Was ist ein IT-Ticketsystem?

Ein IT-Ticketsystem ist ein Tool zur Nachverfolgung von IT-Service-Anforderungen, Events, Incidents und Warnungen, die zusätzliche Maßnahmen seitens der IT-Abteilung erfordern könnten.

Software zur Ticketerstellung und -verwaltung ermöglicht es Unternehmen, ihre internen IT-Probleme durch Straffung des Lösungsprozesses zu klären. Die von diesen Systemen verwalteten Elemente, die so genannten Tickets, liefern Kontext zu den Problemen, einschließlich Details, Kategorien und relevanter Tags.

Ein Ticket ist in einem IT-Ticketsystem für Mitarbeiter ein spezielles Dokument oder eine Aufzeichnung, das bzw. die einen Incident, eine Warnung, eine Anforderung oder ein Event repräsentiert. Die IT-Abteilung muss darauf reagieren. Das Ticket enthält oft zusätzliche kontextbezogene Details und kann auch die Kontaktdaten der Person enthalten, die das Ticket erstellt hat.

Tickets werden in der Regel von Mitarbeitern erstellt. Es können aber auch automatisierte Tickets erstellt werden, wenn bestimmte Incidents auftreten und als solche erkannt werden. Sobald ein Ticket erstellt ist, wird es einem IT-Mitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen. Effektive Ticketsysteme ermöglichen die Einreichung von Tickets über eine Vielzahl von Methoden. Dazu gehören die Übermittlung über Virtual Agents, Telefon, E-Mail, Service-Portale, Service Desk-Mitarbeiter, Walk-up Experience usw.

Wenn Unternehmen wachsen, müssen sie eine Möglichkeit finden, sich um Probleme ihrer Mitarbeiter zu kümmern, ohne dass die IT-Abteilungen mit Anforderungen per E-Mail oder telefonisch kontaktiert werden müssen oder dass die Mitarbeiter der IT-Abteilung das Problem persönlich erklären müssen. Ticketsoftware nimmt alle Service-Anforderungen auf und bündelt sie in einer einzigen Anlaufstelle. Diese Ticketsysteme können alle Anfragen aus den Bereichen HR, Recht, IT etc. speichern und verwalten. Weitere Vorteile und Funktionalitäten sind:

  • Verbesserung der Mitarbeiterkommunikation und -zufriedenheit
  • Erhöhte IT-Produktivität
  • Bündelung einschlägiger, genauer und konsistenter Informationen an einem einzigen Ort
  • Zugriff auf ein zentrales Repository
  • Self-Service-Optionen
  • Echtzeitdaten für Berichte und Analysen
Grafik, die die verschiedenen Funktionalitäten eines IT-Ticketsystems veranschaulicht.

Effiziente IT-Ticketsysteme umfassen viele verschiedene Komponenten. Dazu gehören unter anderem folgende:

  • Ein zentrales Repository für Anforderungen
  • Rund um die Uhr verfügbar
  • Ticket-Erstellung über das Internet, Mobilgeräte, Virtual Agents, Service Desk-Mitarbeiter, Service-Portale und mehr
  • Automatisierte Antworten und Aktualisierungen
  • Aufzeichnung der Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Service Desk-Mitarbeitern
  • Status der Anforderungen für Mitarbeiter einsehbar
  • Daten für Analytics und Berichterstellung

Ein leistungsfähiges Ticketsystem ist ein wesentlicher Bestandteil des Service und Supports für Mitarbeiter. Allerdings ist es nur ein Element. Um Mitarbeitern tragfähige Lösungen und hervorragende Experiences zu bieten, reichen Tickets allein nicht aus.

IT Service Management (ITSM) ist ein Framework, bei dem die Bedürfnisse der Mitarbeiter im Mittelpunkt stehen und das die Planung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services durch integrierte Mitarbeiter, Prozesse und Technologien umfasst. ITSM zeichnet sich durch kontinuierliche Verbesserung aus und sieht IT-Support als reinen Service. Im Vergleich zu herkömmlichen Ticketsystemen ist das ITSM umfassender angelegt: Es beschreibt die Prozesse und Tools, die IT-Teams für die Verwaltung aller IT-Services einsetzen – End-to-End. Dank ITSM können Mitarbeiterprobleme schnell und effektiv gelöst werden. Zugleich werden die IT-Ziele mit den allgemeinen geschäftlichen Zielen eines Unternehmens in Einklang gebracht.

Mit anderen Worten: ITSM ist die Fähigkeit, die Informationstechnologie umfassend zum Nutzen Ihrer Mitarbeiter und Ihres Unternehmens einzusetzen.

Ein leistungsfähiges Ticketsystem ist in vielerlei Hinsicht von Vorteil für Ihr Unternehmen bzw. für andere Institutionen, die mit einer großen Anzahl von IT-Anforderungen über verschiedene Kanäle konfrontiert sind. Die ausgereiftesten Ticketsysteme bieten Optionen für die Nachverfolgung von Tickets über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg, von der Anforderung bis zur Lösung, und können eine Automatisierung beinhalten, um IT-Supportteams bei der Verwaltung großer Mengen von Hilfeanforderungen zu unterstützen. Aber dort, wo Tickets an ihre Grenzen stoßen, setzt ITSM an und bietet komplette IT-Lösungen für Ticketsysteme und mehr.

Und mit ServiceNow wird ITSM zu einem unverzichtbaren Tool für die gesamte digitale Transformation eines jeden Unternehmens.

