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Knowledge Management

Verbessern Sie die Selfservice-Quote für Kunden und Mitarbeiter, und steigern Sie die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von kontextbezogenem Wissen, das durch maschinelles Lernen gestützt wird.
Using Knowledge Authoring with Microsoft 365 Word

Texterstellung mit Microsoft Word Online

Vereinfachen Sie die Experience für die Wissensdokumenterstellung, verkürzen Sie die Lernkurve, und sorgen Sie durch die nahtlose Integration von Microsoft Word Online für eine zusätzliche Texterstellungs‑Experience.

Identification and visualization of knowledge gaps with Knowledge Management technology

Einblicke in Wissensbedarf

Verbessen Sie den Selfservice und die abschließende Fallbearbeitung durch automatische Identifizierung und Visualisierung von Wissenslücken. Nutzen Sie dazu maschinelles Lernen, und weisen Sie Autoren Lücken zur Behebung zu.

Knowledge sharing during work process with Knowledge Management technology

Kontextbezogene Wissenserstellung

Sie können die Relevanz von Informationen erhöhen, indem Sie Service Desk‑ und anderen Mitarbeitern bei Arbeitsabläufen (z. B. Fall‑ oder Incident‑Management) die kontextbezogene Erfassung von Wissensartikeln ermöglichen.

Manage knowledge sharing feedback with Knowledge Management technology

Wissensbezogenes Feedbackmanagement

Verbessern Sie das unternehmensbezogene Wissen mit einem umsetzbaren, sofort einsatzbereiten, geschlossenen Kreislaufprozess für Feedback kontinuierlich weiter, um auf das Feedback von Kunden und internen Benutzern zu reagieren.

Create and manage articles from community with Knowledge Management technology

Wissenserhebung

Nutzen Sie das Wissen der Schwarmintelligenz, und wandeln Sie unstrukturierte Konversationen in strukturiertes Wissen um, indem Sie neue Wissensartikel aus Lösungen in aktiven und eingebundenen Communitys sammeln.

Knowledge Management – Zusatzfunktionen

Analytics und Dashboards
Überwachen Sie die Nutzung von Knowledge Bases und Artikeln, Zeitachsen für Veröffentlichungen, Artikelalterung, Benutzerfeedback und Wissenslücken, um den Inhalt der Knowledge Base und die Veröffentlichungsprozesse zu verfeinern.

Artikelversionsverwaltung
Erstellen Sie mehrere Versionen von Wissensartikeln, verfolgen Sie Änderungen an aktualisierten Artikeln nach, vergleichen Sie zwei Versionen eines Artikels, und stellen Sie eine ältere veröffentlichte Version eines Artikels wieder her.

Knowledge-Centered Service (KCS®)
ServiceNow Knowledge Management ist durch KCS* v6 für ServiceNow® Customer Service Management verifiziert. Diese Verifizierung bedeutet, dass wir unseren Kunden Best Practices der Branche bieten und die neuesten Standards vom Consortium for Service Innovation™ für Produkte erfüllt haben, die wissenszentrierten Service unterstützen.

* KCS® ist eine Servicemarke des Consortium for Service Innovation™.

 

Funktionsdetails

Close Event Overlay.
Analytics und Dashboards

Überwachen Sie die Nutzung von Knowledge Bases und Artikeln, Zeitachsen für Veröffentlichungen, Artikelalterung und Benutzerfeedback, um den Inhalt von Knowledge Bases und Veröffentlichungsprozesse zu verfeinern. Analysieren Sie die Fallvermeidung durch Selfservice, und nutzen Sie maschinelles Lernen, um Suchen mit schlechten Ergebnissen zu gruppieren und so Wissenslücken zu identifizieren.

Artikelversionsverwaltung

Erstellen Sie mehrere Versionen von Wissensartikeln, verfolgen Sie Änderungen an aktualisierten Artikeln nach, vergleichen Sie zwei Versionen eines Artikels, und stellen Sie eine ältere veröffentlichte Version eines Artikels wieder her.

Texterstellung mit Microsoft Word Online

Integrieren Sie die Experience für die Wissensdokumenterstellung, indem Sie Autoren und Beitragenden ermöglichen, Inhalte in Microsoft Word Online zu erstellen und zu bearbeiten. Nutzen Sie anschließend ServiceNow-Workflows, um diese Inhalte als Wissensartikel zu veröffentlichen. Nutzen Sie die nativen Kommentar- und Zusammenarbeitsfunktionen von Microsoft Word Online, um die Lernkurve für Autoren verkürzen.

