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Problem Management

Problem Management

ServiceNow® Problem Management minimiert die Auswirkungen von Serviceunterbrechungen auf das Geschäft und verringert zukünftige Störungen mithilfe von ITIL‑erprobten Verfahren. Führen Sie Trend‑ und Ursachenanalysen sowie Servicekonfigurationsprüfungen durch. Dokumentieren Sie Lösungen und Umgehungslösungen und informieren Sie die Beteiligten , wenn Sie Probleme beheben. Planen Sie Änderungen proaktiv aus jedem Problem Record heraus, damit Sie einen optimierten Incident‑Problem‑Change‑Lebenszyklus in der gesamten IT erzielen.

Vorteile

Serviceunterbrechungen minimieren, indem Sie proaktiv Trends und Konfigurationen der Service-Performance analysieren

Wiederherstellung von Services beschleunigen, indem Sie bekannte Fehler und Umgehungslösungen veröffentlichen, die alle IT-Mitarbeiter nutzen können

Ursachenlösung beschleunigen durch strukturierte Problemanalyse und durch Korrelation von Problemen mit aktuellen Serviceaktivitäten

Stärken der Anwendung

Potenzielle Fehler identifiziern und die Ursachen mithilfe von ServiceNow CMDB analysieren

Potenzielle Fehler identifiziern und die Ursachen mithilfe von ServiceNow CMDB analysieren

Potenzielle Fehler identifiziern und die Ursachen mithilfe von ServiceNow CMDB analysieren

Bekannte Fehler veröffentlichen und Umgehungslösungen in der Wissensdatenbank dokumentieren

Bekannte Fehler veröffentlichen und Umgehungslösungen in der Wissensdatenbank dokumentieren

Bekannte Fehler veröffentlichen und Umgehungslösungen in der Wissensdatenbank dokumentieren

Performance Analytics bietet tiefere Einblicke in Leistungstrends

Performance Analytics bietet tiefere Einblicke in Leistungstrends

Performance Analytics bietet tiefere Einblicke in Leistungstrends

Funktionsdetails

Alle
  • Configuration Management Database (CMDB)

    Finden und beseitigen Sie potenzielle Fehlerstellen, indem Sie die Beziehungszuordnungen der Konfigurationselemente regelmäßig überprüfen und die Genauigkeit der ServiceNow CMDB durch die integrierte Datenzertifizierung gewährleisten. Bestimmen Sie die Auswirkungen und potenziellen Ursachen eines Problems, indem Sie mit Maus per Rechtsklick auf die Servicebeziehungen und die Integrität der Konfigurationselemente (CI) zugreifen.

  • Knowledge Base (Wissensdatenbank)

    Beschleunigen Sie die Lösungszeiten, verringern Sie die Leerzeiten durch Serviceunterbrechungen und minimieren Sie die Auswirkungen des Problems auf das Geschäft, indem Sie Lösungen und Umgehungslösungen in einer Wissensdatenbank veröffentlichen. Reduzieren Sie  Zeit und Aufwand, um Probleme zu lösen und wiederholt auftretende Incidents von Anfang an unterbinden. Wenn ein bekannter Fehler dokumentiert wurde, können Sie mit einem einzigen Klick einen Artikel zu bekannten Fehlern basierend auf Wissensvorlagen erstellen.

  • Pläne zur Fehlerkorrektur

    Ermöglichen Sie es der IT‑Abteilung, künftige Unterbrechungen aufgrund von wiederholt auftretenden Incidents zu verringern, indem Sie mithilfe eines Tools diese Unterbrechungen direkt an ihrem Ausgangsort unterbinden. Die IT‑Abteilung kann über ServiceNow Change Management Pläne zur Fehlerkorrektur erstellen, um Fehler dauerhaft zu beheben.

  • Coaching-Bewertungen

    Überwachen Sie kritische Momente des Problemverwaltungsprozesses in Echtzeit. Geben Sie den Coaches die Möglichkeit, schnell einzugreifen, um Fehler zu korrigieren, die weitere Probleme verursachen oder die Wiederherstellung des Services verzögern könnten. 

  • Bewährte Verfahrensweisen

    Mit vorgefertigten Best Practices für Prozesse können Sie Probleme in sechs Phasen (Neu, Bewertung, Ursachenanalyse, Behebung wird durchgeführt, Behoben und Geschlossen) einfacher unterstützen und verwalten. Ein Problem kann verwendet werden, um alle vorhandenen Workarounds, Ursachen und Behebungen zu dokumentieren. Suchen und verknüpfen Sie Probleme bei der Bearbeitung eines Incidents.

  • Automatisierte Benachrichtigungen

    Erhöhen Sie die Transparenz, und arbeiten Sie effektiver zusammen, indem Sie allen Serviceabonnenten Updates mit automatisierten, abonnementbasierten Benachrichtigungen zur Verfügung stellen. Benachrichtigungen können per E‑Mail oder innerhalb Ihrer Instanz übermittelt werden. 

  • Reports and Dashboards

    Bieten Sie transparente Echtzeit‑Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards für Problem‑Manager‑ und Problem‑Koordinator‑Rollen. Identifizieren und korrigieren Sie abnormale Muster und Trends, bevor diese zu Problemen werden, dank der integrierten Berichterstellungsfunktion und ServiceNow Performance Analytics

Ressourcen

Problem Management ist Teil von…

IT Service Management

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