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Abbildung: ServiceNow Governance, Risk und Compliance

Knowledge Management

Wenn Kunden und Mitarbeiter Probleme haben, finden viele die Antwort lieber selbst, als sich an den Kundendienst oder einen internen Helpdesk zu wenden. Aus diesem Grund benötigen Unternehmen eine einfach zu bedienende und effiziente Wissensdatenbank‑Lösung, mit der sie die Wissensbildung – und kontinuierliche Verbesserungen – ganz einfach in die tägliche Arbeit integrieren können.


ServiceNow® Knowledge Management bietet sofort einsatzbereites Wissen für Kunden, Mitarbeiter und die Sachbearbeiter, die sie bedienen. Leistungsstarke Workflow‑ und Veröffentlichungs‑Tools ermöglichen Sachbearbeitern, Inhalte zu suchen und zu erstellen, während sie Probleme lösen. Die Integration in das Service‑Portal ermöglicht Kunden und Mitarbeitern, schnell Lösungen zu finden, die die Zufriedenheit steigern und die Servicekosten senken.

Vorteile

Produktivität steigern, indem Sie Fälle lösen oder abwehren und neues Wissen einbringen, um Geschäftsprobleme zu lösen

Benutzerzufriedenheit erhöhen, indem Sie Antworten dokumentieren, um einheitliche, bewährte Lösungen für Kunden und Mitarbeiter bereitzustellen

Wissensaustausch fördern und zum unternehmensweiten Wissens-Crowdsourcing ermutigen, um Informationslücken zu schließen

Stärken der Anwendung

Kosten reduzieren und gleichzeitig eine mühelose Self-Service-Erfahrung anbieten

Knowledge Management in Ihr Service-Portal integrieren

Kosten reduzieren und gleichzeitig eine mühelose Self-Service-Erfahrung anbieten

Lösungszeiten verkürzen, indem Sie Antworten mit kontextbezogenem Wissen vorschlagen

Lösungen bieten, während Kunden, Mitarbeiter und Sachbearbeiter Probleme einreichen

Lösungszeiten verkürzen, indem Sie Antworten mit kontextbezogenem Wissen vorschlagen

Erfassung im Kontext vereinfacht die Wissensgenerierung während des Arbeitsprozesses

Wissensartikel aus Fällen erstellen

Erfassung im Kontext vereinfacht die Wissensgenerierung während des Arbeitsprozesses

Neue Wissensartikel aus Lösungen in Communitys sammeln

Lösungen, die sich in der Community bewährt haben, in Wissensartikel verwandeln

Neue Wissensartikel aus Lösungen in Communitys sammeln

Kunden und Mitarbeitern mit Abonnements proaktiv mit relevantem Wissen versorgen

Kunden und Mitarbeiter mit Updates zu interessanten Themen informiert halten

Kunden und Mitarbeitern mit Abonnements proaktiv mit relevantem Wissen versorgen

Nutzungs-, Steuerungs- und Qualitätskennzahlen mit dem Wissens-Dashboard nachverfolgen

Wissensnutzung, -steuerung und -qualität überwachen und potenzielle neue Artikel identifizieren

Nutzungs-, Steuerungs- und Qualitätskennzahlen mit dem Wissens-Dashboard nachverfolgen

Wissen mit einem umsetzbaren, geschlossenen Feedback-Kreislaufprozess kontinuierlich verbessern

Artikel-Feedbacks, die von Kunden und Sachbearbeitern eingereicht werden, erstellen und darauf antworten

Wissen mit einem umsetzbaren, geschlossenen Feedback-Kreislaufprozess kontinuierlich verbessern

Funktionsdetails

Alle
  • Integration in das Service-Portal

    Stellen Sie vorhandenes Wissen über dasService‑Portal zur Verfügung und ermöglichen Sie Kunden und Mitarbeitern, Artikel von ihrem Desktop oder mobilen Gerät aus zu suchen, zu durchsuchen und anzuzeigen.

  • Kontextbezogene Suche

    Ordnen Sie den Text, den Kunden und Mitarbeiter bei der Erstellung von Fällen und Incidents eingegeben haben, relevanten Wissensartikeln zu und leiten Sie Serviceanfragen weiter.

  • Suchfunktionen erweitern

    Durchsuchen Sie externe Inhaltsquellen, wobei externes und internes Wissen in einer einzigen Ergebnisliste angezeigt wird. Nutzen Sie Suchmaschinenoptimierung, um beliebten Suchmaschinen zu erlauben, Wissensartikel zu indizieren.