Kontextbezogene Suche

Verkürzen Sie die Lösungszeit, indem Service Desk-Mitarbeitern Antworten vorgeschlagen werden, die zu dem vom Kunden bzw. Mitarbeiter bei der Erstellung des Falls/Incidents eingegebenen Text passen. Weisen Sie auf relevante Artikel hin, durch die sich Serviceanfragen erübrigen können.

Benutzerdefinierte Suche

Konfigurieren Sie die Suchergebnisseite mit mehreren Filtermethoden, und sortieren Sie die Suchergebnislisten vor.

Erweiterte Suchfunktionen

Durchsuchen Sie externe Inhaltsquellen, wobei externes und internes Wissen in einer einzigen Ergebnisliste angezeigt wird. Nutzen Sie Suchmaschinenoptimierung, um gängigen Suchmaschinen zu erlauben, Wissensartikel zu indizieren.

Gruppeneigentümerschaft

Weisen Sie Artikel Inhaltseigentümergruppen zu. Ermöglichen Sie Teams die Verwaltung von Inhaltsfeedback und -pflege, um die Artikelqualität zu verbessern und Antwortzeiten zu verkürzen.

Guided Setup

Vereinfachen Sie die Einrichtung, und stellen Sie Knowledge Management mit ITSM oder CSM schnell mit einfachen Konfigurationsanweisungen und eingebetteter Hilfefunktion bereit. Überwachen Sie den Implementierungsfortschritt anhand von visuellen Statusprüfungen, damit die Implementierung gleich beim ersten Mal und ohne Expertenhilfe reibungslos gelingt.

Kontextbezogene Wissenserstellung

Sie können die Relevanz von Informationen erhöhen, indem Sie Service Desk- und anderen Mitarbeitern bei Arbeitsabläufen (z. B. Fall- oder Incident-Management) die kontextbezogene Erfassung von Wissensartikeln ermöglichen.

Integration in Service Portal

Stellen Sie vorhandenes Wissen über das Service Portal zur Verfügung, und ermöglichen Sie Kunden und Mitarbeitern, Artikel von ihrem Desktop oder Mobilgerät aus zu suchen, zu durchsuchen und anzuzeigen.

Wissensblöcke

Erstellen Sie wiederverwendbare Inhaltsblöcke aus Wissensartikeln, um überflüssige Inhalte zu reduzieren und bei der Dokumenterstellung produktiver zu werden.

Einblicke in Wissensbedarf

Verbessen Sie den Selfservice und die Fallauflösung durch automatische Identifizierung und Visualisierung von Wissenslücken. Nutzen Sie dazu maschinelles Lernen und weisen Sie Autoren Lücken zur Behebung zu.

Wissensbezogenes Feedbackmanagement

Verbessern Sie das unternehmensbezogene Wissen mit einem umsetzbaren, sofort einsatzbereiten, geschlossenen Kreislaufprozess für Feedback kontinuierlich weiter, um auf das Feedback von Kunden und internen Benutzern zu reagieren.

Wissenserhebung

Nutzen Sie das Wissen der Schwarmintelligenz, und wandeln Sie unstrukturierte Konversationen in strukturiertes Wissen um, indem Sie neue Wissensartikel aus Lösungen in aktiven und eingebundenen Communitys sammeln.

Wissensartikel-Übersetzungen

Erstellen Sie automatisch Artikelübersetzungsaufgaben und weisen diese zu, vergleichen Sie Sprachen nebeneinander, identifizieren Sie fehlende Übersetzungen, und integrieren Sie optional Übersetzungstools von Drittanbietern.

Wissenszentrierter Service (Knowledge-Centered Service KCS®)

ServiceNow Knowledge Management ist durch KCS* v6 für ServiceNow Customer Service Management verifiziert. Diese Verifizierung bedeutet, dass wir unseren Kunden Best Practices der Branche bieten und die neuesten Standards vom Consortium for Service Innovation™ für Produkte erfüllt haben, die wissenszentrierten Service unterstützen.
*KCS® ist eine Servicemarke des Consortium for Service Innovation™.

