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ServiceNow® Governance, Risk, and Compliance Illustration

Knowledge Management

Wenn Kunden und Mitarbeiter Probleme haben, finden viele die Antwort lieber selbst, als sich an den Kundendienst oder einen internen Helpdesk zu wenden. Aus diesem Grund benötigen Unternehmen eine einfach zu bedienende und effiziente Knowledge‑Management‑Lösung, mit der sie die Wissensbildung – und kontinuierliche Verbesserungen – ganz einfach in die tägliche Arbeit integrieren können.


ServiceNow® Knowledge Management bietet sofort einsatzbereites Wissen für Kunden, Mitarbeiter und die Vertreter, die sie bedienen. Leistungsstarke Workflow‑ und Veröffentlichungs‑Tools ermöglichen Mitarbeitern, Inhalte zu suchen und zu erstellen, während sie Probleme lösen. Die Integration mit dem Serviceportal ermöglicht Kunden und Mitarbeitern, schnell Lösungen zu finden, die die Zufriedenheit steigern und die Servicekosten senken.

Vorteile

Steigern  Sie die Produktivität, indem Sie Fälle lösen oder abwehren und neues Wissen einbringen, um Geschäftsprobleme zu lösen

Erhöhen Sie die Benutzerzufriedenheit, indem Sie Antworten dokumentieren, um einheitliche, bewährte Lösungen für Kunden und Mitarbeiter bereitzustellen

Fördern Sie den Wissensaustausch und unternehmensweites Wissens-Crowdsourcing, um Informationslücken zu schließen

Hervorstechende Stärken der Anwendung

Reduzieren Sie Kosten und bieten Sie eine mühelose Self-Service-Erfahrung

Integrate Knowledge Management with your Service Portal

Reduzieren Sie Kosten und bieten Sie eine mühelose Self-Service-Erfahrung

Verkürzen Sie die Lösungszeit, indem Sie Antworten mit kontextbezogenem Wissen vorschlagen

Offer solutions as customers, employees, and agents submit issues

Verkürzen Sie die Lösungszeit, indem Sie Antworten mit kontextbezogenem Wissen vorschlagen

Erfassung im Kontext vereinfacht die Wissensgenerierung während des Arbeitsprozesses

Create knowledge articles from cases

Erfassung im Kontext vereinfacht die Wissensgenerierung während des Arbeitsprozesses

Sammeln Sie neue Wissensartikel aus Lösungen in Communitys

Turn Community-proven solutions into knowledge articles

Sammeln Sie neue Wissensartikel aus Lösungen in Communitys

Vermitteln Sie Kunden und Mitarbeitern mit Abonnements relevantes Wissen

Keep customers and employees informed with updates to topics of interest

Vermitteln Sie Kunden und Mitarbeitern mit Abonnements relevantes Wissen

Verfolgen Sie die Hauptnutzungs- und Veröffentlichung-Kennzahlen mit dem Wissens-Dashboard

Monitor knowledge use and identifycandidates for new articles

Verfolgen Sie die Hauptnutzungs- und Veröffentlichung-Kennzahlen mit dem Wissens-Dashboard

Funktionsdetails

Alle
  • Integration in Service-Portal

    Stellen Sie vorhandenes Wissen über das Serviceportal zur Verfügung und ermöglichen Sie Kunden und Mitarbeitern, Artikel von ihrem Desktop oder mobilen Gerät aus zu suchen, zu durchsuchen und anzuzeigen.

  • Kontextbezogene Suche

    Ordnen Sie von Kunden und Mitarbeitern bei der Erstellung von Fällen und Incidents eingegebenen Text relevanten Wissensartikeln zu und leiten Sie Serviceanfragen weiter.

  • Erweitern von Suchfunktionen

    Durchsuchen Sie externe Inhaltsquellen, wobei externes und internes Wissen in einer einzigen Ergebnisliste angezeigt wird. Nutzen Sie Suchmaschinenoptimierung, um beliebten Suchmaschinen zu erlauben, Wissensartikel zu indizieren.

