Created with Sketch.

Recovery Email

Your account give you access to even more premium content, don't lose access to it. Provide a recovery email below.
  • Secondary E-mail

Was ist ITSM?

ITSM ist die Abkürzung für „IT Service Management“. ITSM umfasst die Planung, Bereitstellung und Unterstützung von IT-Services über verschiedenste Personen, Prozesse und Technologien.

Was macht ITSM so wichtig?

Da es sich beim IT Service Management (ITSM) um eine Zusammenstellung von Richtlinien und Prozessen für die Verwaltung und Unterstützung von IT-Services über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg handelt, trägt ITSM zur Verbesserung der Effizienz und Steigerung der Mitarbeiterproduktivität in Unternehmen bei.

ITSM ist ein Framework, das die Verwendung eines prozessbasierten Ansatzes für das Management beschreibt. Statt auf IT-Systemen liegt sein Schwerpunkt auf Kundenanforderungen und IT-Services für Kunden. Außerdem ist ITSM auf kontinuierliche Verbesserungen ausgelegt.

Wie lauten einige Beispiele für ITSM-Services?

Ein häufiges Anwendungsbeispiel für ITSM-Services sind IT Service Desks oder Help Desks. Mithilfe eines Virtual Agent (oder auch Chatbots) kann ein Online-Help Desk Fragen zu gängigen Themen beantworten. Einige Beispiele:

  • „Warum ist das Netzwerk so langsam?“
  • „Wie stelle ich remote eine VPN-Verbindung her?“
  • „Wo bekomme ich einen neuen Laptop?“ 

Weitere Beispiele für ITSM-Services umfassen:

  • Predictive Intelligence, bei der maschinelles Lernen genutzt wird, um auf Anfragen zu reagieren
  • Performance Analytics, um Datenvisualisierungen zu erstellen, Trends vorauszusehen, Ressourcen zu priorisieren und die Leistung zu verbessern
  • Incident Management und Problem Management, um Services nach einer ungeplanten Unterbrechung oder einem schwerwiegenden Incident schnell wiederherzustellen
  • Asset Management, um einen vollständigen, vernetzten Überblick über alle Assets zu erhalten

Auf welchem Framework basieren ITSM-Systeme?

IT Service Management-Systeme basieren in der Regel auf ITIL (ein eingetragenes Warenzeichen von AXELOS Limited). IT-Abteilungen nutzen dieses integrierte, prozessbasierte Framework, um technische Services für ein Unternehmen nachzuverfolgen, bereitzustellen und zu verwalten. 

Zu den am häufigsten umgesetzten ITIL-Verfahren gehören Incident Management, Change Management und Problem Management. Oft werden zusätzlich Selfservices und ein Service Catalog implementiert.

Leistungsstarke ITSM-Services, die ITIL-Prozessen zugeordnet sind, tragen dazu bei, die Mitarbeiter zufrieden und produktiv zu halten und gleichzeitig sicherzustellen, dass die IT-Infrastruktur den Anforderungen des Unternehmens entspricht.

Verfügt ServiceNow über eine ITSM-Lösung, die mit ITIL vereinbar ist?

ITIL® ist ein Service Management Framework, das detaillierte Praktiken für IT-Funktionen bietet, damit diese besser auf die Geschäftsergebnisse eines Unternehmens ausgerichtet sind. Das ITIL-Framework hat bereits mehrere Entwicklungsstufen durchlaufen, wobei ITIL 4 die aktuelle Version ist.

ServiceNow® IT Service Management entspricht ITIL-Standards, um Zugriff und Verfügbarkeit von Services zu verwalten, Serviceanfragen zu erfüllen und die Servicekontinuität zu optimieren. ServiceNow liefert diese Standards über eine einheitliche IT-Cloud-Plattform und automatisierte ITSM-Services aus, die marktführende Lösungen auf Unternehmensebene hervorgebracht haben.

Auch wenn ServiceNow viele Branchen-Frameworks unterstützt, ist ServiceNow mit Absicht Framework-neutral. ServiceNow hat eine Vision für die digitale Transformation, die über herkömmliche prozessorientierte Frameworks hinausgeht, d. h. der Schwerpunkt von ServiceNow deckt mehr als nur ITIL 4 ab.

Wie kann ServiceNow IT Service Management zu einer strategischen Investition werden?

