Was ist IT-Support?

IT-Support ist eine Form der technischen Unterstützung, die Hilfe bei verschiedenen technischen Problemen mit Computern, Druckern, Netzwerken und anderen Geräten bietet.

Mit dem Übergang ins digitale Zeitalter benötigen Unternehmen immer häufiger internes technisches Know-how. Die Informationstechnologie ist nicht mehr die alleinige Domäne technikorientierter Unternehmen. Die Realität moderner Unternehmen, die immer aktiv und ständig erreichbar sind, hat die IT zu einer wesentlichen Komponente werden lassen, ohne die die meisten Unternehmen zum Stillstand verdammt sind.

Bedauerlicherweise haben IT-Überwachung und -Wartung nicht unbedingt mit der zunehmenden Abhängigkeit von der IT Schritt gehalten. IT-Ausfälle können ohne Vorwarnung auftreten, und wenn das passiert, müssen Unternehmen versuchen, die Ursachen zu ermitteln, geschäftskritische Technologien wieder in Gang zu setzen und alle daraus resultierenden Komplikationen zu beheben. Nimmt man die wachsende Gefahr von Cyberangriffen und Sicherheitsverletzungen hinzu, wird die Anfälligkeit der IT in modernen Unternehmen noch deutlicher.

Um diesen Bedrohungen zu begegnen und die geschäftliche und betriebliche Resilienz zu verbessern, setzen Unternehmen auf IT-Support. Im Folgenden befassen wir uns mit dem IT-Support, was er bietet und wie ServiceNow die Interaktion zwischen Mitarbeitern und ServiceDesk-Mitarbeitern bei der Suche nach Lösungen revolutioniert.

Komponenten des IT-Supports

In dem Maße, wie die IT in den Unternehmen allgegenwärtig geworden ist, hat auch der Umfang der Aufgaben und Zuständigkeiten des IT-Supportpersonals zugenommen. Vereinfacht ausgedrückt, ist IT-Support ein weit gefasster Begriff, der jede Form der Unterstützung bei technologiebezogenen Services und Produkten umfasst. Das bedeutet, dass der IT-Support für die Installation neuer Sicherheitssoftware ebenso zuständig ist wie für die Unterstützung vergesslicher Mitarbeiter bei der Wiederherstellung verlorener Passwörter.

Zugleich erhalten Mitarbeiter durch effektive IT-Supportlösungen die nötigen Ressourcen, um Probleme schnell zu lösen und die Arbeit wieder aufzunehmen. Die Mitarbeiter können jederzeit und von jedem Ort aus IT-Support in Anspruch nehmen und sich darauf verlassen, dass eine schnelle und zuverlässige Lösung gefunden wird. Das bedeutet eine höhere Produktivität der Mitarbeiter sowie eine größere Arbeitszufriedenheit und ein stärkeres Engagement.

Nachfolgend finden Sie einige der häufigsten Aufgaben im Bereich des IT-Supports:

  • Protokollieren und Bearbeiten von Supportanfragen
  • Installieren und Konfigurieren von Computerhardware, Software, Systemen, Netzwerken, Druckern und Scannern
  • Planen und Durchführen planmäßiger Wartungsupgrades
  • Einrichten von Accounts für Mitarbeiter und Einweisung in die Anmeldemodalitäten
  • Lösen von Passwortproblemen
  • Gespräche mit Mitarbeitern und Computerbenutzern zur Klärung von Fragen im Zusammenhang mit Problemen
  • Reagieren auf Störungen
  • Untersuchung, Diagnose und Behebung von Software- und Hardwarefehlern
  • Reparatur von Geräten und Austausch von Teilen

Der erweiterte IT-Support von ServiceNow geht noch einen Schritt weiter und versetzt IT-Mitarbeiter in die Lage, sich wiederholende IT-Aufgaben und -Anforderungen mithilfe von Virtual Agent-Chatbots zu lösen, Vorhersagen zu nutzen, um Fälle automatisch zu kategorisieren und an die entsprechenden Teams zu senden, und das Service Level Management einzubinden, um die Transparenz der Verpflichtungen zu verbessern und genaue Geschäftserwartungen festzulegen. Und nicht zuletzt erhalten Service Desk-Mitarbeiter über ein umfassendes Dashboard einen vollständigen Überblick über den gesamten IT-Support, unterstützt durch KI-gestützte Empfehlungen und wichtigen Kontext. Dank dieser Vorteile können IT-Mitarbeiter mehr Fälle schnell und präzise lösen.

