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Knowledge Management

Steigern Sie die Selfservice-Quote für Kunden und Mitarbeiter. Steigern Sie die Mitarbeiterproduktivität mit Kontextwissen, das durch maschinelles Lernen gefördert wird.

Vorteile von Knowledge Management

Benutzerzufriedenheit erhöhen

Stellen Sie konsistente, bewährte Lösungen bereit, um das Selfservice-Angebot zu erweitern.

Weitergabe von Wissen fördern

Geben Sie Mitarbeitern die Möglichkeit, kontextbezogene Artikel zu erstellen und Community-Wissen zu sammeln.

Kontinuierliche Verbesserung fördern

Identifizieren Sie Wissenslücken und neue Inhalte. Verfolgen Sie Nutzung, Governance und Qualitätstrends.

Funktionen von Knowledge Management

Simplify authoring with Microsoft Word Online

Microsoft Word-Dokumenterstellung

Bieten Sie den Benutzern mit einer nahtlosen Microsoft Word Online-Integration eine vertraute Schreib-Experience.

Identify knowledge gaps using machine learning

Einblicke in Wissensbedarf

Nutzen Sie maschinelles Lernen, um Wissenslücken für die Zuweisung automatisch zu identifizieren und zu visualisieren.

Manage and act on user feedback

Feedback-Management

Reagieren Sie mit einem sofort einsatzbereiten, geschlossenen Kreislauf auf das Feedback von Kunden und internen Benutzern.

Knowledge-Centered Service (KCS®) v6 verified

KCS® v6-verifiziert1

Implementieren Sie in Ihrem Unternehmen Best Practices der Branche, und stellen Sie sicher, dass Sie aktuelle Standards erfüllen.

 

1 Knowledge Management ist Knowledge-Centered Service (KCS®) v6-verifiziert. * KCS® ist eine Servicemarke des Consortium for Service Innovation.

Zusätzliche Funktionen

Kontextbezogene Erstellung

Erfassen Sie Wissensartikel, während Sie Fälle oder Incidents verwalten.

Wissenserhebung

Verwandeln Sie Lösungen aus Konversationen in aktiven, engagierten Communitys in Wissensartikel.

Wissensblöcke

Erstellen Sie wiederverwendbare Inhaltsblöcke aus Wissensartikeln, um überflüssige Inhalte zu reduzieren und produktiver zu werden.

Analytics und Dashboards

Überwachen Sie die Wissensnutzung, Zeitachsen, Alterung, Feedback und Lücken, um Inhalte und Prozesse genau abzustimmen.

AI Search

Bieten Sie Benutzern mit relevanten, personalisierten Ergebnissen eine leistungsstarke Such-Experience für Verbraucher.

Gruppeneigentümerschaft

Weisen Sie Teams Artikel für die Verwaltung von Feedback und Inhaltspflege zu, um die Qualität und zeitnahe Beantwortung zu verbessern.

Abonnements

Lassen Sie Benutzer Artikel und Knowledge Bases abonnieren, und informieren Sie sie über neue oder geänderte Inhalte.

Übersetzungsmanagement

Weisen Sie Aufgaben automatisch zu, identifizieren Sie fehlende Übersetzungen, und integrieren Sie Drittanbieter-Tools.