ITSM unterstützt alle Aspekte der digitalen Transformation und ermöglicht es Unternehmen, die Transparenz, Skalierbarkeit, Produktivität und Effizienz sowie die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Dieser agile Ansatz für die Bereitstellung von IT-Services kombiniert die Vorteile optimaler Erreichbarkeit und Mobilität mit fortschrittlicher, KI-gestützter Automatisierung und stellt globale IT-Services auf einer einzigen, vereinheitlichten, cloudnativen Plattform bereit.

Die Vorteile für Mitarbeiter, die Ticket- und Support-Lösungen benötigen, liegen auf der Hand:

  • Omni-Channel-Support
    Anstatt die Mitarbeiter zu zwingen, über einen bestimmten Kanal – oder auch zwei Kanäle – zu kommunizieren, bietet ServiceNow ITSM eine echte, vollständig integrierte Omni-Channel-Lösung. Unabhängig davon, wie der Mitarbeiter den Support in Anspruch nehmen möchte, finden alle Interaktionen innerhalb eines einzigen, einheitlichen Systems statt. Alle relevanten Daten werden im System selbst erfasst und zur Verfügung gestellt, und die Dialoge können über alle Kommunikationskanäle und sogar über mehrere Kontakte ununterbrochen fortgesetzt werden.
  • Verbesserte Effizienz der IT-Services
    ServiceNow ITSM ist vollständig cloudbasiert und jederzeit, von jedem Ort aus und über jedes autorisierte Gerät zugänglich. So erhalten Mitarbeiter den notwendigen IT-Support – wann und wo immer sie ihn benötigen. IT-Mitarbeiter können sich problemlos über Fälle abstimmen, und KI-basierte Virtual Agents, Chatbots und Serviceportale bieten Mitarbeitern Selfservice-Optionen, um Lösungen auf Knopfdruck zu finden. ITSM liefert darüber hinaus ein klares Bild der verfügbaren IT-Services und Hinweise darauf, wie diese am besten genutzt werden können und sorgt so für einen effektiveren IT-Support.
  • Höhere Zufriedenheit
    Schnellere, präzisere Lösungen mit minimalem Aufwand und weniger Hürden bedeuten, dass sich die Mitarbeiter rascher wieder ihren eigentlichen Aufgaben zuwenden können. Und dank ServiceNow ITSM sorgen vollständig aufeinander abgestimmte geschäftliche Ziele für eine höhere Mitarbeiterproduktivität im gesamten Unternehmen. Das wiederum erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit und sorgt für eine Belegschaft, die motivierter ist und sich stärker einbringt.

Unternehmen aus nahezu allen Branchen befassen sich schon seit langem mit dem Thema digitale Transformation. Durch die COVID-19-Pandemie hat die digitale Transformation jedoch einen neuen Stellenwert erhalten. Der abrupte Übergang zu einem Arbeitsumfeld, das von Maßnahmen der sozialen Distanz und Remote-Arbeit geprägt ist, verlangt nach leistungsfähigeren Automatisierungsmöglichkeiten, die der „neuen Normalität“ gewachsen sind. Einfach ausgedrückt: Der Erfolg oder Misserfolg heutiger Unternehmen hängt davon ab, wie gut – oder schlecht – sie die digitale Transformation meistern.

Ein effektives IT Service Management unterstützt diese Transformation nicht nur durch ein verbessertes Ticketmanagement, sondern auch durch ein modernes Incident Management, Change und Release Management, Problem Management und vieles mehr. ServiceNow ITSM basiert auf der Now-Plattform und nutzt intelligente Automatisierung und eine einzige Datenquelle für Ihr gesamtes Unternehmen. Silos gehören damit der Vergangenheit an.

Darüber hinaus schaffen KI-Anwendungen in ServiceNow ITSM Möglichkeiten zur Automatisierung und zum intelligenten Self-Service für Mitarbeiter. KI-Chatbots, die maschinelles Lernen und Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) nutzen, interagieren mit Benutzern und automatisieren die Bereitstellung von Service-Anforderungen. KI-Analysen nehmen Netzwerkereignisse, -muster und -trends unter die Lupe und liefern Einblicke direkt an IT-Supportteams und andere involvierte Abteilungen. Incident-Weiterleitung, Patchverwaltung und Softwarebereitstellung gehören zu den Anwendungen, bei denen KI ebenfalls eine wichtige Rolle spielt.

Diese Innovationen steigern im Zusammenspiel die Produktivität, verbessern die Mitarbeiter-Experience und definieren die Bedeutung von Ticketsystemen für Unternehmen neu. Und ServiceNow ist führend in diesem Bereich. Am Ende steht eine bessere, stärker personalisierte Benutzer-Experience, eine verbesserte IT-Produktivität, mehr analytische Einblicke und ein klarerer Fokus auf wichtige Geschäftsziele.

Mit ServiceNow ITSM funktionieren Ticketsysteme besser. Und ITSM bietet noch viel mehr: Entwickeln Sie Ihre Ticket-Lösungen weiter, und erfahren Sie, wie die digitale Transformation Ihr Unternehmen in eine erfolgreiche digitale Zukunft führen kann.

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ServiceNow überbrückt die Grenzen zwischen den verschiedenen Teams und verbessert deren Zusammenarbeit, registriert Microservices, korreliert beobachtbare Daten, automatisiert Changes und prognostiziert Ausfälle – und bietet Ihnen so einen echten Mehrwert.