Auch die Mitarbeiter profitieren vom verbesserten ServiceNow-IT-Support. Mit den Omni-Channel-Selfservice-Optionen stehen den Mitarbeitern zuverlässige Ressourcen zur Verfügung, mit deren Hilfe sie jederzeit Lösungen finden, Fragen stellen und genaue, einheitliche Informationen erhalten können. Mittels der Now Mobile-App, die auf jedem Gerät verfügbar ist, können Mitarbeiter über mobile Optionen Support erhalten. Tools für die Zusammenarbeit lassen sich in Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace und Microsoft Teams integrieren. Und weil Support nicht nur online stattfindet, strafft die ServiceNow Walk-Up Experience persönliche Anforderungen mit Online-Check-in, Echtzeit-Warteschlangenschätzungen und automatischen Benachrichtigungen.

Die Vorteile des IT-Supports sind so vielfältig wie die Aufgaben, die damit verbunden sind. Durch die Verbesserung der technischen Effizienz und Zuverlässigkeit, die Optimierung der Sicherheit und die Verkürzung der durchschnittlichen Zeit bis zur Wiederherstellung verbessert der IT-Support von ServiceNow nahezu jeden Aspekt eines Unternehmens.

Zu den Vorteilen des IT-Supports gehören:

Höherer ROI und niedrigere Ausgaben

Effektiver IT-Support ist eine Investition. Wenn man jedoch bedenkt, dass die durchschnittlichen Kosten für Ausfallzeiten im Rechenzentrum bei etwa 8.000 US-Dollar pro Minute liegen, lohnt sich diese Investition und kann sich schnell bezahlt machen. Durch eine Verkürzung der Problemlösungszeiten in Ihrem Unternehmen können Sie einen erheblichen Geldbetrag einsparen, der andernfalls verloren gehen würde. Gleichzeitig können Sie mithilfe des IT-Supports Ihre Tools und Systeme optimal nutzen und so die Leistung Ihrer Mitarbeiter erhöhen und die umsatzrelevanten Aspekte Ihres Geschäfts stärken. Und da der IT-Support von ServiceNow vollständig cloudbasiert ist, werden alle relevanten Tools auf einer einzigen Plattform verwaltet und zugänglich gemacht, was wiederum die Wartungs- und Managementkosten senkt.

Mehr Innovation und höheres Tempo

Mit dem IT-Support von ServiceNow verbessert sich die Agilität der IT. Mehr Agilität heißt wiederum, dass Innovationen zügiger vorankommen, Unterbrechungen vermieden werden und die Voraussetzungen für weitere Verbesserungen geschaffen werden.

Verbesserte Cybersicherheit

Die Gefahren für die Cybersicherheit entwickeln sich in rasantem Tempo weiter. Bedrohungsakteure nutzen Tools, Techniken und intelligente Strategien und passen sich so an, dass sie die traditionellen Sicherheitsmaßnahmen aushebeln können. Ein zuverlässiger IT-Support verbessert Ihre Sicherheitslage und ermöglicht Ihnen eine schnellere Reaktion auf neue Bedrohungen, sobald diese auftreten.

Zufriedene Mitarbeiter

Mit einem effektiven IT-Support stehen den Mitarbeitern die Ressourcen zur Verfügung, die sie benötigen, um Probleme schnell und direkt zu lösen, was die Ausfallzeiten erheblich reduziert. Mit der Möglichkeit, sich mit der IT-Abteilung zu verbinden, wo auch immer sie arbeiten (mobil, Teams, Slack, Desktops usw.), mit schnelleren Reaktionszeiten und Optionen, ihre eigenen Probleme schnell und ohne Wartezeiten zu lösen, können sich die Mitarbeiter bei all ihren Aufgaben voll entfalten.

Bessere IT-Anpassungsfähigkeit

So wie die Technologien, die heute das Geschäft beflügeln, vor zwanzig Jahren nahezu unbekannt waren, werden die Unternehmen von morgen in hohem Maße auf neue Fortschritte und IT-Entwicklungen bauen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen sich mit den neuen Technologien vertraut machen, sobald diese verfügbar werden. Der IT-Support ist eine effektive Ressource für die Bewertung, Prüfung und Integration neuer Tools und Systeme und hilft so, die Geschäftsziele bestmöglich zu erreichen.

Mühelose Skalierung

Mit automatisierten, cloudbasierten IT-Services können deutlich mehr Fälle bearbeitet werden als mit herkömmlichen Supportlösungen. Setzen Sie intelligente Prioritäten und weisen Sie Aufgaben zu, beschleunigen Sie die Identifizierung und Lösung von Incidents und entwickeln Sie Ihr Geschäft weiter.

Weniger Sorgen – mehr Zeit für das Management

Von wenigen Ausnahmen abgesehen, sollten Führungskräfte ihre knappe Zeit nicht mit der Bewältigung von IT-Problemen verbringen müssen. Der IT-Support nimmt dem Management viele IT-bezogene Aufgaben ab. Die Führungskräfte können sich so stattdessen auf die Leitung der Teams und den Ausbau des Geschäfts konzentrieren.

