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Problem Management

Problem Management

ServiceNow® Problem Management minimiert die Auswirkungen von Serviceunterbrechungen auf das Business und reduziert zukünftige Störungen mithilfe von ITIL‑erprobten Verfahren. Führen Sie Trend‑ und Ursachenanalysen sowie Servicekonfigurationsprüfungen durch. Dokumentieren Sie Lösungen und Umgehungslösungen und informieren Sie die Beteiligten, wenn Sie Probleme beheben. Planen Sie proaktiv Changes innerhalb beliebiger Problemdatensätze, und erzielen Sie einen optimierten Incident‑Problem‑Change‑Lebenszyklus in der gesamten IT.

Vorteile

Serviceunterbrechungen minimieren durch proaktives Analysieren von Trends und Konfigurationen der Serviceleistung

Wiederherstellung von Services beschleunigen, indem Sie bekannte Fehler und Umgehungslösungen veröffentlichen, die alle IT-Mitarbeiter nutzen können

Ursachenlösung beschleunigen durch strukturierte Problemanalyse und Korrelation von Problemen mit aktuellen Serviceaktivitäten

Stärken der Anwendung

Potenzielle Fehler identifizieren und die Ursachen mithilfe von ServiceNow CMDB analysieren

Potenzielle Fehler identifizieren und die Ursachen mithilfe von ServiceNow CMDB analysieren

Potenzielle Fehler identifizieren und die Ursachen mithilfe von ServiceNow CMDB analysieren

Bekannte Fehler veröffentlichen und Umgehungslösungen in der Knowledge Base dokumentieren

Bekannte Fehler veröffentlichen und Umgehungslösungen in der Knowledge Base dokumentieren

Bekannte Fehler veröffentlichen und Umgehungslösungen in der Knowledge Base dokumentieren

Performance Analytics bietet tiefere Einblicke in Leistungstrends

Performance Analytics bietet tiefere Einblicke in Leistungstrends

Performance Analytics bietet tiefere Einblicke in Leistungstrends

Funktionsdetails

Erweitern Einklappen
  • Configuration Management Database (CMDB)

    Finden und beseitigen Sie potenzielle Fehlerstellen, indem Sie die Beziehungszuordnungen der Configuration Items (CI) regelmäßig überprüfen und die Genauigkeit der ServiceNow CMDB durch die integrierte Datenzertifizierung gewährleisten. Bestimmen Sie die Auswirkungen und potenziellen Ursachen eines Problems, indem Sie per Rechtsklick mit der Maus auf die Servicebeziehungen und Integritätsdaten der Configuration Items (CI) zugreifen.

  • Knowledge Base

    Beschleunigen Sie die Lösungszeiten, verringern Sie Ausfallzeiten durch Serviceunterbrechungen und minimieren Sie die Auswirkungen des Problems auf das Business, indem Sie Lösungen und Umgehungslösungen in einer Knowledge Base veröffentlichen. Sparen Sie Zeit und Aufwand, um Probleme zu lösen und wiederholt auftretende Incidents von Anfang an zu unterbinden. Wenn ein Known Error dokumentiert wird, generiert ein einziger Klick einen Artikel zu diesem Known Error auf Grundlage der Wissensvorlagen.

  • Pläne zur Fehlerkorrektur

    Ermöglichen Sie es der IT‑Abteilung, künftige Unterbrechungen aufgrund von wiederholt auftretenden Incidents zu verringern, indem Sie mithilfe eines Tools diese Unterbrechungen direkt an ihrem Ausgangsort unterbinden. Die IT‑Abteilung kann Pläne zur Fehlerkorrektur über ServiceNow Change Management planen, um Fehler dauerhaft zu entfernen.

  • Coaching-Bewertungen

    Überwachen Sie kritische Momente des Problemverwaltungsprozesses in Echtzeit. Geben Sie Coaches die Möglichkeit, schnell einzugreifen, um Fehler zu korrigieren, die weitere Probleme verursachen oder die Wiederherstellung des Service verzögern könnten. 

  • Best Practices

    Mit sofort einsatzbereiten Best Practices für Prozesse können Sie Probleme in sechs Phasen (Neu, Bewertung, Ursachenanalyse, Behebung wird durchgeführt, Behoben und Geschlossen) einfacher unterstützen und verwalten. Sie können Probleme verwenden, um alle vorhandenen Problemumgehungen, Ursachen und Behebungen zu dokumentieren. Suchen und verknüpfen Sie Probleme bei der Bearbeitung eines Incidents.

  • Automatisierte Benachrichtigungen

    Erhöhen Sie die Transparenz, und arbeiten Sie effektiver zusammen, indem Sie allen Serviceabonnenten Updates mit automatisierten, abonnementbasierten Benachrichtigungen zur Verfügung stellen. Benachrichtigungen können per E‑Mail oder innerhalb Ihrer Instanz übermittelt werden. 

  • Reports and Dashboards

    Bieten Sie transparente Echtzeit‑Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards für Problem‑Manager‑ und Problem‑Koordinator‑Rollen. Identifizieren und korrigieren Sie abnormale Muster und Trends, bevor diese zu Problemen werden, dank der integrierten Berichterstellungsfunktion und ServiceNow Performance Analytics

Ressourcen

Problem Management ist Teil von …

IT Service Management (ITSM)

Konsolidieren Sie bestehende Tools und transformieren Sie Ihre IT‑Services durchgehend.

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