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Knowledge Management

Wenn Kunden und Mitarbeiter Probleme haben, finden viele die Antwort lieber selbst, als sich an den Kundenservice oder einen internen Helpdesk zu wenden. Aus diesem Grund benötigen Unternehmen eine einfach zu bedienende und effiziente Knowledge‑Management‑Lösung, mit der sie die Wissensbildung – und kontinuierliche Verbesserungen – ganz einfach in die tägliche Arbeit integrieren können.

ServiceNow® Knowledge Management bietet eine sofort einsatzbereite, wissensbezogene Erfahrung für Kunden, Mitarbeiter und die Sachbearbeiter, die sie bedienen. Leistungsstarke Workflow‑ und Veröffentlichungs‑Tools ermöglichen Sachbearbeitern, Wissensinhalte zu suchen und zu erstellen, während sie Probleme lösen. Die Integration in das Service‑Portal ermöglicht Kunden und Mitarbeitern, schnell Lösungen zu finden, die die Zufriedenheit steigern und die Servicekosten senken.

Vorteile

Produktivität steigern ,indem Sie Fälle lösen oder abwehren und neues Wissen einbringen, um Geschäftsprobleme zu lösen

Erhöhen Sie die Benutzerzufriedenheit, indem Sie Antworten dokumentieren, um einheitliche, bewährte Lösungen für Kunden und Mitarbeiter bereitzustellen.

Wissensaustausch fördern und unternehmensweites Wissens-Crowdsourcing unterstützen, um Informationslücken zu schließen

Stärken der Anwendung

Kosten reduzieren und eine mühelose Self-Service-Erfahrung bieten

Knowledge Management in Ihr Service-Portal integrieren

Kosten reduzieren und eine mühelose Self-Service-Erfahrung bieten

Lösungszeit verkürzen, indem Sie Antworten mit kontextbezogenem Wissen vorschlagen

Lösungen anbieten, wenn Kunden, Mitarbeiter und Sachbearbeiter Probleme melden

Lösungszeit verkürzen, indem Sie Antworten mit kontextbezogenem Wissen vorschlagen

Erfassung im Kontext vereinfacht die Wissensgenerierung während des Arbeitsprozesses

Wissensartikel aus Fällen erstellen

Erfassung im Kontext vereinfacht die Wissensgenerierung während des Arbeitsprozesses

Neue Wissensartikel aus Lösungen in Communitys sammeln

Lösungen, die sich in der Community bewährt haben, in Wissensartikel verwandeln

Neue Wissensartikel aus Lösungen in Communitys sammeln

Kunden und Mitarbeiter mit Abonnements proaktiv mit relevantem Wissen versorgen

Kunden und Mitarbeiter mit Updates zu interessanten Themen auf dem Laufenden halten

Kunden und Mitarbeiter mit Abonnements proaktiv mit relevantem Wissen versorgen

Nutzungs-, Steuerungs- und Qualitätskennzahlen mit dem Wissens-Dashboard nachverfolgen

Wissensnutzung, -steuerung und -qualität überwachen und potenzielle neue Artikel identifizieren

Nutzungs-, Steuerungs- und Qualitätskennzahlen mit dem Wissens-Dashboard nachverfolgen

Wissen mit einem umsetzbaren, geschlossenen Feedback-Kreislaufprozess kontinuierlich verbessern

Artikel-Feedbacks, die von Kunden und Sachbearbeitern eingereicht werden, erstellen und darauf antworten

Wissen mit einem umsetzbaren, geschlossenen Feedback-Kreislaufprozess kontinuierlich verbessern

Mit Gruppeneigentümerschaft Artikelqualität verbessern und zeitnahe Antworten gewährleisten

Artikel Gruppen zuweisen, um zeitnahe Antworten zu gewährleisten und Feedback und Veröffentlichungs-Workflows besser zu verwalten

Mit Gruppeneigentümerschaft Artikelqualität verbessern und zeitnahe Antworten gewährleisten

Funktionsdetails

Alle

Integration in Service-Portal

Stellen Sie vorhandenes Wissen über das Service‑Portal zur Verfügung und ermöglichen Sie Kunden und Mitarbeitern, Artikel von ihrem Desktop oder mobilen Gerät aus zu suchen, zu durchsuchen und anzuzeigen.
Kontextbezogene Suche

Ordnen Sie von Kunden und Mitarbeitern bei der Erstellung von Fällen und Incidents eingegebenen Text relevanten Wissensartikeln zu und leiten Sie Serviceanfragen um.
Suchfunktionen erweitern

Durchsuchen Sie externe Inhaltsquellen, wobei externes und internes Wissen in einer einzigen Ergebnisliste angezeigt wird. Nutzen Sie Suchmaschinenoptimierung, um beliebten Suchmaschinen zu erlauben, Wissensartikel zu indizieren.
Wissensbezogene Feedback-Verwaltung