Mit ServiceNow IT Service Management können Sie Ihre IT-Tools in unserem einheitlichen Datenmodell konsolidieren, um die Service-Experience zu transformieren, Workflows zu automatisieren, Echtzeit-Transparenz zu gewinnen und die Produktivität der IT zu steigern. Zudem können Sie mit ITSM Ihre betrieblichen IT-Kosten in strategische Invesititionen umwandeln.

ServiceNow IT Service Management beschleunigt die digitale Transformation und verbessert die Benutzer-Experience durch maschinelles Lernen und KI-gestützte Chatbots. Es steigert auch Ihre IT-Produktivität mit strukturiertem maschinellem Lernen zur Automatisierung von Routineaufgaben.

Welche Kernfunktionen bietet ServiceNow IT Service Management?

  • Incident Management zur Verwaltung und Nachverfolgung von Incidents (Unterbrechungen des normalen Betriebs) sowie Serviceanfragen für neue Services, Software oder Hardware. Unsere Incident Management-Anwendung verwaltet den gesamten Incident Management-Prozess, um Services für Kunden so schnell wie möglich wiederherzustellen.

    Da Mitarbeiter Incidents und Serviceanfragen je nach ihren Geschäftsauswirkungen priorisieren können, können sie sich auf die kritischsten Aspekte konzentrieren.

  • Problem Management zur Verwaltung von Problemnachforschungen – von der Erkennung bis zur Behebung mithilfe der ITIL-Unterprozesse für Problemsteuerung, Fehlersteuerung und proaktive Problemanalyse. Problem Management-Prozesse beseitigen Fehler in der IT-Infrastruktur, vermeiden wiederkehrende Incidents und tragen zu einer stabileren Umgebung bei.

  • Change Management und Release Management zur Nachverfolgung geplanter Infrastruktur-Changes. Dies umfasst Prozessmanagement- und Planungsfähigkeiten, die die Implementierung von Changes beschleunigen und vereinheitlichen, während gleichzeitig Risiken und Fehler abnehmen.

    Diese Anwendung umfasst einen integrierten Genehmigungsprozess für das Change Management und Release Management. Das Change-Modul ist vollständig in die Incident Management-, Problem Management- und Service Level Management-Anwendungen integriert.

  • Service Level Management zur Nachverfolgung von Servicelevel-Verpflichtungen gegenüber Kunden und von Lieferanten, sodass das Management Schwächen identifizieren und Gegenmaßnahmen einleiten kann. 

Welche Vorteile bietet die Bereitstellung von ServiceNow ITSM?

  • Integration – ITSM unterstützt Sie bei der Standardisierung Ihrer IT-Verfahren über alle Abteilungen hinweg. 

  • Höhere Effizienz – ITSM-Software unterstützt IT-Fachkräfte bei der besseren Verwaltung von Workflows, effizienten Suche nach Daten und Berichten sowie Nachverfolgung von Incidents. 

  • Visualisierung – Wenn Sie genau wissen möchten, wie Ihr Workflow-Prozess aussieht, müssen Sie ihn nicht erst niederschreiben. ITSM-Software erledigt diese Aufgabe für Sie. 

  • Geringere Kosten – Der vielleicht größte Vorteil von ITSM-Software besteht darin, dass Sie damit Ihre Kosten senken können. Sie sparen Zeit und Geld dank einer effizienten Servicebereitstellung und Überprüfung von Workflows, um potenzielle Prozessverbesserungen zu ermitteln.

Entdecken Sie ServiceNow ITSM

Setzen Sie Ihre Innovationskraft mit einer modernen, cloudbasierten ITSM-Lösung frei, mit der Sie die Notwendigkeit von Silos eliminieren können.

// Commenting on 02/23/2020 // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch // Commenting on 02/23/2020 // To fix the slow page load on prod //Check with Zan and Alex later to see if we can add through Launch

Vielen Dank!

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Ein ServiceNow Mitarbeiter wird Sie innerhalb der nächsten 48 Stunden kontaktieren.

form close button

Kontakt

Ich möchte über zukünftige Events, Produkte und Services von ServiceNow informiert werden. Mir ist bekannt, dass ich mich jederzeit abmelden kann.

  • Mit dem Absenden dieses Formulars bestätige ich, dass ich Folgendes gelesen und akzeptiert habe: Datenschutzerklärung .