Was ist Problem Management?

Problem Management ist eine Kernkomponente des ITSM-Frameworks. Der Prozess umfasst die Ermittlung und Behebung von Ursachen und potenziellen IT-Incidents.

Beim Problemmanagement identifizieren und beseitigen Sie Probleme mithilfe präventiver Methoden und finden die zugrunde liegenden Ursachen, um zukünftige Probleme zu vermeiden. Mit einem strukturierten Workflow für die Diagnose von Ursachen und die Behebung von Problemen können Sie wiederkehrende Incidents zu vermeiden und die Auswirkungen unerwarteter Unterbrechungen zu minimieren. Problemmanagement ermöglicht es Ihnen, die Ursache von Problemen, die sich auf Services auswirken, zu identifizieren, und kann außerdem dazu beitragen, Probleme zu verhindern, noch bevor sie auftreten.

Das Problemmanagement bietet mehrere Vorteile, wenn es richtig durchgeführt wird.

Kontinuierliche Serviceverbesserung

Wer sich die Zeit nimmt, ein Problem zu beheben, kann Leistungseinbußen verhindern und weiteren Problemen vorbeugen, die den Service in Zukunft unterbrechen können. Die nahtlose Integration von Problemen und allen anderen ITSM-Prozessen ermöglicht es Unternehmen, Probleme proaktiv zu beheben und wiederkehrende Incidents zu vermeiden.

Vermeidung kostspieliger Incidents

Incidents, die aus Problemen resultieren, können ein Unternehmen viel Zeit und Geld kosten, wenn sie nicht richtig gehandhabt werden. Andererseits spart die Reduzierung von Incidents durch effektives Problemmanagement den Unternehmen erhebliche Summen, indem größere Probleme beseitigt werden, bevor sie den Service, die Produkte oder den Ruf des Unternehmens schädigen können.

Steigerung der Produktivität

Ein Unternehmen kann produktiver sein, wenn es keine Zeit und Ressourcen darauf verwenden muss, auf Probleme zu reagieren, die vermieden werden können.

Verkürzung der Lösungszeit

Best Practices für die Problemanalyse helfen den Teams, schneller und genauer auf Serviceunterbrechungen zu reagieren und Ausfallzeiten zu vermeiden. Nutzen Sie die strukturierte Problemanalyse, um Probleme zu korrelieren und Workflows zu koordinieren und so schnellstmöglich die Ursache zu finden.

Lernen aus den zugrunde liegenden Ursachen

Teams können kontinuierlich aus Incidents lernen, wenn sie Problemmanagement konsequent umsetzen.

Gesteigerte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Kunden und Mitarbeiter sind zufriedener, wenn sie weniger Probleme haben. Bei Problemen kann die Geduld schnell erschöpft sein – vor allem, wenn es sich immer wieder um die gleichen Probleme handelt.

Schnellere Servicewiederherstellung

Services profitieren davon, wenn es einen Überblick über bekannte Fehler gibt und die IT-Mitarbeiter auf bewährte Problemumgehungen zurückgreifen können.

Minimierung von Serviceunterbrechungen

Teams können Probleme erkennen, bevor sie sich zu einem kritischen Event entwickeln. Auf diese Weise können Ausfallzeiten und Serviceunterbrechungen vermieden werden. Die IT-Abteilung kann integrierte Dashboards für die Serviceleistung und -konfiguration proaktiv nutzen.

Schnellere Ursachenbeseitigung

IT-Teams können strukturierte Problemanalysen erstellen, indem sie Probleme korrelieren und Workflows aufeinander abstimmen. Mit einer konsolidierten Ansicht der Incidents und der damit verbundenen Changes kann die IT-Abteilung schneller reagieren und Lösungen anbieten.

Problemmanagement im Vergleich zum Knowledge-Management

Das Knowledge-Management umfasst die Erstellung von Dokumentationen und Lösungen zu Incidents und Problemen. Knowledge-Management trägt zur Lösung von Problemen bei. Wenn ein bekannter Fehler dokumentiert ist, genügt ein einziger Klick, um einen Artikel über diesen Fehler in der KnowledgeBase zu erstellen. Das spart Zeit und Mühe bei der Behebung wiederkehrender Probleme in der Zukunft.

Problemmanagement im Vergleich zum Incident-Management

Probleme sind mögliche Ursachen für einen Incident oder mehrere Incidents. Zwar überschneiden sich Problem- und Incident-Management in einigen Aspekten, aber es gibt auch grundlegende Unterschiede. Wenn eine kürzlich erfolgte Bereitstellung zu einer Unterbrechung der Services führt, kann sie zurückgenommen werden– damit ist der Incident der Serviceunterbrechung gelöst. Das Problem, das den Incident verursacht hat, ist damit allerdings noch nicht behoben– es ist immer noch vorhanden.

