Was ist Problemnachverfolgung?

Die Problemnachverfolgung ist eine Methode zur Aufzeichnung und Verfolgung des Fortschritts von Kundenfällen, Tickets oder Problemen – vom Eingang bis zur Lösung.

Probleme sind Anfragen, Schwierigkeiten, Fragen oder Beschwerden von Kunden, die Ihr Produkt oder Ihren Service nutzen. Es kann sich auch um Probleme handeln, die während der Entwicklung und Bereitstellung eines Produkts entdeckt werden.

Was ist ein System zur Problemnachverfolgung?

Ein System zur Problemnachverfolgung ist ein Tool, das es Service Desk-Mitarbeitern ermöglicht, verschiedene Fälle zu verwalten und deren Fortschritt während des Lösungsprozesses von Anfang bis Ende zu verfolgen. Die Problemnachverfolgung beginnt, wenn ein Kunde das Problem meldet. Abgeschlossen wird sie nach der Lösung des Problems, wenn alle relevanten Kundenrückmeldungen zusammengetragen wurden.

Mit einem effektiven Nachverfolgungssystem können Sie Probleme weiterleiten, Fälle nach Prioritäten ordnen, interne Notizen hinzufügen, Filter für eine vereinfachte Suche erstellen, Probleme mit Dashboards verwalten und Kundenfeedback erfassen.

Warum müssen Probleme nachverfolgt werden?

Eine Mehrheit der Kunden gibt an, dass eine schnelle Problemlösung sehr wichtig ist: 90 % sagen, dass eine sofortige Antwort wichtig oder sehr wichtig ist, wenn der Kundensupport sich mit einem Problem befasst (Quelle: Hubspot). Vor diesem Hintergrund ist es für Unternehmen unerlässlich, Probleme sorgfältig zu verfolgen und schnell zu lösen, ohne dass die Transparenz darunter leidet.

Die Problemnachverfolgung erleichtert dies und bietet mehrere Vorteile.

Einführung eines klaren Verfahrens zur Erfassung von Problemen

Die Nachverfolgung von Problemen ermöglicht einen Prozess, bei dem Kundenprobleme erfasst, kategorisiert, an das richtige Team weitergeleitet und bis zur Lösung verfolgt werden.

Kundenprobleme dokumentieren

Nachverfolgungssysteme dokumentieren Probleme, die von Kunden über verschiedene Kanäle eingehen. Jedes Mal, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter mit einem Kunden interagiert, kann er den bisherigen Verlauf des Kontakts mit dem Kunden einsehen und so ein besseres Verständnis für das Anliegen und vorangegangene Vorgänge gewinnen.

Nachfassaktionen durchführen

Eine gute Software zur Problemnachverfolgung hält Einzelheiten zu Problemen fest, z. B. Fälligkeitstermine für die Lösung, auszuführende Maßnahmen und zugewiesene Verantwortlichkeiten. So können Service Desk-Mitarbeiter nach der Lösung des Problems Nachfassaktionen durchführen.

Probleme priorisieren

Die Service Desk-Mitarbeiter können Probleme priorisieren und zunächst die dringlichsten Probleme bearbeiten, bevor sie sich den weniger dringenden zuwenden.

Fortschritt überprüfen

Mithilfe der Nachverfolgungssoftware können Service Desk-Mitarbeiter den Fortschritt von Fällen auf dem Weg zur Lösung im Auge behalten. Die Problemnachverfolgung kann außerdem ausstehende Fälle hervorheben und priorisieren, um sicherzustellen, dass keine Anliegen oder Kunden durch die Maschen fallen.

Kanäle

Tools zur Problemnachverfolgung sollten Omni-Channel-fähig sein, damit Kunden ihre Probleme oder Anforderungen über eine einzige Lösung melden können, die ihre bevorzugten Kanäle in Echtzeit in einer integrierten Experience zusammenfasst. Zu den Kanälen können Webformulare, E-Mail, Chat, soziale Medien oder Telefon gehören. Gute Systeme zur Problemnachverfolgung zentralisieren jeden Berührungspunkt, sodass Kunden problemlos von Kanal zu Kanal wechseln können.

