Was ist ITIL?

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) umfasst eine Reihe von Praktiken für das IT Service Management (ITSM) zur Harmonisierung von Betrieb und Services.

ITIL® beinhaltet Verfahren, Aufgaben, Prozesse und Checklisten, die nicht notwendigerweise spezifisch für ein bestimmtes Unternehmen oder eine bestimmte Technologie sind. Trotzdem sind sie auf die Unternehmensstrategien anwendbar und tragen zur Wertschöpfung und Kompetenzerhaltung bei.

Die ITIL, die Eigentum von AXELOS Limited ist, enthält Empfehlungen und ein Framework, das zwar kein Branchenstandard ist, aber von Tausenden von Unternehmen genutzt wird. Sie profitieren von den Vorteilen eines standardisierten Ansatzes. Das ITIL-Framework verbessert die Qualität des Servicemanagements, der Ergebnisse und des Betriebs in den Unternehmen, die sich für das ITIL-Framework entscheiden.

Das ITIL-Framework umfasst bewährte Methoden, mit denen Unternehmen ihr ITSM auf Wachstum und Veränderungen ausrichten können. Im Mittelpunkt von ITIL steht die Übernahme und Anpassung – nicht die pauschale Anwendung eines festen Satzes von Aktivitäten.

Die geschäftlichen Vorteile von ITIL umfassen:

  • IT-Abteilungen werden dabei unterstützt, sich auf die Lösung geschäftlicher Probleme zu konzentrieren und nicht nur auf IT-Fragen.
  • Senkung der Betriebskosten.
  • Verbesserung der IT-Produktivität und der Mitarbeiterzufriedenheit.
  • Einführung kosteneffizienter Praktiken.
  • Schaffung eines stabilen Umfeldes, das Wachstum, Skalierung und Veränderung begünstigt.
  • Unterstützung bei der Bewältigung von Risiken, Unterbrechungen und Misserfolgen.
  • Stärkung der Kundenbeziehungen durch Bereitstellung effizienter Services, die den Anforderungen der Kunden entsprechen.
Grafik, die die verschiedenen Aspekte von ITIL veranschaulicht

ITIL 4 ist die aktuelle Version der Information Technology Infrastructure Library, die 2019 veröffentlicht wurde – die bisher agilste, am besten anpassbare und flexibelste Version. ITIL 4 bietet einen systematischen Ansatz für ITSM, wodurch stabilere IT-Umgebungen, geringere Kosten, ein stärkeres Risikobewusstsein und eine bessere Kundenbetreuung erreicht werden. Die Methoden konzentrieren sich stärker auf automatisierte Prozesse, die Integration und Ausweitung des Servicemanagements über die IT hinaus sowie die Verbesserung der Zusammenarbeit und Kommunikation im gesamten Unternehmen.

Unternehmen werden bei der Schaffung einer stabilen IT-Umgebung und eines stabilen Servicebetriebs unterstützt. Dadurch wird der Kundensupport verbessert, Bedrohungen werden begrenzt und Kosten gesenkt.

ITL 4 enthält wesentliche Veränderungen gegenüber ITIL 3.

Integration

Die aktuelle Version von ITIL ermöglicht die Integration von ITSM-Methoden und -Standards wie Lean, DevOps und Agile.

Kunden

Die Kunden werden als entscheidender Teil des Unternehmenswertes betrachtet.

Das Service Value System (SVS)

Dieses Konzept geht davon aus, dass verschiedene Teile eines Unternehmens zusammenarbeiten, um einen greifbaren Wert zu schaffen. In der SVS-Gleichung werden Bedarf und Möglichkeiten als die wichtigsten Inputs betrachtet, während der wichtigste Output IT-gestützte Produkte und Services sind, die einen Mehrwert liefern. Leitprinzipien, SVC, kontinuierliche Verbesserung, Vorgehensweisen und Governance liegen zwischen diesen beiden Punkten.

Flexibilität

SVS berücksichtigt, dass die verschiedenen Elemente, aus denen das SVS-System besteht, auf unterschiedliche Weise kombiniert werden können – je nach der individuellen Situation oder den sich ändernden Geschäftsbedürfnissen.

Kommunikation

ITIL 4 motiviert zu einer intensiven Kommunikation und damit zur Überwindung von Silos und isoliertem Denken. Den größten Nutzen entfaltet SVS, wenn ITIL-Profis das Konzept unternehmensweit anwenden.

  1. Servicestrategie
  2. Servicedesign
  3. Serviceübergang
  4. Servicebetrieb
  5. Kontinuierliche Serviceverbesserung

Was ist die ITIL Foundation?

AXELOS nennt sein Schulungsprogramm „ITIL Foundation“. Dabei handelt es sich um ein Zertifizierungsprogramm, das einen modularen Ansatz für das Framework verwendet. Das Programm beinhaltet verschiedene Aspekte rund um IT Best Practices und erforderliche Qualifikationen.

ITIL 4 in 10 Minuten

Sie müssen nicht unbedingt die gesamte ITIL 4 Edition der ITIL Foundation durcharbeiten. ServiceNow bietet ein E-Book an, das folgende Themen behandelt:

  • Funktionsweise von ITIL
  • Unterschiede zwischen ITIL 3 und ITIL 4
  • Fünf Elemente des ITIL-Servicewertsystems
  • Sechs Aktivitäten mit der ITIL-Servicekette

Wie bereits erwähnt, ist ITIL ein Framework für Best Practices im ITSM. ITSM beschreibt, wie Unternehmen ihre Informationssysteme verwalten und ihren Kunden einen Mehrwert bieten können, indem sie die IT-bezogenen Rollen und Verantwortlichkeiten von Mitarbeitern, Teams und Abteilungen klar definieren. Die ITIL ergänzt das ITSM und trägt so zu dessen Erfolg bei.

In der Regel greifen Unternehmen im Rahmen des ITSM auf ITIL zurück, um das Change, Problem und Incident Management zu optimieren. Immer mehr Unternehmen erweitern jedoch die ITIL-Praktiken und setzen diese auch zur Verbesserung von Selfservice- und Servicekatalog-Lösungen ein.

Als integriertes, prozessbasiertes Framework versetzt ITIL IT-Abteilungen in die Lage, technische Services innerhalb eines Unternehmens nachzuverfolgen, zu verwalten und bereitzustellen. Bei effektiver Umsetzung trägt ITIL zu einer besseren Produktivität bei und hilft zugleich, die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen.

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