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Was ist ITIL?

ITIL steht für „Information Technology Infrastructure Library“ – eine Bibliothek, die Best Practices für ITSM enthält.

Was macht ITIL so wichtig?

ITIL ist ein Best-Practices-Framework für das IT Service Management (ITSM) von AXELOS Limited. In anderen Worten: Das ITIL-Framework enthält alle Empfehlungen für das ITSM, die intelligente Unternehmen befolgen sollten, um es optimal auszuschöpfen.

Bei ITIL handelt es nicht um einen Branchenstandard. Dennoch ist ITIL weit verbreitet und hilft bereits Tausenden von Unternehmen dabei, ihre Servicebereitstellung zu optimieren.

Nach der Einführung verbessert das ITIL-Framework das Service Management, den Betrieb und die Ergebnisse für Unternehmen, die sich den Konzepten der Service-Wertschöpfungskette nach ITIL 4 (oder dem Servicelebenszyklus nach ITIL 3) verschrieben haben.

Inwiefern unterstützt ITIL Unternehmen?

Da die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) aus einer Reihe von E-Books besteht, in denen die Best Practices für IT Service Management (ITSM) ausführlich beschrieben werden, hilft sie IT-Abteilungen, effizienter zu werden und sich stärker auf die Lösung von Geschäftsproblemen zu konzentrieren, anstatt sich nur um IT-Angelegenheiten zu kümmern.

Das ITIL-Framework umfasst bewährte Methoden, mit denen Unternehmen ihr ITSM auf Wachstum und Veränderungen ausrichten können. Bei ITIL dreht sich alles um eine flexible Umsetzung und Anpassung, statt um eine starre Anwendung von festgelegten Maßnahmen.

ITIL ist also kein Endergebnis, sondern vielmehr ein Weg, zum gewünschten Ergebnis zu gelangen.

Was ist ITIL 4?

ITIL dient Unternehmen schon seit Langem als Orientierungshilfe. Die aktuelle Version, ITIL 4, wurde Anfang 2019 veröffentlicht und ist die bisher agilste, flexibelste und anpassungsfähigste Version.

Mit seinem systematischen ITSM-Ansatz bietet ITIL 4 Unternehmen eine stabilere IT-Umgebung, erweiterten Kundensupport, geringere Kosten und ein besseres Risikobewusstsein.

ITIL 4 umfasst Methoden, die sich auf die Automatisierung von Prozessen, die Verbesserung der Zusammenarbeit und Kommunikation im gesamten Unternehmen sowie die Integration und Erweiterung des Service Managements über die IT hinaus (HR, Finanzwesen, Kundensupport usw.) konzentrieren.

Mit ihrem systematischen ITSM-Ansatz unterstützt die ITIL 4-Servicestrategie Unternehmen dabei, eine stabile IT-Umgebung und einen Servicebetrieb zu erreichen, der den Kundensupport verbessert, Kosten senkt und Bedrohungen eindämmt.

ServiceNow® IT Service Management unterstützt jede Weiterentwicklung des ITIL-Framework. Auch wenn wir von vielen Branchen-Frameworks lernen und diese unterstützen, ist ServiceNow mit Absicht Framework-neutral. Und obwohl das ITIL-Framework eine gute Ressource für IT-Unternehmen ist, die nach einer Anleitung für die Definition ihrer Kernprozesse suchen, ist die ServiceNow-Vision der digitalen Transformation über konventionelle, prozessorientierte Frameworks hinausgewachsen.

Mit der weiteren Verfeinerung von ITIL 4 werden wir auch weiterhin Orientierungshilfen für unsere Kunden bieten, wie sie das Framework an ihre ServiceNow-Bereitstellung anpassen können. Unser Schwerpunkt wird aber über den Bereich von ITIL 4 hinausgehen und die hervorragenden Ergebnisse erzielen, die unsere Kunden von ServiceNow erwarten.

Was ist die ITIL Foundation?

„ITIL Foundation“ ist der Name, den AXELOS als Eigentümer von ITIL für sein Schulungsprogramm gewählt hat. AXELOS bietet ein ITIL-Zertifizierungsprogramm mit einem modularen Ansatz für das ITIL-Framework, das aus verschiedenen Qualifikationen für die einzelnen Bereiche der IT-Best-Practices besteht.

Und wenn ich nicht genügend Zeit habe, um das 122 Seiten lange Buch zur ITIL Foundation: ITIL 4 Edition zu lesen?

Keine Sorge! Sie müssen die umfassende ITIL Foundation: ITIL 4 Edition nicht gänzlich durcharbeiten, sondern können stattdessen zum praktischen E-Book ITIL 4 in 10 Minuten von ServiceNow greifen.

ITIL 4 in 10 Minuten liefert Ihnen Informationen zu folgenden Themen:

  • Funktionsweise von ITIL
  • Der Unterschied zwischen ITIL v3 und ITIL 4
  • Fünf Elemente des ITIL-Servicewertsystems
  • Sechs Aktivitäten mit der ITIL-Servicewertschöpfungskette

Wie beginnen die meisten Unternehmen mit der Implementierung von ITIL?

In der Regel beginnen Unternehmen den Servicelebenszyklus mit einer von drei kombinierten Aktivitäten:

  • Incident Management und Problem Management
  • Incident Management und Change Management (in ITIL 4 als „Change Control“ bezeichnet)
  • Change Management und Konfigurationsverwaltung (in ITIL 4 als „Service Configuration Management“ bezeichnet)

Schließlich sollten Unternehmen ITIL-Verfahren implementieren, die die größten positiven Auswirkungen auf die IT, den Geschäftsbetrieb und die Geschäftsergebnisse haben. Bisher gehörten Incident Management, Change Management und Problem Management zu den am häufigsten umgesetzten ITIL-Verfahren.

Heute sind jedoch zunehmend auch kontinuierliche Verbesserung, Selfservices und Service Catalogs Teil der anfänglichen ITIL-Bemühungen.

Und wenn ich nicht genügend Zeit habe, um das 122 Seiten lange Buch zur ITIL Foundation: ITIL 4 Edition zu lesen?

Ja, es gibt einen praktischen Ansatz zur ITIL-Einführung. ITIL ist weit verbreitet, und zehntausende Unternehmen profitieren bereits davon. Aber wie bei jedem Prozess gibt es einige Fehler bei der ITIL-Einführung, die es zu vermeiden gilt.

Wenn Sie ITIL-Best-Practices implementieren, sollten Sie daher aus den Erfahrungen anderer lernen, um Rückschläge und Verzögerungen zu vermeiden. ServiceNow hat einige gängige Fehler bei der Einführung von ITIL zusammengetragen.

Um ITIL erfolgreich zu implementieren und den maximalen Wert aus Ihrer IT Service Management-Lösung zu ziehen, sollten Sie zum ITIL-Experten werden und:

  • Wissen, was ITIL für das IT Service Management leisten kann und was nicht
  • Verstehen, dass ITIL nicht auf magische Weise alles verbessert, was bei Ihrem Servicebetrieb im Argen liegt
  • ITIL nicht als einmaliges Projekt betrachten, sondern als Mittel zur kontinuierlichen Serviceverbesserung

Sobald Sie die ITIL-Best-Practices vollständig verstanden haben, steht einer verbesserten IT-Servicebereitstellung und Unterstützung Ihres Unternehmens nichts mehr im Wege.

Warum Sie ServiceNow IT Service Management brauchen

Sie können die Wirkung, Geschwindigkeit und Bereitstellung Ihrer IT mit modernen Service Management-Lösungen transformieren.

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