Import von Microsoft Word-Dokumenten

Stellen Sie Ihre Knowledge Base im Handumdrehen bereit, indem Sie Word-Dokumente direkt in Knowledge Management importieren. Die vom Editor unterstützten HTML‑Formatierungen wie Tabellen, Listen und Links bleiben dabei ebenso wie das Textformat erhalten. Bilder werden als Anhänge zu den Wissensartikeln hinzugefügt und in den Artikeltext eingebettet.

Ähnliche Artikel

Finden Sie mithilfe von maschinellem Lernen ähnliche Artikel, um Portalbenutzer und Service Desk-Mitarbeiter bei der schnellen Suche nach Lösungen zu unterstützen und Wissensautoren dabei zu helfen, mögliche Duplikate zu identifizieren.

Abonnements

Verbessern Sie die Selfservice-Quoten und die Nutzerbindung, indem Sie Kunden und Mitarbeitern relevantes Wissen bereitstellen. Ermöglichen Sie Benutzern, Wissensartikel und ganze Knowledge Bases zu abonnieren, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn Artikel erstellt oder geändert werden.

Workflow

Nutzen Sie die leistungsstarken Workflow-Fähigkeiten unserer Now Platform®, um Workflows zum Veröffentlichen und Ausmustern von Wissensartikeln zu konfigurieren. Erlauben Sie jeder Abteilung, eine eigene Knowledge Base mithilfe benutzerdefinierter Workflows zu pflegen.

Vorteile von Knowledge Management

Benutzerzufriedenheit erhöhen

Stellen Sie für Ihre Kunden und Mitarbeiter konsistente, bewährte Lösungen bereit, um das Selfservice-Angebot zu erweitern.

Weitergabe von Wissen fördern

Geben Sie Service Desk-Mitarbeitern die Möglichkeit, im jeweiligen Arbeitskontext Artikel zu erstellen und Wissen aus Communitys zu sammeln.

Kontinuierliche Verbesserung vorantreiben

Erkennen Sie Wissenslücken, verwalten Sie neue Inhalte und verfolgen Sie Nutzung, Governance und Qualitätstrends nach.

Überzeugen Sie sich selbst

Erfahren Sie, wie Unternehmen wie Ihres mit Knowledge Management die Selfservice-Quote erhöhen und die Produktivität steigern.

MEDIEN/TECHNOLOGIE

Einsparungen von 450.000 USD pro Jahr

NICE transformierte den Kundensupport durch Sofortzugriff auf relevantes, kontextbezogenes Wissen.

TECHNOLOGIE

Um 30 % verkürzte Lösungszeit

Basware hat mit einer integrierten Knowledge Base das Fallaufkommen reduziert und die Lösungszeit verkürzt.

TECHNOLOGIE

Lösungszeit um 52 % verkürzen

ServiceNow beschleunigt die Weitergabe von Wissen und das Lösen von Fällen durch Knowledge-Centered Service (KCS®).

SERVICES

3.000 Anrufe pro Monat weniger

Flight Centre Travel Group erhöht die Selfservice-Quote und verringert die Zahl der Service Desk-Anrufe auf der Now Platform®.

So erhalten Sie Knowledge Management

Vereinfachen Sie die Arbeit, und sorgen Sie mithilfe eines leistungsstarken Workflow‑Moduls mit nativer künstlicher Intelligenz auf der Now Platform® für eine intuitive Experience.

Was für Sie auch von Interesse sein könnte

Predictive Intelligence

Vereinfachen und beschleunigen Sie die tägliche Arbeit mit integriertem maschinellem Lernen.

Performance Analytics

Nutzen Sie Dashboards, um Trends vorherzusagen, Ressourcen zu priorisieren und Services zu verbessern.

Communities

Vernetzen Sie Kunden und Mitarbeiter mit Kollegen, um Antworten zu finden und Probleme zu lösen.

Service Portal

Gestalten Sie eine Selfservice-Benutzer-Experience mit einer reaktionsfähigen Portal-Schnittstelle.

Sprechen Sie mit einem Experten

Hier erhalten Sie Antworten auf Ihre Fragen und erfahren, wie ServiceNow Ihnen bei der Unternehmenstransformation mit modernen digitalen Workflows hilft.

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