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Abbildung: ServiceNow® Governance, Risk und Compliance

Field Service Management

Um einen effizienten Außendienst zu bieten, der die Kundenzufriedenheit verbessert, müssen Sie Hindernisse überwinden, wie etwa unterschiedliche Kompetenzanforderungen, Teilemangel bzw. Reiseplanung, und Service Level‑Vereinbarungen einhalten.

 

ServiceNow® Field Service Management ermöglicht einen integrierten, proaktiven Außendienst. Nutzen Sie die Drag‑and‑Drop‑Funktion, um bei Arbeitsaufgaben die Fähigkeiten der Techniker und die geographischen Zuweisungen mit dem aktuellen Standort und der Verfügbarkeit abzugleichen. Geplante Wartung ersetzt reaktive Arbeiten. Integrieren Sie die Anwendung in Customer Service Management und IT Service Management, um Probleme rasch zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Vorteile

Geschäftsunterbrechungen vermeiden, indem Sie reaktive Reparaturarbeiten durch proaktive geplante Wartung ersetzen

Arbeitsort mit dem Büro verbinden,indem der Kundenservice und die IT Einblicke in Außendienstaktivitäten erhalten

Techniker mobilisieren, indem Sie ihre Zeitpläne besser verwalten, sie zu Einsatzorten leiten und Informationen zur Aufgabe zusammentragen

Stärken der Anwendung

Arbeitsaufträge aus Fällen oder Incidents erstellen

Field Service Management in Customer Service Management und IT Service Management integrieren

Arbeitsaufträge aus Fällen oder Incidents erstellen

Arbeiten dynamisch anzeigen und planen

Zuweisungen innerhalb der verfügbaren Zeitfenster der Techniker optimieren

Arbeiten dynamisch anzeigen und planen

Drag-and-Drop-Funktion verwenden, um die Disponierung zu automatisieren

Arbeiten an Techniker zuweisen auf Basis ihrer Nähe, Verfügbarkeit und der erforderlichen spezifischen Fähigkeiten

Drag-and-Drop-Funktion verwenden, um die Disponierung zu automatisieren

Techniker und Arbeiten auf Basis ihrer Standorte verwalten

Standorte von Technikern verfolgen und Arbeiten auf Basis ihrer Nähe zuweisen

Techniker und Arbeiten auf Basis ihrer Standorte verwalten

Arbeitsaufgaben im Außendienst ausführen und aufzeichnen

Aufgaben annehmen oder ablehnen, Fahrt‑ und Arbeitszeiten erfassen sowie Informationen und Kundenunterschriften auf Arbeitsaufträgen zusammentragen

Arbeitsaufgaben im Außendienst ausführen und aufzeichnen

Echtzeit-Einblicke mit Berichten und Dashboards erhalten

Berichten und Dashboards nutzen und anpassen, um wichtige Außendienstinformationen und Messgrößen einzusehen

Echtzeit-Einblicke mit Berichten und Dashboards erhalten

Funktionsdetails

Alle
  • Aus Serviceaktivitäten generierte Arbeitsaufträge

    Integrieren Sie Customer Service Management oder Incident Management (in IT Service Management enthalten) und erzeugen Sie Arbeitsaufträge aus Serviceaktivitäten, um die Problemlösung zu beschleunigen.

  • Terminbuchung

    Definieren Sie die Arbeitstypen, die als Self‑Service‑Termine geeignet sind, und erlauben Sie Ihren Kunden, ein Terminfenster zu wählen, das angibt, wann ihr Service erbracht wird.

  • Dynamische Zeitplanung

    Nutzen Sie die Automatisierung, um die Zuweisungen von Arbeitsaufgaben zu optimieren, indem Sie mehrere Aufgaben gleichzeitig unterschiedlichen Sachbearbeitern zuweisen und priorisieren. Heben Sie die Zuweisung von Aufgaben zugunsten einer Aufgaben mit höherer Priorität auf oder weisen Sie eine Aufgabe neu zu, wenn ein Techniker sie nicht rechtzeitig abschließen kann.

  • Zentrale Disponierung

    Weisen Sie Aufgaben empfohlenen Technikern auf Basis ihrer Nähe, Verfügbarkeit und spezifischen Qualifizierung zu, indem Sie die Drag‑and‑Drop‑Funktion für visuelle Disponierung nutzen.

  • Geografische Ortung

    Verfolgen Sie den Standort von Technikern und weisen Sie Aufträge auf Basis ihrer Nähe neu zu. Disponenten können auch eine farbcodierte SLA‑Karte verwenden, um Aufgaben je nach vereinbartem Ziel zu priorisieren bzw. neu zu priorisieren. Die Disponierungskarte zeigt offene Aufgaben an, damit die Disponenten schnell die betroffene Bereiche erkennen können.

  • Bestandsverwaltung

    Konsolidieren Sie die Bestands‑ und Teileverwaltung und nutzen Sie ServiceNow Asset Management als zentrales Verzeichnis für eingelagerte Assets und zur Bestandskontrolle.

  • Mobilanwendung

    Ermöglichen Sie Technikern, Aufgaben anzunehmen oder abzulehnen, Fahrt‑ und Arbeitszeiten zu erfassen, Wegbeschreibungen abzurufen, Zeitpläne zu prüfen und Barcodes zu scannen, um Teile schnell zu identifizieren. Erfassen Sie Aufgabendetails über Fragebögen. Die Kunden können abgeschlossene Arbeiten mit einer Signatur auf einem mobilen Gerät bestätigen.

  • Analysen und Dashboards

    Nutzen und passen Sie vorgefertigte Berichte und Dashboards an, um Auslastung, Kapazität, Kunden, Einsatzorte und andere Messgrößen in Echtzeit zu verfolgen. Integrieren Sie die Anwendung in ServiceNow Financial Planning, um die mit dem Außendienst verbundenen Kosten zu verfolgen und zu verwalten.

Ressourcen

Typische Anwendungsfälle, um Field Service Management in unseren Produkten zu nutzen

Field Service Management + Customer Service Management

Großartiger Service ist nicht nur Aufgabe der Kundenserviceabteilung. Verbinden Sie den Kundendienst über Customer Service Management mit dem Außendienst und anderen Abteilungen, um Probleme schneller zu lösen, Kosten zu senken und die Zufriedenheit zu erhöhen.

Außendienst-Service-Management IT Service Management

Setzen Sie die durchgehende Transformation Ihrer IT‑Services und ‑Infrastruktur mithilfe einer einzelnen, cloudbasierten Plattform um. Konsolidieren Sie fragmentierte Tools und veraltete Systeme und automatisieren Sie gleichzeitig Service Management‑Prozesse. Einfache Konfiguration und Bereitstellung, schnelle Aktivierung und Anpassung an Ihre Geschäftsbedürfnisse.

Vielen Dank

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