Funktionsdetails

Close Event Overlay.
AI Search
Führen Sie Mitarbeiter und Kunden mit einer leistungsstarken, verbraucherorientierten Such-Experience zu den Antworten, die sie benötigen. Bieten Sie relevante, personalisierte Suchergebnisse.
Analytics und Dashboards
Überwachen Sie die Nutzung von Knowledge Bases und Artikeln, Zeitachsen für Veröffentlichungen, Artikelalterung, Benutzerfeedback und Wissenslücken, um Inhalt und Veröffentlichungsprozesse zu verfeinern.
Artikelversionsverwaltung
Erstellen und vergleichen Sie mehrere Versionen von Wissensartikeln, verfolgen Sie Änderungen, und stellen Sie eine ältere veröffentlichte Version eines Artikels wieder her.
Kontextbezogene Suche
Reduzieren Sie die Lösungszeit, indem Sie den Service Desk-Mitarbeitern Antworten vorschlagen, die dem bei der Fall- oder Incident-Erstellung eingegebenen Text entsprechen, und präsentieren Sie relevante Artikel, um Serviceanfragen weiterzuleiten.
Feedback-Management
Reagieren Sie auf das Feedback von Kunden und internen Benutzern mit einem sofort einsatzbereiten, geschlossenen Kreislauf, um das Unternehmenswissen fortlaufend zu verbessern.
Guided Setup
Vereinfachen Sie das Setup, und stellen Sie Inhalte schnell dank einfacher Konfigurationsschritte und eingebetteter Hilfe bereit. Überwachen Sie den Implementierungsfortschritt anhand von visuellen Statusprüfungen, damit es auf Anhieb und ohne Expertenhilfe gelingt.
Gruppeneigentümerschaft
Weisen Sie Artikel Inhaltseigentümergruppen zu. Ermöglichen Sie Teams die Verwaltung von Feedback und Inhaltspflege, um die Artikelqualität und zeitnahe Beantwortung zu verbessern.
Kontextbezogene Erstellung
Sie können die Relevanz von Informationen erhöhen, indem Sie Service Desk- und anderen Mitarbeitern bei Arbeitsabläufen (z. B. Fall- oder Incident-Management) die Erfassung von Wissensartikeln ermöglichen.
KCS v6-verifiziert1
Implementieren Sie in Ihrem Unternehmen Best Practices der Branche, und stellen Sie sicher, dass Sie aktuelle Standards erfüllen.
Wissensblöcke
Erstellen Sie wiederverwendbare Inhaltsblöcke aus Wissensartikeln, um überflüssige Inhalte zu reduzieren und produktiver zu werden.
Einblicke in Wissensbedarf
Nutzen Sie maschinelles Lernen, um Wissenslücken für die Zuweisung automatisch zu identifizieren und zu visualisieren.
Wissenserhebung
Nutzen Sie Crowdsourcing-Wissen, und wandeln Sie unstrukturierte Unterhaltungen in strukturiertes Wissen um. Erstellen Sie aus Lösungen von aktiven, engagierten Communitys neue Artikel.
Microsoft Word-Dokumenterstellung
Bieten Sie den Benutzern mit einer nahtlosen Microsoft Word Online-Integration eine vertraute Schreib-Experience.
Microsoft Word-Import
Verpassen Sie Ihrer Knowledge Base einen Schnellstart, indem Sie Word-Dokumente mit der Unterstützung für HTML-Formatierung direkt importieren, um Tabellen, Listen und Links sowie Textlayouts zu erhalten. Bilder werden als Anhänge zu den Wissensartikeln hinzugefügt und in den Artikeltext eingebettet.
Suchfilter
Konfigurieren Sie die Suchergebnisseite mit mehreren Filtermethoden, und sortieren Sie die Suchergebnislisten.
Service Portal-Integration
Stellen Sie vorhandenes Wissen über das Service Portal zur Verfügung, und ermöglichen Sie Kunden und Mitarbeitern, Artikel von ihrem Desktop oder Mobilgerät aus zu suchen, zu durchsuchen und anzuzeigen.
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Finden Sie mithilfe von maschinellem Lernen ähnliche Artikel. Helfen Sie Portalbenutzern und Service Desk-Mitarbeitern bei der schnellen Suche nach Lösungen und Wissensautoren beim Identifizieren möglicher Duplikate.
Abonnements
Weisen Sie Kunden und Mitarbeiter auf relevante Artikel hin, um Selfservice und Einbindung zu erhöhen. Lassen Sie Benutzer Artikel und Knowledge Bases abonnieren, und informieren Sie sie über neue oder geänderte Inhalte.
Übersetzungsmanagement
Weisen Sie Aufgaben automatisch zu, identifizieren Sie fehlende Übersetzungen, und integrieren Sie Drittanbieter-Tools.
Workflow
Nutzen Sie die herausragenden Now Platform®-Workflows, um Veröffentlichungs- und Ausmusterungs-Workflows zu konfigurieren. Erlauben Sie jeder Abteilung, eine eigene Knowledge Base mithilfe benutzerdefinierter Workflows zu pflegen.

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Performance Analytics

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Service Portal

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