Maximierung der Effizienz und Produktivität des Unternehmens

Es gibt einen Grund dafür, dass Technologie in fast jeder Branche so tief verwurzelt ist: Die richtigen Tools ergänzen und unterstützen die Aufgaben der Mitarbeiter, sodass Unternehmen mehr leisten und erreichen können, während sie weniger Geld ausgeben. Der IT-Support von ServiceNow umfasst fortschrittliche KI- (Künstliche Intelligenz) und ML-Technologien (Maschinelles Lernen), die das IT-Personal entlasten und die Produktivität um bis zu 20 % steigern.

Maßgeschneiderter Service

Ihr Unternehmen ist einzigartig und das gilt auch für die IT-Probleme, mit denen Sie konfrontiert sind. Der IT-Support kann diese Probleme auf eine Weise angehen, die auf Ihre Bedürfnisse, Anforderungen und Einschränkungen zugeschnitten ist.

Früher hielten viele Unternehmen ihre IT-Supportmitarbeiter im Keller versteckt und ließen sie nur dann aktiv werden, wenn Computersysteme oder wichtige Bürogeräte repariert werden mussten. Diese Zeiten sind vorbei: Der moderne IT-Support ist ein wesentlicher und voll integrierter Aspekt der Organisationsstruktur fast aller erfolgreichen Unternehmen.

In vielen Unternehmen sind die IT-Supportabteilungen immer noch separate Einheiten. Allerdings geht die Tendenz dahin, die IT-Abteilung in andere Teams und Abteilungen einzubinden. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Jedes Team und jede Abteilung verfügt über eigene technologische Tools, Systeme, Datenbanken usw. und sollte daher seine eigenen IT-Experten an der Seite haben, um unerwartete Ausfälle oder andere Probleme zu beheben, die auftreten können.

Diese Entwicklung wird jedoch nicht nur durch den steigenden Bedarf an Experten vor Ort forciert. Vielmehr zeigt sich immer deutlicher, dass der Erfolg maßgeblich davon abhängt, wie zielgerichtet und entschlossen ein Unternehmen die digitale Transformation angeht. Die traditionelle Art des IT-Supports, bei der die IT andere Abteilungen lediglich zu unterstützen hatte, weicht somit einer neuen Ordnung, bei der die IT selbst das Geschäfts- und Unternehmenswachstum voranbringt.

ServiceNow ist die Speerspitze dieser Transformation.

ServiceNow bietet die Tools, die der IT-Support benötigt, um Kunden und Unternehmen erfolgreich zu betreuen.

Die Now Platform

  • Revolutionieren Sie die IT, damit Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit steigen.
  • Verbinden Sie Menschen, Funktionen und Systeme miteinander, damit Innovationen schneller vorankommen, die Agilität des Unternehmens steigt und die Produktivität erhöht wird.
  • Stellen Sie stabile IT-Services über eine einzige ITSM-Cloud-Plattform bereit, steigern Sie die IT-Produktivität durch schnellere plattformspezifische KI-Lösungen und bieten Sie ständig verfügbare IT-Services für Mitarbeiter an jedem Ort.
  • Unterstützen Sie die IT mit einem automatisierten, KI-basierten Servicebetrieb zur automatischen Lösungsfindung und schnellen Problemlösung.
  • Optimieren Sie die IT, um die Auslastung zu maximieren und Kosten zu senken.
  • Stellen Sie ITSM über eine einzige Plattform bereit – durch Nutzung integrierter Best Practices zur schnellen Konsolidierung unterschiedlicher Tools in einem zentralen System of Action in der Cloud.
  • Nutzen Sie gemeinsame Daten und Analysen mit den zuverlässigsten IT-Serviceworkflows.
  • Steigern Sie die IT-Produktivität und die Effizienz der Service Desk-Mitarbeiter durch KI-gestützte Empfehlungen und automatische Zuweisung von Incidents an das richtige Lösungsteam.
  • Entwickeln Sie Service-Experiences für Mitarbeiter an jedem Standort – mit jederzeit verfügbaren IT-Services.
  • Automatisieren Sie den Support für gängige Anforderungen mit Virtual Agents, die einfache, menschliche Sprache verstehen.
  • Gewinnen Sie neue Einblicke und stellen Sie proaktiv hochwertigen Service in großem Umfang bereit. Erreichen Sie vollständige Transparenz für jeden Prozess oder Service mithilfe integrierter Dashboards und Echtzeitanalysen, die verwertbare Informationen liefern.
  • Bieten Sie Mitarbeitern Optionen für schnelle Selbsthilfe und ermöglichen Sie abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zwischen IT-, HR-, Facility-, Finanz-, Rechts- und anderen Abteilungen – alles über eine moderne mobile App, die auf der Now Platform® basiert.

IT-Support von ServiceNow

ServiceNow überbrückt die Grenzen zwischen den verschiedenen Teams und verbessert deren Zusammenarbeit, registriert Microservices, korreliert beobachtbare Daten, automatisiert Changes und prognostiziert Ausfälle – und bietet Ihnen so einen echten Mehrwert.