Das Incident-Management hat eine kürzere Zeitachse und zielt in erster Linie darauf ab, den Incident zu beheben und den Service wieder in den ursprünglichen Status zu versetzen. Das Problemmanagement ist etwas komplexer: Es kann mehr Zeit in Anspruch nehmen und zielt darauf ab, herauszufinden, was sich hinter einem Incident verbirgt, warum der Incident aufgetreten ist und wie man verhindern kann, dass sich der Incident wiederholt.

Problemmanagement im Vergleich zum Change-Management

Change-Management beschreibt einen Prozess, bei dem Changes geplant, nachverfolgt und freigegeben werden, ohne dass es zu einer Unterbrechung des Service kommt. Für den Fall, dass ein Change eine Unterbrechung verursacht, wird er im Rahmen eines Problem-Management-Prozesses analysiert. Change-Management bietet einen systematischen Ansatz für die Steuerung des Lebenszyklus aller Changes, der es ermöglicht, vorteilhafte Changes mit minimalen Unterbrechungen der IT-Services durchzuführen.

Proaktive Problemerkennung

Identifizieren Sie Probleme, die behoben werden können, oder finden Sie Umgehungslösungen für Probleme, bevor es zu Incidents kommt.

Kategorisierung und Priorisierung

Sorgen Sie dafür, dass die Teams gut strukturiert sind und an den wichtigsten Problemen arbeiten, indem Sie bekannte Probleme nachverfolgen und bewerten.

ITIL-Problem-Management-Prozess

Untersuchung und Diagnose

Ermitteln Sie die Ursache des Problems und skizzieren Sie die bestmögliche Vorgehensweise zur Behebung.

Dokumentation bekannter Fehler

Wenn Informationen über Probleme aufgezeichnet werden, verringern sich die Ausfallzeiten für den Fall, dass ein Problem einen Incident auslöst. Durch die Erstellung eines Fehlerprotokolls können Informationen über Problemumgehungen bereitgestellt werden, um die Auswirkungen eines Incidents oder Problems zu verringern.

Erstellen einer Problemumgehung bei Bedarf

Ziehen Sie immer temporäre Lösungen in Betracht, um die Auswirkungen von Problemen zu verringern und zu verhindern, dass sie zu Incidents werden. Problemumgehungen sind zwar nicht ideal, aber sie können die Auswirkungen auf das Geschäft begrenzen, falls ein Problem auftritt, das nicht ohne Weiteres identifiziert werden kann.

Beheben und Schließen des Problems

Ein geschlossenes Problem wurde beseitigt und wird keinen weiteren Incident verursachen.

Überprüfung schwerwiegender Probleme

Nehmen Sie sich die Zeit, um die Lösung eines Problems zu überprüfen und sicherzustellen, dass das Problem vollständig beseitigt wurde. Halten Sie die gewonnenen Erkenntnisse fest und ermitteln Sie Präventivmaßnahmen, die für den Fall eines erneuten Auftretens des Problems zu ergreifen sind.

Verlassen Sie sich nicht auf reaktive Ursachenanalyse

In der Regel steckt nicht nur eine einzige Ursache hinter einem Problem. Die Teams sollten alle möglichen Faktoren in Betracht ziehen und nicht nur reaktiv einen einzelnen Faktor identifizieren.

Schaffen Sie ein offenes Umfeld, in dem Probleme miteinander besprochen werden

Die Teammitglieder sollten stets einen offenen Dialog pflegen, in dem sie ermutigt werden, ihre Erkenntnisse und Fakten auszutauschen, ohne dass Sanktionen oder Strafmaßnahmen drohen.

Konzentrieren Sie sich auf kritische Services

Gehen Sie die Probleme an, die sich auf die Services auswirken, die den größten Nutzen für das Unternehmen bringen, und priorisieren Sie diese Probleme gegenüber weniger wichtigen Problemen.

Stellen Sie Fragen

Fördern Sie ein Umfeld, in dem die Teammitglieder sich gegenseitig und die Systeme hinterfragen.

Sorgen Sie für den Austausch von Wissen

Die Teams sollten ihr Wissen untereinander ständig austauschen, sodass sie voneinander lernen können.

Fördern Sie das Lernen

Das Problemmanagement hört eigentlich nie auf, auch nicht für die leistungsfähigsten Teams. Teams sollten permanent lernen sowie Prozesse iterieren und verbessern, um sicherzustellen, dass Probleme weniger Auswirkungen auf Kunden und andere Teams haben.

Verfolgen Sie die Nachbereitung

Entwickeln Sie eine standardisierte Methode, um die Nachbereitung im Auge zu behalten. Setzen Sie Software ein, die den Teammitgliedern hilft, Aufgaben zu priorisieren, den Fortschritt nachzuverfolgen und Probleme zu lösen.

