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Problem Management

Problem Management

Mit ServiceNow® Problem Management können Sie Services schnell wiederherstellen und so oftmals verhindern, dass Probleme überhaupt auftreten. Mit einem strukturierten Workflow zum Diagnostizieren von Ursachen und Beheben von Problemen können Sie dank ServiceNow das wiederholte Auftreten von Incidents verhindern und Auswirkungen unerwarteter Serviceunterbrechungen minimieren.


Automatisierte Workflows ermöglichen es Problemmanagern, Problemumgehungen und Lösungen mühelos zu dokumentieren, damit sich die IT‑Teams auf ihre Arbeit konzentrieren und mehr leisten können. Dank einer zusammengefassten Ansicht der Incidents und zugehörigen Changes kann die IT‑Abteilung schneller reagieren und Lösungen finden.

Vorteile

Serviceunterbrechungen minimieren durch proaktive Nutzung integrierter Dashboards für Serviceleistung und -konfigurationen

Wiederherstellung von Services beschleunigen durch transparente Nachvollziehbarkeit der Known Errors und der von IT-Mitarbeitern verwendbaren Problemumgehungen

Ursachenlösung beschleunigen durch strukturierte Problemanalyse und Korrelation von Problemen sowie Koordination von Workflows

Stärken der Anwendung

Probleme durch Problemlösung verwalten und tiefere Einblicke in Leistungstrends gewinnen

Dashboard-Ansicht offener Probleme nach Priorität abrufen

Probleme durch Problemlösung verwalten und tiefere Einblicke in Leistungstrends gewinnen

Knowledge Base-Artikel schnell anhand von Known Errors erstellen

Artikel mithilfe einfach zu verwendender Vorlagen schnell erstellen

Knowledge Base-Artikel schnell anhand von Known Errors erstellen

Einzelne Probleme mit mehreren Changes verknüpfen

Verbindungen zwischen Known Errors und Updates ermitteln

Einzelne Probleme mit mehreren Changes verknüpfen

Funktionsdetails

Erweitern Einklappen
  • Configuration Management Database (CMDB)

    Finden und beseitigen Sie potenzielle Fehlerstellen, indem Sie die Beziehungszuordnungen der Configuration Items (CI) regelmäßig überprüfen und die Genauigkeit der ServiceNow CMDB durch die integrierte Datenzertifizierung gewährleisten. Bestimmen Sie die Auswirkungen und potenziellen Ursachen eines Problems, indem Sie per Rechtsklick mit der Maus auf die Servicebeziehungen und Integritätsdaten der Configuration Items (CI) zugreifen.

  • Knowledge Base

    Beschleunigen Sie Lösungszeiten, verringern Sie Serviceunterbrechungen, und minimieren Sie Geschäftsauswirkungen, indem Sie sofort Lösungen und Problemumgehungen veröffentlichen. Wenn ein Known Error dokumentiert wird, generieren Sie mit einem einzigen Klick einen Artikel zu diesem Known Error in der Knowledge Base. Das spart Zeit und Mühe bei der Behebung dieses Fehlers, wenn er erneut auftritt.

  • Pläne zur Fehlerkorrektur

    Ermöglichen Sie es der IT‑Abteilung, künftige Unterbrechungen aufgrund von wiederholt auftretenden Incidents zu verringern, indem Sie mithilfe eines Tools diese Unterbrechungen direkt an ihrem Ausgangsort unterbinden. Die IT‑Abteilung kann Pläne zur Fehlerkorrektur über ServiceNow Change Management planen, um Fehler dauerhaft zu entfernen.

  • Coaching-Bewertungen

    Überwachen Sie kritische Momente des Problemverwaltungsprozesses in Echtzeit. Geben Sie Coaches die Möglichkeit, schnell einzugreifen, um Fehler zu korrigieren, die weitere Probleme verursachen oder die Wiederherstellung des Service verzögern könnten. 

  • Best Practices

    Mit sofort einsatzbereiten Best Practices für Prozesse können Sie Probleme in sechs Phasen (Neu, Bewertung, Ursachenanalyse, Behebung wird durchgeführt, Behoben und Geschlossen) einfacher unterstützen und verwalten. Sie können Probleme verwenden, um alle vorhandenen Problemumgehungen, Ursachen und Behebungen zu dokumentieren. Suchen und verknüpfen Sie Probleme bei der Bearbeitung eines Incidents.

  • Automatisierte Benachrichtigungen

    Erhöhen Sie die Transparenz, und arbeiten Sie effektiver zusammen, indem Sie allen Serviceabonnenten Updates mit automatisierten, abonnementbasierten Benachrichtigungen zur Verfügung stellen. Benachrichtigungen können per E‑Mail oder innerhalb Ihrer Instanz übermittelt werden.

  • Reports and Dashboards

    Bieten Sie transparente Echtzeit‑Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards für Problem‑Manager‑ und Problem‑Koordinator‑Rollen. Identifizieren und korrigieren Sie abnormale Muster und Trends, bevor diese zu Problemen werden, dank der integrierten Berichterstellungsfunktion und ServiceNow Performance Analytics

Ressourcen

Problem Management ist Teil von …

IT Service Management (ITSM)

Konsolidieren Sie bestehende Tools und transformieren Sie Ihre IT‑Services durchgehend.

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