  • Kontextbasierte Schaffung von Wissen

    Wenn Vertreter oder Mitarbeiter auf Fälle oder Incidents reagieren, können neue Wissensartikel schnell aus der Lösung erstellt werden.

  • Abonnements

    Ermöglichen Sie Kunden und Mitarbeitern, Wissensartikel und ganze Knowledge Bases zu abonnieren, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn Artikel erstellt oder geändert werden.

  • Versionierung von Artikeln

    Erstellen Sie mehrere Versionen von Wissensartikeln, verfolgen Sie Änderungen an aktualisierten Artikeln, vergleichen Sie zwei Versionen eines Artikels, und stellen Sie eine ältere veröffentlichte Version eines Artikels wieder her.

  • Benutzerdefinierte Suche

    Konfigurieren Sie die Suchergebnisseite mit mehreren Filtermethoden und sortieren Sie eine Liste der Suchergebnisse.

  • Import von Word-Dokumenten

    Starten Sie Ihre Wissensdatenbank, indem Sie Word‑Dokumente direkt in Knowledge Management importieren. Die vom Editor unterstützte HTML‑Formatierung wie Tabellen, Listen und Links sowie das Textstyling bleiben dabei erhalten. Bilder werden als Anhänge zum Wissensartikel hinzugefügt und in den Artikeltext eingebettet.

  • Workflow

    Nutzen Sie die fortschrittlichen Workflow‑Fähigkeiten unserer Now Platform, um Ihre Workflows zur Wissensveröffentlichung und Ausmusterung zu konfigurieren und jeder Abteilung die Verwaltung ihrer eigenen Knowledge Base mit benutzerdefinierten Workflows zu ermöglichen.

  • Analysen und Dashboards

    Überwachen Sie die Nutzung von Knowledge Base und Artikeln, Veröffentlichungszeitplänen, Artikelalterung, Benutzer‑Feedback und mehr, um Ihre Publishing‑Prozesse zu verfeinern.

  • Geführtes Setup

    Vereinfachen Sie die Einrichtung und den Einsatz des Knowledge Managements in ITSM schnell mit einfachen Konfigurationsanweisungen und eingebetteter Hilfefunktion. Überwachen Sie den Implementierungsvorgang anhand von visuellen Statusprüfungen für eine Implementierung, die gleich beim ersten Mal und ohne Expertenhilfe reibungslos klappt

Ressourcen

Knowledge Management ist erhältlich mit…

Da es Teil unserer Now Platform ist

Drive case volume down and customer loyalty up

Knowledge Management + Customer Service Management

Bieten Sie Kunden und Miterbeitern ein müheloses Erlebnis mit Self‑Service‑Optionen. Verbinden Sie den Kundenservice mit anderen Abteilungen, um Probleme schneller zu erkennen und zu lösen, Kosten zu senken und die Zufriedenheit zu erhöhen. Beseitigen Sie Probleme proaktiv, indem Sie Trends analysieren und Events überwachen.

Knowledge Management + IT Service Management

Die Zusammenfassung fragmentierter Tools und älterer Systeme bei gleichzeitiger Automatisierung der Service‑Management‑Prozesse steigert die Produktivität, Innovation und Zufriedenheit der Endbenutzer mit müheloser Selbsthilfe. Erfassen und bündeln Sie das Wissen aus Ihrer gesamten Organisation und stellen Sie es für die gemeinsame Nutzung durch die Mitarbeiter zur Verfügung.

Consumerize the employee service experience

Knowledge Management + HR-Servicebereitstellung

Täglich bewegen sich Tausende von HR‑Serviceanfragen zwischen Mitarbeitern und Abteilungen hin und her, was zu Ineffizienzen und langen Verzögerungen führt. Ersetzen Sie diese unstrukturierten Arbeitsmuster der Vergangenheit und machen Sie es den Mitarbeitern leicht, den Service zu erhalten, den sie benötigen.

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