Brainstorming

Versammeln Sie die Stakeholder an einem Ort und erörtern Sie die möglichen Ursachen eines Problems – dies ist eine gute Methode für Teams zur Beseitigung etwaiger Silos. Das Brainstorming beinhaltet:

  • Diskussionsrunden
  • Ein größeres Volumen an Ideen in einer kürzeren Zeit
  • Entwicklung vielfältiger Ideen
  • Vollständige Beteiligung jedes Einzelnen, der zur Problemanalyse beiträgt

Ishikawa-, Fishbone- und Ursache-Wirkungs-Analyse

Ursache und Wirkung umfassen ein Problem und seine möglichen Ursachen. Bei dieser Methode werden die Ursachen analysiert und ihre Beziehungen zu den Auswirkungen definiert. Sie berücksichtigt primäre und sekundäre Ursachen eines Problems und ihre verschiedenen Kategorien wie Menschen, Prozesse, Produkte usw.

Kepner-Tregoe-Problemanalyse

Dieser Ansatz ist stärker auf die Logik ausgerichtet. Zunächst werden mögliche Ursachen festgelegt, dann werden Tests durchgeführt und schließlich wird die genaue Ursache des Problems ermittelt und verifiziert.

Known Error

Ein dokumentiertes Problem mit einer bekannten Ursache und Problemumgehung.

Known Error-Datenbank (KEDB)

Wird im Rahmen des Problemmanagements erstellt und zur Verwaltung bekannter Fehler eingesetzt.

Problem

Eine Ursache für einen oder mehrere Incidents. Wenn ein Problemdatensatz erstellt wird, ist die Ursache des Problems normalerweise nicht bekannt.

Problemmanagement-Bericht

Ein Bericht, der andere Servicemanagement-Prozesse mit Probleminformationen versorgt.

Problemdatensatz

Enthält alle Details zu einem Problem und dokumentiert den Verlauf des Problems von der ersten Erkennung bis zur Lösung.

Vorgeschlagener neuer Known Error

Ein Vorschlag für die Erstellung eines neuen Eintrags in der KEDB.

Vorgeschlagenes neues Problem

Eine Meldung, die Mitarbeiter auf ein vermutetes Problem aufmerksam macht und weitere Untersuchungen nach sich ziehen kann.

Vorgeschlagene neue Problemumgehung

Vorschläge zur Aufnahme einer neuen Problemumgehung in die KEDB.

Problemumgehung

Eine Lösung für ein Problem, die vorübergehend sein und die Auswirkungen eines bekannten Fehlers oder Problems beseitigen soll, wenn noch keine echte Lösung verfügbar ist. Problemumgehungen dienen dazu, die Auswirkungen von Incidents und Problemen zu minimieren, wenn die Ursache nicht ermittelt werden kann.

Problemmanagement ist ein Ansatz, der darauf abzielt, die Lebenszyklen aktueller und potenzieller Probleme effektiv zu verwalten. Ziel des Problemmanagements ist es, wiederkehrende Incidents zu beseitigen, zukünftige Incidents zu verhindern und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, zu minimieren. Dazu gehört die Diagnose der Ursachen und die Festlegung der geeigneten Schritte zur Behebung des Problems. Darüber hinaus soll das Problemmanagement im Laufe der Zeit an Effektivität gewinnen, indem es relevante Daten im Zusammenhang mit Problemen dokumentiert und als Datenbank für effektive Lösungen und Problemumgehungen dient.

ServiceNow bietet automatisierte Workflows für das Problemmanagement, mit denen Manager Lösungen genau dokumentieren können. So haben IT-Teams mehr Zeit, sich auf andere wichtige Aufgaben zu konzentrieren. Wenn unerwartete Probleme auftreten, lassen sich Services mithilfe strukturierter Workflows schnell wiederherstellen. Die Workflows identifizieren und beheben die Ursachen, dokumentieren Lösungen und Abhilfemaßnahmen und bieten IT-Teams einen konsolidierten Überblick über Incidents– alles über eine einzige cloudbasierte Plattform.

Das Endergebnis? Weniger Serviceunterbrechungen, bessere Problemanalyse und geringere Auswirkungen von Problemen im Laufe der Zeit.

Durch die Bereitstellung einer vollständig konsolidierten Ansicht von Ursachen, Incidents, Problemen und Changes können Unternehmen schneller reagieren und schnellere, effektivere Lösungen bereitstellen – all das ist möglich mit ServiceNow.

Erste Schritte mit Problem Management

Mit ServiceNow® Problem Management können Sie Unterbrechungen minimieren, den Service optimieren und die Beseitigung von Problemursachen beschleunigen.