  • Wissens-Feedback Management

    Verbessern Sie das Wissen mit einem umsetzbaren, geschlossenen Feedback‑Kreislaufprozess kontinuierlich weiter, indem Sie auf das Feedback von Kunden und internen Benutzern reagieren.

  • Kontextbezogene Wissenserstellung

    Wenn Sachbearbeiter oder Mitarbeiter auf Fälle oder Incidents reagieren, können aus der Lösung schnell neue Wissensartikel erstellt werden.

  • Abonnements

    Erlauben Sie Kunden und Mitarbeitern, Wissensartikel und ganze Wissensdatenbanken zu abonnieren, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn Artikel erstellt oder geändert werden.

  • Versionierung von Artikeln

    Erstellen Sie mehrere Versionen von Wissensartikeln, verfolgen Sie Änderungen an aktualisierten Artikeln nach, vergleichen Sie zwei Versionen eines Artikels, und stellen Sie eine ältere veröffentlichte Version eines Artikels wieder her.

  • Wissensblöcke

    Erstellen Sie wiederverwendbare Inhaltsblöcke aus Wissensartikeln, um überflüssige Inhalte zu reduzieren und die Produktivität bei der Dokumenterstellung zu verbessern.

  • Benutzerdefinierte Suche

    Konfigurieren Sie die Seite für Suchergebnisse mit mehreren Filtermethoden und sortieren Sie die Liste der Suchergebnisse vor.

  • Word-Dokumente importieren

    Stellen Sie Ihre Wissensdatenbank schnell bereit, indem Sie Word‑Dokumente direkt in Knowledge Management importieren. Die vom Editor unterstützten HTML‑Formatierungen, wie etwa Tabellen, Listen und Links sowie das Textformat, bleiben dabei erhalten. Bilder werden als Anhänge zum Wissensartikel hinzugefügt und in den Artikeltext eingebettet.

  • Workflow

    Nutzen Sie die fortschrittlichen Workflow ‑Fähigkeiten unserer Now Platform, um Ihre Workflows für die Wissensveröffentlichung und Ausmusterung zu konfigurieren. Erlauben Sie jeder Abteilung, ihre eigene Wissensdatenbank mithilfe benutzerdefinierter Workflows zu pflegen.

  • Analysen und Dashboards

    Überwachen Sie die Nutzung von Wissensdatenbanken und Artikeln, die Veröffentlichungszeitpläne, die Artikelalterung, die Benutzer‑Feedbacks und mehr, um Ihre Veröffentlichungsprozesse zu verfeinern.

  • Geführtes Setup

    Vereinfachen Sie das Setup und richten Sie Knowledge Management dank einfacher Konfigurationsanweisungen und der eingebetteten Hilfefunktion schnell in ITSM ein. Messen Sie Ihren Implementierungsvorgang anhand von visuellen Statusprüfungen und führen Sie die Implementierung gleich beim ersten Mal und ohne Expertenhilfe erfolgreich aus.

Ressourcen

Knowledge Management ist erhältlich mit…

Da es Teil unsererNow Platform ist.

Drive case volume down and customer loyalty up

Knowledge Management + IT Service Management

Bieten Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern eine mühelose Erfahrung durch Self‑Service‑Zugriff. Verbinden Sie den Kundenservice mit anderen Abteilungen, um Probleme schneller zu beheben, Kosten zu senken und die Zufriedenheit zu erhöhen. Eliminieren Sie Probleme proaktiv, indem Sie Trends analysieren und Ereignisse überwachen.

Knowledge Management + IT Service Management

Die Konsolidierung fragmentierter Tools und veralteter Systeme bei gleichzeitiger Automatisierung der Service‑Management‑Prozesse steigert die Produktivität, Innovation und Zufriedenheit der Endbenutzer mithilfe müheloser Selbsthilfe. Erfassen und bündeln Sie das Wissen aus Ihrer gesamten Organisation und stellen Sie es für die gemeinsame Nutzung durch die Mitarbeiter zur Verfügung.

Consumerize the employee service experience

Knowledge Management + HR-Servicebereitstellung

Jeden Tag werden Tausende von HR‑Serviceanfragen zwischen Personen und Abteilungen ausgetauscht, wodurch Ineffizienzen und Verzögerungen entstehen.Ersetzen Sie diese unstrukturierten Arbeitsmuster der Vergangenheit und machen Sie Ihren Mitarbeitern das Leben leichter, indem sie die Services erhalten, die sie benötigen.

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