Zeiterfassung

Mit der Zeiterfassung können Service Desk-Mitarbeiter den Aufwand messen, den Softwareentwickler haben, während sie recherchieren, programmieren, testen und Fehler beheben. Diese Funktion ist nützlich für Projektmanager, die Teammitglieder koordinieren und gleichzeitig Sprints für anstehende Veröffentlichungen verwalten müssen.

Integrationen

Berücksichtigen Sie, wie gut Ihr System mit Tools wie Jira, Github, Bitbucket, Bugzilla und anderen relevanten IT- und Projektmanagement-Anwendungen zusammenarbeitet. Service Desk-Mitarbeiter und Softwareentwickler sollten in der Lage sein, Tickets zu verwalten und über verschiedene Systeme hinweg zu kommunizieren, ohne den Prozess der Problemlösung oder Fehlerbehebung unterbrechen zu müssen.

Analysen und Reporting

Die Software zur Problemnachverfolgung sollte die Möglichkeit bieten, Berichte zu erstellen. Dies hilft bei der Erkennung von Trends und vereinfacht so das Projektmanagement. Die Berichte geben Aufschluss darüber, wie die Ressourcen für Softwareprojekte genutzt werden, und liefern Informationen zur Aktualisierung der Roadmap für die Anwendung eines Unternehmens. Manager haben darüber hinaus die Möglichkeit, automatisierte Berichte nachzuverfolgen, die an ihren E-Mail-Posteingang gesendet werden. Sie können zudem hilfreiche Dashboards zur Beobachtung von KPIs erstellen.

Kundenfeedback

Eine umfassende Lösung zur Problemnachverfolgung sollte die Möglichkeit bieten, Kundenfeedback zu Problemen und deren Lösung einzuholen. Service Desk-Mitarbeiter sollten ferner in der Lage sein, Kunden nach der Problemlösung anzusprechen, um nachzufassen und um Feedback zur Lösung zu bitten. Zu den gängigen Tools gehören Umfragen für Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT) und Net Promoter Score (NPS).

SLAs, Automatisierungen und Workflow-Anpassung

Workflows innerhalb eines Softwaresystems sind von großer Bedeutung. Die Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) spielt eine wichtige Rolle dabei, wie Unternehmen auf Serviceanforderungen reagieren. Daher ist es wichtig, SLAs in Workflows nachzuverfolgen.

Administratoren können die Problemnachverfolgung vereinfachen, indem sie Automatisierungen für Routineaufgaben einrichten. Das kann beispielsweise die Zuweisung von Service Desk-Mitarbeitern oder das Schließen von Fällen nach einer bestimmten Zeit umfassen.

Skalierbarkeit

Eine effektive Software zur Problemnachverfolgung erleichtert kleinen Unternehmen die Verwaltung von Ressourcen und Produktivität. Sie bietet Kunden Selfservice-Optionen, mit denen sie häufig auftretende Probleme lösen können, ohne dass sie sich an Service Desk-Mitarbeiter wenden und mit ihnen interagieren müssen. Wenn das Unternehmen wächst, bieten Nachverfolgungssysteme komplexe Tools, mit denen Kunden einen ausgezeichneten Service erhalten, ohne dass dafür zahlreiche neue Supportmitarbeiter eingestellt werden müssen.

Testphasen

Die Optionen variieren zwar von Provider zu Provider, aber die meisten Lösungen zur Problemnachverfolgung verfügen über eine kostenlose Testphase, in der Unternehmen die Software ausprobieren können, bevor sie sich endgültig darauf festlegen. Die Testphasen helfen bei der Beurteilung, ob ein System zur Problemnachverfolgung effizient ist und zudem Echtzeitberichte liefert, die eine schnellere Problemlösung ermöglichen.

E-Mail

Die Beantwortung von E-Mails wird erleichtert, wenn all Ihre E-Mails an einem einzigen, leicht zugänglichen Ort gespeichert sind. Das ist besonders wichtig, wenn Ihr Unternehmen mehrere E-Mail-Adressen hat.

