Was ist Problem Management?

Das Problemmanagement bietet mehrere Vorteile, wenn es richtig durchgeführt wird.

Wer sich die Zeit nimmt, ein Problem zu beheben, kann Leistungseinbußen verhindern und weiteren Problemen vorbeugen, die den Service in Zukunft unterbrechen können. Die nahtlose Integration von Problemen und allen anderen ITSM-Prozessen ermöglicht es Unternehmen, Probleme proaktiv zu beheben und wiederkehrende Incidents zu vermeiden.

Incidents, die aus Problemen resultieren, können ein Unternehmen viel Zeit und Geld kosten, wenn sie nicht richtig gehandhabt werden. Andererseits spart die Reduzierung von Incidents durch effektives Problemmanagement den Unternehmen erhebliche Summen, indem größere Probleme beseitigt werden, bevor sie den Service, die Produkte oder den Ruf des Unternehmens schädigen können.

Ein Unternehmen kann produktiver sein, wenn es keine Zeit und Ressourcen darauf verwenden muss, auf Probleme zu reagieren, die vermieden werden können.

Best Practices für die Problemanalyse helfen den Teams, schneller und genauer auf Serviceunterbrechungen zu reagieren und Ausfallzeiten zu vermeiden. Nutzen Sie die strukturierte Problemanalyse, um Probleme zu korrelieren und Workflows zu koordinieren und so schnellstmöglich die Ursache zu finden.

Teams können kontinuierlich aus Incidents lernen, wenn sie Problemmanagement konsequent umsetzen.

Kunden und Mitarbeiter sind zufriedener, wenn sie weniger Probleme haben. Bei Problemen kann die Geduld schnell erschöpft sein – vor allem, wenn es sich immer wieder um die gleichen Probleme handelt.

Services profitieren davon, wenn es einen Überblick über bekannte Fehler gibt und die IT-Mitarbeiter auf bewährte Problemumgehungen zurückgreifen können.

Teams können Probleme erkennen, bevor sie sich zu einem kritischen Event entwickeln. Auf diese Weise können Ausfallzeiten und Serviceunterbrechungen vermieden werden. Die IT-Abteilung kann integrierte Dashboards für die Serviceleistung und -konfiguration proaktiv nutzen.

IT-Teams können strukturierte Problemanalysen erstellen, indem sie Probleme korrelieren und Workflows aufeinander abstimmen. Mit einer konsolidierten Ansicht der Incidents und der damit verbundenen Changes kann die IT-Abteilung schneller reagieren und Lösungen anbieten.

Das Knowledge-Management umfasst die Erstellung von Dokumentationen und Lösungen zu Incidents und Problemen. Knowledge-Management trägt zur Lösung von Problemen bei. Wenn ein bekannter Fehler dokumentiert ist, genügt ein einziger Klick, um einen Artikel über diesen Fehler in der KnowledgeBase zu erstellen. Das spart Zeit und Mühe bei der Behebung wiederkehrender Probleme in der Zukunft.

Probleme sind mögliche Ursachen für einen Incident oder mehrere Incidents. Zwar überschneiden sich Problem- und Incident-Management in einigen Aspekten, aber es gibt auch grundlegende Unterschiede. Wenn eine kürzlich erfolgte Bereitstellung zu einer Unterbrechung der Services führt, kann sie zurückgenommen werden– damit ist der Incident der Serviceunterbrechung gelöst. Das Problem, das den Incident verursacht hat, ist damit allerdings noch nicht behoben– es ist immer noch vorhanden.

Das Incident-Management hat eine kürzere Zeitachse und zielt in erster Linie darauf ab, den Incident zu beheben und den Service wieder in den ursprünglichen Status zu versetzen. Das Problemmanagement ist etwas komplexer: Es kann mehr Zeit in Anspruch nehmen und zielt darauf ab, herauszufinden, was sich hinter einem Incident verbirgt, warum der Incident aufgetreten ist und wie man verhindern kann, dass sich der Incident wiederholt.

Change-Management beschreibt einen Prozess, bei dem Changes geplant, nachverfolgt und freigegeben werden, ohne dass es zu einer Unterbrechung des Service kommt. Für den Fall, dass ein Change eine Unterbrechung verursacht, wird er im Rahmen eines Problem-Management-Prozesses analysiert. Change-Management bietet einen systematischen Ansatz für die Steuerung des Lebenszyklus aller Changes, der es ermöglicht, vorteilhafte Changes mit minimalen Unterbrechungen der IT-Services durchzuführen.