Verbessern Sie das Wissen mit einem umsetzbaren, geschlossenen Feedback‑Kreislaufprozess kontinuierlich weiter, indem Sie auf das Feedback von Kunden und internen Benutzern reagieren.
Gruppeneigentümerschaft

Weisen Sie Artikel Inhaltsbesitzgruppen zu. Ermöglichen Sie Teams die Verwaltung von Inhaltsfeedback und ‑pflege, um die Artikelqualität und zeitnahe Beantwortung zu verbessern.
Kontextbasierte Wissensbildung

Wenn Sachbearbeiter oder Mitarbeiter auf Fälle oder Incidents reagieren, können neue Wissensartikel schnell aus der Lösung erstellt werden.
Abonnements

Ermöglichen Sie Kunden und Mitarbeitern, Wissensartikel und ganze Wissensdatenbanken zu abonnieren, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn Artikel erstellt oder geändert werden.
Versionierung von Artikeln

Erstellen Sie mehrere Versionen von Wissensartikeln, verfolgen Sie Änderungen an aktualisierten Artikeln nach, vergleichen Sie zwei Versionen eines Artikels und stellen Sie eine ältere veröffentlichte Version eines Artikels wieder her.
Wissensblöcke

Erstellen Sie wiederverwendbare Inhaltsblöcke aus Wissensartikeln, um überflüssige Inhalte zu reduzieren und bei der Dokumenterstellung produktiver zu werden.
Benutzerdefinierte Suche

Konfigurieren Sie die Suchergebnisseite mit mehreren Filtermethoden und sortieren Sie eine Liste der Suchergebnisse vor.
Microsoft® Word-Dokumente importieren

Stellen Sie Ihre Wissensdatenbank im Handumdrehen bereit, indem Sie Word‑Dokumente direkt in Knowledge Management importieren. Die vom Editor unterstützten HTML‑Formatierungen, wie etwa Tabellen, Listen und Links sowie das Textformat, bleiben dabei erhalten. Bilder werden als Anhänge zum Wissensartikel hinzugefügt und in den Artikeltext eingebettet.
Workflow

Nutzen Sie die fortschrittlichen Workflow‑Fähigkeiten unserer Now Platform®, um Ihre Workflows für die Wissensveröffentlichung und Ausmusterung zu konfigurieren. Erlauben Sie jeder Abteilung, ihre eigene Wissensdatenbank mithilfe benutzerdefinierter Workflows zu pflegen.
Analysen und Dashboards

Überwachen Sie die Nutzung von Wissensdatenbanken und Artikeln, Veröffentlichungszeitpläne, Artikelalterung, Benutzer‑Feedbacks und mehr, um Ihre Veröffentlichungsprozesse zu verfeinern.
Geführtes Setup

Vereinfachen Sie die Einrichtung und den Einsatz des Knowledge Managements in ITSM und Customer Service Management schnell mit einfachen Konfigurationsanweisungen und eingebetteter Hilfefunktion. Überwachen Sie den Implementierungsvorgang anhand von visuellen Statusprüfungen für eine Implementierung, die gleich beim ersten Mal und ohne Expertenhilfe reibungslos klappt.
Wissenszentrierter Service (Knowledge-Centered Service KCS®)

ServiceNow Knowledge Management ist durch KCS* v6 für das Customer Service Management verifiziert. Diese Überprüfung bedeutet, dass wir unseren Kunden Best Practices der Branche bieten und die neuesten Standards vom Consortium for Service Innovation^TM für Produkte erfüllt haben, die wissenszentrierten Service unterstützen.

* KCS ist eine Servicemarke des Consortium for Service Innovation.

Ressourcen

FALLSTUDIEN

TransAlta betreibt IT Service Management und IT Operations mit ServiceNow

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Knowledge Management + Customer Service Management

Bieten Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern eine mühelose Erfahrung durch Self‑Service‑Zugriff.Verbinden Sie den Kundenservice mit anderen Abteilungen, um Probleme schneller zu beheben, Kosten zu senken und die Zufriedenheit zu erhöhen.Eliminieren Sie Probleme proaktiv, indem Sie Trends analysieren und Ereignisse überwachen.

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Knowledge Management + IT Service Management

Die Zusammenfassung fragmentierter Tools und älterer Systeme bei gleichzeitiger Automatisierung der Service‑Management‑Prozesse steigert die Produktivität, Innovation und Zufriedenheit der Endbenutzer mit müheloser Selbsthilfe. Erfassen und bündeln Sie das Wissen aus Ihrer gesamten Organisation und stellen Sie es für die gemeinsame Nutzung durch die Mitarbeiter zur Verfügung.

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Knowledge Management + HR Service Delivery

Jeden Tag werden Tausende von HR‑Serviceanfragen zwischen Personen und Abteilungen ausgetauscht, wodurch Ineffizienzen und Verzögerungen entstehen. Ersetzen Sie diese unstrukturierten Arbeitsmuster der Vergangenheit und erleichtern Sie es Ihren Mitarbeitern, die Services zu erhalten, die Sie benötigen.

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