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Abbildung: ServiceNow® Governance, Risiko und Compliance

Field Service Management

Der Außendienst ist das Gesicht Ihres Geschäfts. Für einen effizienten Außendienst, der die Kundenzufriedenheit verbessert, müssen Hindernisse wie unterschiedliche Kompetenzanforderungen, Teilemangel, Reiseplanung und die Erfüllung von Service Level Agreements überwunden werden.

 

ServiceNow® Field Service Management ermöglicht einen integrierten, proaktiven Außendienst. Nutzen Sie das Drag‑and‑Drop‑System, um Aufgaben mit technischen Fähigkeiten und geografische Aufgaben mit dem aktuellen Standort und verfügbaren Bestand zu kombinieren. Geplante Wartung ersetzt Arbeit, die nachträglich und reaktiv zu tun ist. Integrieren Sie die Anwendung in Customer Service Management und IT Service Management, um Probleme rasch zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Vorteile

Kundenprobleme beim ersten Kontakt beheben, indem Sie Ihren Technikern eine native mobile Anwendung zur Verfügung stellen

Arbeitsort mit dem Büro verbinden, indem der Kundenservice und die IT Einblicke in Außendienstaktivitäten erhalten

Geschäftsunterbrechungen vermeiden, indem Sie reaktive Reparaturarbeiten durch proaktive geplante Wartung ersetzen

Stärken der Anwendung

Arbeitsaufträge aus Fällen oder Incidents erstellen

Field Service Management in Customer Service Management und IT Service Management integrieren

Arbeitsaufträge aus Fällen oder Incidents erstellen

Arbeiten dynamisch anzeigen und planen

Zuweisungen innerhalb der verfügbaren Zeitfenster der Techniker optimieren

Arbeiten dynamisch anzeigen und planen

Drag-and-Drop-Funktion verwenden, um die Disponierung zu automatisieren

Arbeiten den Technikern auf Basis ihrer Nähe, Verfügbarkeit und der erforderlichen spezifischen Fähigkeiten zuweisen

Drag-and-Drop-Funktion verwenden, um die Disponierung zu automatisieren

Technikern und Arbeit auf Basis des Standorts verwalten

Geographischen Standort der Techniker verfolgen und Aufträge je nach Nähe zuweisen

Technikern und Arbeit auf Basis des Standorts verwalten

Arbeitsaufgaben im Außendienst ausführen und aufzeichnen

Aufgaben annehmen oder ablehnen, Reise- und Arbeitszeiten verfolgen und Informationen und Unterschriften von Kunden auf Arbeitsaufträgen einholen

Arbeitsaufgaben im Außendienst ausführen und aufzeichnen

Einblicke in Echtzeit mit Berichten und Dashboards

Berichte und Dashboards nutzen und anpassen, um wichtige Außendienstinformationen und Messgrößen einzusehen

Einblicke in Echtzeit mit Berichten und Dashboards

Funktionsdetails

Alle
  • Aus Serviceaktionen generierte Arbeitsaufträge

    Integrieren Sie Customer Service Management oder Incident Management (in IT Service Management) und generieren Sie Arbeitsaufträge aus Serviceaktivitäten, um die Lösung der Probleme zu beschleunigen.

  • Terminbuchung

    Definieren Sie die Arbeitstypen, die als Self‑Service‑Termine geeignet sind, und erlauben Sie Ihren Kunden, ein Terminfenster zu wählen, das angibt, wann ihr Service erbracht wird.

  • Dynamische Zeitplanung

    Nutzen Sie die Automatisierung, um die Zuweisungen von Arbeitsaufgaben zu optimieren, indem Sie mehrere Aufgaben gleichzeitig unterschiedlichen Sachbearbeitern zuweisen und priorisieren. Heben Sie die Zuweisung von Aufgaben zugunsten einer Aufgaben mit höherer Priorität auf oder weisen Sie eine Aufgabe neu zu, wenn ein Techniker sie nicht rechtzeitig abschließen kann.

  • Zentrale Disponierung

    Weisen Sie Aufgaben empfohlenen Technikern auf Basis ihrer Nähe, Verfügbarkeit und spezifischen Qualifizierung zu, indem Sie die Drag‑and‑Drop‑Funktion für visuelle Disponierung nutzen.

  • Geografische Ortung

    Verfolgen Sie den Standort von Technikern und weisen Sie Aufträge auf Basis ihrer Nähe neu zu. Disponenten können auch eine farbcodierte SLA‑Karte verwenden, um Aufgaben je nach vereinbartem Ziel zu priorisieren bzw. neu zu priorisieren. Die Disponierungskarte zeigt offene Aufgaben an, damit die Disponenten schnell die betroffene Bereiche erkennen können.

  • Bestandsverwaltung

    Konsolidieren Sie die Bestands‑ und Teileverwaltung und nutzen Sie ServiceNow Asset Management als zentrales Verzeichnis für eingelagerte Assets und zur Bestandskontrolle.

  • Mobile Anwendung mit Offline

    Ermöglichen Sie Technikern, Aufgaben anzunehmen oder abzulehnen, Fahrt‑ und Arbeitszeiten zu erfassen, Wegbeschreibungen abzurufen, Zeitpläne zu prüfen und Barcodes zu scannen, um Teile schnell zu identifizieren. Erfassen Sie Aufgabedetails über Fragebögen. Die Kunden können abgeschlossene Arbeiten mit ihrer Unterschrift auf einem mobilen Gerät bestätigen. Arbeiten Sie auch, während Sie offline sind.

  • Analysen und Dashboards

    Nutzen und passen Sie vorkonfigurierte Berichte und Dashboards an, um Auslastung, Kapazität, Kunden, Einsatzorte und andere Messgrößen in Echtzeit zu verfolgen. Integrieren Sie die Anwendung in ServiceNow Financial Planning, um die mit dem Außendienst verbundenen Kosten zu verfolgen und zu verwalten.

Ressourcen

Gängige Anwendungen für Field Service Management mit unseren Produkten

Field Service Management + Customer Service Management

Großartiger Service ist nicht nur Aufgabe der Kundenserviceabteilung. Verbinden Sie den Customer Service über Customer Service Management mit dem Außendienst und anderen Abteilungen, um Probleme schneller zu lösen, Kosten zu senken und die Zufriedenheit zu erhöhen.

Field Service Management + IT Service Management

Erreichen Sie eine durchgehende Transformation Ihrer IT‑Services und ‑Infrastruktur mithilfe einer einzigen, cloudbasierten Plattform. Konsolidieren Sie fragmentierte Tools und veraltete Systeme und automatisieren Sie gleichzeitig Service Management‑Prozesse. Einfache Konfiguration und Bereitstellung, schnelle Aktivierung und Anpassung an Ihre Geschäftsbedürfnisse.

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