

Vermeiden Sie unnötige Kategorien und Unterkategorien, die sich an anderer Stelle einordnen oder in Feldern beschreiben lassen. Vermeiden Sie außerdem Optionen wie „Sonstige“.

Team auf dem Laufenden halten

Standardisieren Sie Prozesse, um zu gewährleisten, dass jedes Teammitglied die gleichen Verfahren nutzt und für jeden Incident die richtige Reaktion anwendet. So sorgen Sie für beständige und einheitliche Qualität.

Standardlösungen verwenden

Lösungen müssen nicht immer neu oder innovativ sein. Wenn effektive Lösungen verfügbar sind, dann sollten Sie sie nutzen, um Ihre Prozesse weiterzuentwickeln und zu standardisieren.

Mitarbeiter unterstützen

Optimale und einheitliche Schulungen für Mitarbeiter aller Positionen können erhebliche organisatorische Vorteile bieten. Es lohnt sich, IT-externe Mitarbeiter darin zu schulen, wie sie auf Incidents bestimmter Schweregrade reagieren sollten. So bleibt der IT-Abteilung mehr Zeit, wodurch sie schwerwiegendere Incidents schneller lösen kann. Gut geschulte Teams arbeiten außerdem effektiver zusammen und kommunizieren besser.

Wichtige Warnungen festlegen

Einer der wichtigsten Aspekte des Incident Managements ist es, unnötige Belastung zu vermeiden. Planen Sie sorgfältig, wie Ereignisse kategorisiert werden und was genau diese Kategorien bedeuten. So verhindern Sie, dass Incidents übersehen oder Antwortzeiten zu lang werden.

Ein guter Ausgangspunkt ist die Definition von Servicelevel-Indikatoren, mit deren Hilfe die Hierarchie der Priorisierungen bestimmt wird. So wird beispielsweise die Ursachenanalyse stärker priorisiert als die Untersuchung oberflächlicher Symptome.

Team auf Rufbereitschaft vorbereiten

Teams müssen dahingehend kommunizieren, wer Incidents übernimmt und wann. Erstellen Sie einen Rufbereitschafts-Zeitplan, damit Teams gewährleisten können, dass stets ein Mitarbeiter mit dem nötigen Fachwissen zur Verfügung steht, falls ein Incident auftreten sollte. Passen Sie den Plan anschließend stetig an – basierend darauf, wie überlastet einzelne Mitarbeiter mit unterschiedlichen Incidents waren.

Kommunikationsleitlinien entwickeln

Erstellen Sie Leitlinien, um eine effektive Kommunikation aufzubauen. Dieser Schritt ist entscheidend für die Zusammenarbeit und die Effektivität Ihrer Teams. Die Leitlinien sollten festlegen, welche Kanäle Mitarbeiter nutzen sollten, welche Inhalte diese Kanäle enthalten und wie die Kommunikation dokumentiert werden muss.

Ungenaue Leitlinien können während der Reaktion unnötigen Stress oder auch Spannungen verursachen, wenn kein Standard für die Interaktion und Kommunikation der Mitarbeiter festgelegt wurde. Eine gut dokumentierter Prozess hingegen unterstützt Teams dabei, die Kommunikation zu verifizieren und die nötigen Details weiterzuleiten, ohne dass hierbei Informationen verloren gehen.

Änderungsprozess optimieren

Legen Sie Stufen oder Typen von Änderungen fest, die Personen durchführen können, und definieren Sie, von wem diese Änderungen genehmigt werden müssen. Diese Genehmigung sowie zusätzliche Bestätigungen können Sie von System und Mitarbeiter abhängig machen. Gewährleisten Sie außerdem, dass das Team, das Änderungen überwacht, stets verfügbar ist, damit Änderungen schnell und effektiv vonstattengehen.

Systeme durch Erfahrungen verbessern

Untersuchen Sie Incidents und werten Sie ihre Ursachen aus. Ermitteln Sie anhand vorangegangener Incidents präventive Maßnahmen, die Sie künftig für diese Art von Incident ergreifen können. So gewährleisten Sie auch eine vollständige Dokumentation und können gegebenenfalls geeignete Haftungs- und Compliance-Schulungen bereitstellen.

