Knowledge Management

Überwachen Sie die Nutzung von Knowledge Bases und Artikeln, Zeitachsen für Veröffentlichungen, Artikelalterung und Benutzerfeedback, um den Inhalt von Knowledge Bases und Veröffentlichungsprozesse zu verfeinern. Analysieren Sie die Fallvermeidung durch Selfservice, und nutzen Sie maschinelles Lernen, um Suchen mit schlechten Ergebnissen zu gruppieren und so Wissenslücken zu identifizieren.

Erstellen Sie mehrere Versionen von Wissensartikeln, verfolgen Sie Änderungen an aktualisierten Artikeln nach, vergleichen Sie zwei Versionen eines Artikels, und stellen Sie eine ältere veröffentlichte Version eines Artikels wieder her.

Integrieren Sie die Experience für die Wissensdokumenterstellung, indem Sie Autoren und Beitragenden ermöglichen, Inhalte in Microsoft Word Online zu erstellen und zu bearbeiten. Nutzen Sie anschließend ServiceNow-Workflows, um diese Inhalte als Wissensartikel zu veröffentlichen. Nutzen Sie die nativen Kommentar- und Zusammenarbeitsfunktionen von Microsoft Word Online, um die Lernkurve für Autoren verkürzen.

Verkürzen Sie die Lösungszeit, indem Service Desk-Mitarbeitern Antworten vorgeschlagen werden, die zu dem vom Kunden bzw. Mitarbeiter bei der Erstellung des Falls/Incidents eingegebenen Text passen. Weisen Sie auf relevante Artikel hin, durch die sich Serviceanfragen erübrigen können.

Konfigurieren Sie die Suchergebnisseite mit mehreren Filtermethoden, und sortieren Sie die Suchergebnislisten vor.

Durchsuchen Sie externe Inhaltsquellen, wobei externes und internes Wissen in einer einzigen Ergebnisliste angezeigt wird. Nutzen Sie Suchmaschinenoptimierung, um gängigen Suchmaschinen zu erlauben, Wissensartikel zu indizieren.

Weisen Sie Artikel Inhaltseigentümergruppen zu. Ermöglichen Sie Teams die Verwaltung von Inhaltsfeedback und -pflege, um die Artikelqualität zu verbessern und Antwortzeiten zu verkürzen.

Vereinfachen Sie die Einrichtung, und stellen Sie Knowledge Management mit ITSM oder CSM schnell mit einfachen Konfigurationsanweisungen und eingebetteter Hilfefunktion bereit. Überwachen Sie den Implementierungsfortschritt anhand von visuellen Statusprüfungen, damit die Implementierung gleich beim ersten Mal und ohne Expertenhilfe reibungslos gelingt.

Sie können die Relevanz von Informationen erhöhen, indem Sie Service Desk- und anderen Mitarbeitern bei Arbeitsabläufen (z. B. Fall- oder Incident-Management) die kontextbezogene Erfassung von Wissensartikeln ermöglichen.

Stellen Sie vorhandenes Wissen über das Service Portal zur Verfügung, und ermöglichen Sie Kunden und Mitarbeitern, Artikel von ihrem Desktop oder Mobilgerät aus zu suchen, zu durchsuchen und anzuzeigen.

Erstellen Sie wiederverwendbare Inhaltsblöcke aus Wissensartikeln, um überflüssige Inhalte zu reduzieren und bei der Dokumenterstellung produktiver zu werden.

Verbessen Sie den Selfservice und die Fallauflösung durch automatische Identifizierung und Visualisierung von Wissenslücken. Nutzen Sie dazu maschinelles Lernen und weisen Sie Autoren Lücken zur Behebung zu.

Verbessern Sie das unternehmensbezogene Wissen mit einem umsetzbaren, sofort einsatzbereiten, geschlossenen Kreislaufprozess für Feedback kontinuierlich weiter, um auf das Feedback von Kunden und internen Benutzern zu reagieren.

Nutzen Sie das Wissen der Schwarmintelligenz, und wandeln Sie unstrukturierte Konversationen in strukturiertes Wissen um, indem Sie neue Wissensartikel aus Lösungen in aktiven und eingebundenen Communitys sammeln.

Erstellen Sie automatisch Artikelübersetzungsaufgaben und weisen diese zu, vergleichen Sie Sprachen nebeneinander, identifizieren Sie fehlende Übersetzungen, und integrieren Sie optional Übersetzungstools von Drittanbietern.

ServiceNow Knowledge Management ist durch KCS* v6 für ServiceNow Customer Service Management verifiziert. Diese Verifizierung bedeutet, dass wir unseren Kunden Best Practices der Branche bieten und die neuesten Standards vom Consortium for Service Innovation™ für Produkte erfüllt haben, die wissenszentrierten Service unterstützen.
*KCS^® ist eine Servicemarke des Consortium for Service Innovation™.

Stellen Sie Ihre Knowledge Base im Handumdrehen bereit, indem Sie Word-Dokumente direkt in Knowledge Management importieren. Die vom Editor unterstützten HTML‑Formatierungen wie Tabellen, Listen und Links bleiben dabei ebenso wie das Textformat erhalten. Bilder werden als Anhänge zu den Wissensartikeln hinzugefügt und in den Artikeltext eingebettet.

Finden Sie mithilfe von maschinellem Lernen ähnliche Artikel, um Portalbenutzer und Service Desk-Mitarbeiter bei der schnellen Suche nach Lösungen zu unterstützen und Wissensautoren dabei zu helfen, mögliche Duplikate zu identifizieren.

Verbessern Sie die Selfservice-Quoten und die Nutzerbindung, indem Sie Kunden und Mitarbeitern relevantes Wissen bereitstellen. Ermöglichen Sie Benutzern, Wissensartikel und ganze Knowledge Bases zu abonnieren, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn Artikel erstellt oder geändert werden.

Nutzen Sie die leistungsstarken Workflow-Fähigkeiten unserer Now Platform®, um Workflows zum Veröffentlichen und Ausmustern von Wissensartikeln zu konfigurieren. Erlauben Sie jeder Abteilung, eine eigene Knowledge Base mithilfe benutzerdefinierter Workflows zu pflegen.