Social Media

Sie können die Facebook-, Twitter- und anderen Social-Media-Plattformen Ihres Unternehmens von einem einzigen Ort aus verwalten. Sie sehen, was Ihre Kunden sagen, und können problemlos auf Fragen und Kommentare reagieren, ohne ständig zwischen den Plattformen wechseln zu müssen.

Livechat

Service Desk-Mitarbeiter können mit Kunden chatten und so deren Probleme verstehen und sofortige Hilfe leisten. Wenn das Problem weitere Aufmerksamkeit erfordert, wandelt die Software zur Problemnachverfolgung den entsprechenden Chat mit einer simplen Aktion oder einem Klick in einen Supportfall um.

Telefonie

Mithilfe von Ticket-Tools können Sie Anrufe per Cloud-Telefonie entgegennehmen und tätigen. Anrufe werden protokolliert und überwacht und dann in Fälle umgewandelt oder an bestehende Fälle angehängt.

Webformular

Binden Sie ein selbst auszufüllendes Webformular in Ihre Website ein. So können die Kunden ihr Problem erläutern und das Formular abschicken. Automatisierte Tools wandeln das Formular in einen Fall um und leiten ihn dann an den zuständigen Service Desk-Mitarbeiter oder das Team weiter.

Zentrales Dashboard

Mit der entsprechenden Lösung zur Problemnachverfolgung können Service Desk-Mitarbeiter Anforderungen, die über verschiedene Kanäle eingereicht werden, an einem einzigen Ort nachverfolgen. Alle kundengerichteten Posteingänge, wie Support, Vertrieb, Rechnungsstellung usw., werden in einem einzigen, integrierten System verwaltet. Auf diese Weise ist ein einfacher, direkter Zugriff auf Daten möglich, die mit Kundeninteraktionen und -dialogen in Zusammenhang stehen.

Kategorisierung und Priorisierung

Bei Unternehmen gehen täglich große Mengen neuer Fälle ein und Ihre Service Desk-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, diese zu sortieren, zu kategorisieren und schnell und effizient zu priorisieren. Mit einer effektiven Nachverfolgungssoftware können Sie schwerwiegende Probleme schnell angehen – ohne Gefahr zu laufen, dass etwas untergeht.

Service Desk-Mitarbeiter müssen Tickets auch kennzeichnen können. Gekennzeichnete Tickets tragen zur Übersichtlichkeit bei. Die Kennzeichnung gibt Aufschluss über das Ticket und seine Einordnung in die jeweilige Kategorie.

Drittparteien-Integrationen

Die Integration der Softwaretools von Drittparteien ist für jede Software zur Problemnachverfolgung von entscheidender Bedeutung. Diese Integrationen bieten Service Desk-Mitarbeitern zusätzliche Vorteile und einen zentralen Ort für die Nachverfolgung und den Service.

Ausführliche Berichte

Berichte gehören zu den wichtigsten Aspekten einer Software zur Problemnachverfolgung. Sie geben Aufschluss darüber, wie die Service Desk-Mitarbeiter arbeiten und ob die Kunden mit ihren Experiences zufrieden sind. Wichtige Kennzahlen sind die Anzahl neuer Fälle, die Anzahl der gelösten Fälle, die Häufigkeit der Fälle, die Kundenbewertung, die Anzahl der ausstehenden Fälle und die durchschnittliche Bewertung der Service Desk-Mitarbeiter.

Fähigkeiten zur Zusammenarbeit

Ein leistungsfähiges Ticket-Tool erleichtert die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und nutzt diese Funktion, um komplexe Fälle in kleinere, einfachere Aufgaben aufzuteilen. Die leichteren Fälle tragen dazu bei, die Reaktionszeit zu verkürzen und die Effizienz zu steigern. Interne Notizen sind ebenfalls effektiv für die Zusammenarbeit und die einheitliche Bearbeitung von Kundenproblemen.

Kundenfeedback erfassen

Die Erfassung von Kundenfeedback und die Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, Tools wie die NPS-Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit zu nutzen, sind ebenfalls unerlässlich. Feedback-Anforderungen sollten, wo immer möglich, automatisiert werden, um die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Problemlösung zu verbessern.

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