Der Begriff „Problem“ beschreibt eine Reihe von Incidents, die keine bekannte Ursache haben, während ein Incident ein Ereignis ist, durch das eine Komponente nicht mehr optimal funktioniert. Mit Problem-Management können Sie die Ursache eines Problems ermitteln, das Ihre Services beeinträchtigt, und dafür sorgen, dass Probleme gar nicht erst auftreten. Incident Management hingegen ist ein reaktiver Ansatz für kurzfristige Ereignisse, bei denen etwas schiefläuft. Bei einem Incident kann Ihr System weiterlaufen, doch ein gemanagter Incident bedeutet nicht zwingend, dass auch das zugehörige Problem behoben wird, da Probleme eher langfristiger Natur sind.

Incidents sind das Ergebnis einer fehlerhaften Komponente oder eines anderen Problems, das behoben werden muss und das Incident Management-Prozesse auslöst. Der Begriff „Anforderung“ wird eher bei Aspekten wie beispielsweise Services verwendet, die von Mitarbeitern benötigt werden, darunter Zugriff, Elemente, Geräte usw.

  • Prozesse einrichten, um Geschäftsanforderungen zu erfüllen
  • Prozesse befolgen und SLAs einhalten
  • Teams unterschiedlicher Ebenen managen
  • Berichte generieren und Leistungskennzahlen (KPIs) überwachen
  • Als Eskalationskontakt dienen, wenn schwerwiegende Incidents gelöst werden müssen
  • Die Arbeit mit anderen Teams koordinieren

Mit ServiceNow Incident Management sind Mitarbeiter stets produktiv und zufrieden – dank einfacher Support-Kontaktmöglichkeiten zur Nachverfolgung und Lösung von Problemen. Benutzer können sich per Selfserviceportal, Chatbot, E-Mail, Telefon oder Mobilgerät an die IT wenden.

Und auch IT-Mitarbeiter werden sich über die neue Lösung freuen: So sorgt unter anderem maschinelles Lernen, das Incidents automatisch den richtigen Lösungsgruppen zuweist, für eine schnellere und effektivere Lösung. Außerdem bieten spezielle Portale für Service Desk-Mitarbeiter eine zentrale Übersicht aller nötiger Informationen sowie KI-Funktionen, die umgehend empfohlene Lösungen bereitstellen. Und ein spezielles Portal für die Verwaltung schwerwiegender Incidents beschleunigt die Problemlösung, indem die richtigen Lösungsteams zur Wiederherstellung der Services mit den entsprechenden Stakeholdern vernetzt werden. Mobilen IT-Mitarbeitern bietet Mobile Agent eine mobile Oberfläche, mit der sie auch unterwegs Incidents selektieren, bearbeiten und lösen können.

Darüber hinaus bietet ServiceNow Incident Management Support rund um die Uhr, lässt sich nahtlos in AIOps integrieren, ermöglicht es Mitarbeitern, Incidents per Omni-Channel-Benachrichtigung zu melden, und stellt Service Desk-Mitarbeitern über ein „Playbook zur Reaktion auf Incidents“ eine klare Übersicht ihrer Incident-Lösungsworkflows bereit. Visual Task Boards und die Configuration Management Database (CMDB) schaffen ein einheitliches Erfassungssystem, mit dem Benutzer die Auswirkungen einzelner Incidents, Probleme und Change-Anforderungen besser verstehen können.

Und mit Guided Setup ist die Bereitstellung von ServiceNow Incident Management schnell und einfach erledigt.

Services schneller wiederherstellen

Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern die Möglichkeit, mithilfe einer zentralen Plattform für IT-Prozesse ihre Arbeit zu managen und optimal zusammenzuarbeiten.

Mitarbeiterproduktivität steigern

Sorgen Sie für produktivere Mitarbeiter dank Omni-Channel-Selfservice und effektiver Kommunikation.

Incident-Abwehr verbessern

Stellen Sie Selfserviceportale und Virtual Agents bereit, um Benutzern die nötigen Ressourcen an die Hand zu geben, damit sie Probleme selber lösen können, ohne dass hierfür die IT aktiv werden muss.

Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern fördern

Integrieren Sie maschinelles Lernen, um zu gewährleisten, dass Incidents automatisch den richtigen Gruppen zugewiesen werden – für eine schnellere und vollständigere Lösung.

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